□记者 朱艳霞

在增量与存量并重的市场中“精耕”、寻求全新增长点成为健康险行业的一个共识。近年来，保险公司在推出保险产品的同时提供各种各样的健康服务来吸引客户，例如陪诊服务。

《中国银行保险报》记者梳理发现，多家人身险公司的重疾险、医疗险保单权益中已包含陪诊服务，有的公司推出了“预约陪诊卡”，还有的公司自建直管陪诊队伍。

业内专家表示，健康险赛道竞争愈发激烈，单纯提供风险保障已不能满足客户需求，人身险公司在“保险+”产业融合上纷纷试水。陪诊服务主要从就医需求着手，在“医+险”方面做到有机结合，使得客户在保险保障之外能拥有更多的获得感。

持续加大布局

近年来，越来越多的人身险公司将陪诊服务纳入保单权益中。同方全球人寿、瑞众保险、平安健康险等多家公司的重疾险、医疗险产品就包含这一附加服务。

例如，同方全球人寿的某款重疾险提供丰富的增值服务，涵盖每年三次的专家门诊预约及陪诊等；瑞众保险上半年推出老客户专享“重疾门诊+陪诊”免费服务，针对异地就医挂号难、大型医院流程难等，为老客户升级权益；平安健康险某款百万医疗险2023版的保单权益就包含了专属家庭医生、就医陪诊、住院陪护三项服务。

此前，国华人寿、合众人寿等公司推出过“预约陪诊卡”，是客户购买某些保险产品时的附赠。

记者注意到，这些陪诊服务大致包括两项内容：一是提供全国范围内三甲医院的挂号预约，大多可挂副主任级及以上级别专家门诊号，解决挂号难的问题；二是在就诊期间安排熟悉医院环境的陪诊专员全程陪同就诊，提供接待、代取号、导引、陪同检查、心理疏导等服务，可以帮助客户节约挂号时间，节省体力消耗。

值得一提的是，为了保障陪诊服务质量，近期，平安健康险推出全程诊疗陪伴服务品牌“平安乐健康”，针对就医陪诊服务设计了19项标准流程嵌套系统，同时自建直管陪诊队伍，通过面试培训审核方可执业，用严格的标准打造专业的团队。

切合就医需求

2019年，原银保监会在发布的《健康保险管理办法》中明确，鼓励健康保险与健康管理服务相结合。保险公司经营医疗保险，应当加强与医疗机构、健康管理机构、康复服务机构等合作，为被保险人提供优质、方便的医疗服务。

此前，健康险产品常常被诟病只保健康体，如果出险则“一赔了之”，用户难以获得产品服务体验。如今，带病体或次标体被逐渐纳入可保人群，细分人群的产品先后推出，优质的健康管理和医疗服务越发成为健康险产品新的“兵家必争之地”，健康险行业从“保健康人”向“保人健康”转变。

近年来，陪诊行业兴起，“陪伴经济”逐渐走进公众视野。陪诊师们往往扮演着患者临时“家属”的角色，提供诊疗陪伴服务。

据不完全统计，2022年，中国提供陪诊服务的企业数量已达到300多家。数据的背后是多样化的就医需求场景。平安健康险针对5000名繁忙的上班族调研数据显示，近九成近两年没有陪伴父母去过医院，93.7%愿意付费请专业的陪诊师陪伴父母看病。

平安健康险总经理朱勇表示，随着经济社会持续发展，人民对健康管理服务的内涵需求已从基本医疗转向综合健康，从单一产品向全流程服务扩展。健康险在探索转型的路上要为老百姓“铺路架桥”，链接医患双方，让健康生活更简单。

重疾风险管理专家丁云生认为，在现代生活方式下，独自看病越来越成为常态，陪诊服务或将成为刚需，不管是实际的协助还是心理的陪伴，都能让繁复的看病流程轻松很多。

这些就医需求给正在持续寻求突破创新的健康险行业带来了机遇。“陪诊是一项能够让客户真实感受到的服务，有助于提高人们对保险的接受度和认可度。”丁云生表示。

须严把质量关

不过，目前市场上只有部分产品提供陪诊服务，并非所有重疾险、医疗险客户都可享受到，相对而言这一服务依然比较稀缺。

那么，未来陪诊服务有没有成为健康险标配的可能？业内普遍认为，健康险的延伸服务是为契合老百姓的就医、健康等需求，而优质的健康管理和医疗服务亦需要一套完整、可持续的平台生态加以支撑保障，这也考验着保险公司在服务端的基础设施建设能力和资源协同能力。

“在个人陪诊师和大大小小各类机构充斥的市场中，专业培训和标准规范的缺失，成为行业健康发展的阻碍。陪诊专员要足够专业才能够成为患者和医疗系统之间的桥梁，甚至能缓和医患间因沟通不畅引起的矛盾纠纷。”朱勇表示。

丁云生也认为，陪诊服务要有行业标准。从发展趋势来看，如果陪诊服务有助于拉动健康险增长，未来将会有更多保险产品附加这一服务。但是，保险公司不能将其仅仅作为吸引客户的噱头，也应在服务质量方面严把关，选择优质的服务提供商持续提升健康管理和医疗服务水平。