□记者 仇兆燕 胡杨

日益智能化的金融服务为群众提供了便利，但同时也让不少老年人犯了难。如何让老年客户在金融智能化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，不仅是金融机构迫切希望解决的问题，更是时代赋予金融人的责任和义务。在2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动期间，《中国银行保险报》记者从多家金融机构了解到，为助力老年人跨越金融鸿沟安享幸福晚年，银行业将为民办实事的重点落在知识普惠、创新产品、优化服务上。

金融知识普及点面结合

开展老年人金融教育活动已经成为金融机构常态化工作内容之一。

建设银行个人金融部（消费者权益保护部）介绍，该行常态化开展老年人“颐养”金融教育活动，组织分行走进社区、养老院，教会老年人使用智能手机，定期专属化开展老年人“康养”、老年人金融知识教育宣传，持续优化“智能班克讲消保”语音服务，助力老年人“听懂”金融知识。

光大银行制作了《老年人金融知识读本》和《老年客户服务流程手册》，并创建覆盖39家一级分行的100家“敬老示范网点”，发布《中国光大银行适老服务报告》，走到全国26个驻村点及60个联系村空巢老人身边开展教育宣传工作。

在普及金融知识的过程中，金融机构注重点面结合。中信银行针对不法分子通过设置陷阱、诱导消费、实施诈骗、非法集资等犯罪手段侵害老年人的合法权益的现象，提出四点建议：一是不轻信所谓“高回报、低风险”的各类投资和虚假承诺；二是警惕“熟人介绍”“免费活动”“专家讲座”等各类活动中带有的洗脑消费；三是遇到诱惑型投资或活动，多与子女、家人沟通听取意见；四是如果被骗要及时报警、留取证据、积极维权，切实保护好自身合法权益。

创新产品优化服务

围绕日常的金融服务，金融机构通过简化流程操作、安排专人专岗、创新远程业务模式等方式，致力为老年客户提供更细致贴心的适老服务。

当前，金融服务日趋线上化，光大银行三大APP进行了适老化改造，手机银行APP推出“老年版”在线客服，云缴费APP适配读屏模式，阳光惠生活APP屏蔽广告弹窗和插件；远程银行中心创新推出“银发”同屏指导服务，上线“银发”视频业务导航，让老年人办事的诸多“不容易”变得“更容易”。宁波银行开发了手机银行APP关爱版，涵盖大字版转账、大字版生活缴费、老年专属电话热线等功能，精简了页面要素和流程，提升老年用户使用APP的体验。

在网点改造方面，建设银行网点安排服务专员，为老年人进行陪伴式服务。宁波银行则从细微处着手，按照网点“保留一个现金窗口”“畅通一条绿色通道”“完善一套便民设施”原则，全面构建尊老爱老“三个一”服务体系，让老年客户在网点备受呵护。在产品方面，宁波银行持续推出适合老年客户的金融产品，目前已上线个人养老基金产品、个人养老储蓄产品、个人养老保险产品等多样适老产品。