编者按：

践行金融为民，从做好消费者权益保护工作开始。作为金融“三驾马车”，近年来，银行、保险、证券在推动消费者保护工作方面多措并举，提升了消费者的金融体验和便利性，开创了金融消费者权益保护新格局。

银行篇

以好消保赢得“好客户”

□记者 许予朋

近年来，在金融管理部门引导下，金融消费者权益保护工作的各项法律、制度逐渐完善。银行业金融机构围绕消保工作搭建的顶层设计、考评办法、宣传机制更加全面，服务可得性逐渐增强。

疫情之后，当前银行的金融消保工作面临新课题。一方面，疫情催动了金融服务数字化转型提速，这对行业网络安全防范、数据权益归属等提出更高要求；另一方面，消费者数字金融素养参差不齐、财务状况波动变化也为消保工作带来挑战。在此背景下，金融消保需要更有温度、有力度，切实守护老百姓的金融健康。

确保消保工作“无死角”

坚持手机24小时开机的工商银行员工孙女士，在晚上接到了一位客户阿姨的电话。“小孙，我不知道自己是不是遇到了诈骗。”电话那头，阿姨激动地说。

这位已退休的客户阿姨，是孙女士的老客户。当天曾来网点柜台咨询网上银行办理U盾、电话操作转账等业务。考虑到阿姨平常并没有给子女境外汇款的需求，也没有经营活动，孙女士便怀疑阿姨遇到了电信诈骗，当时已婉言将阿姨劝回了家。谁知，阿姨回到家后，晚上又被骗子反复催促开U盾，还被套取了身份证号，这让她不知如何是好。

“我指导她第一步先报警；第二步通过电话申请挂失银行卡，把账户冻结；第三步约好第二天来网点的时间，销卡换卡。”尽管夜已深，孙女士镇定地安慰电话那头的阿姨，并迅速给出了解决方案。

当前，加强对客户财产安全的保护，已融入像孙女士这样的银行人工作日常。《中国银行保险报》记者注意到，除了保护客户的财产安全，围绕金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等八大权益，商业银行普遍建立起完备的消费者权益保护工作机制，贯穿银行服务、产品推广全流程，确保消保工作“无死角”。

比如，在金融服务的“第一公里”，工商银行严格执行账户开立环节风险管控，通过增强尽职调查、账户回访、设置网银支付限额等措施，堵截虚假账户开立行为。兴业银行增加理财产品售前设计开发、协议签订、自主营销、收费扣费等环节的审查要求，防止产品“带病上市”。中信信托强化对信托产品营销、宣传材料的消保审查，对各类宣传要素进行严格把关，确保信托产品合法合规。

在向金融服务售中、售后追溯的过程中，农业银行围绕客户信息保护、投诉问题治理等重要环节，持续梳理消保制度，建立、完善条块清晰的消保配套制度体系。中国外贸信托积极接入“金融案件多元解纷一体化平台”，运用小额纠纷裁决机制、中立评估机制等纠纷多元化解机制，为消费者提供多途径纠纷解决渠道。

“大到企业级战略，小到客服工作制度，甚至张贴在银行门口的宣传海报，都可以体现消费者权益保护的态度和细节。”中国普惠金融研究院（CAFI）研究员曾恋云向记者指出。针对疫情之后数字化转型加速、金融消费者财务状况变化等挑战，曾恋云认为，商业银行有必要再次审视消保工作在公司战略中的定位、在业务流程中的体现，并在防范化解金融风险的过程中，维持消费者的信任。

金融教育触达更多人

当前，加强金融知识宣传教育也是消保工作的重要一环。围绕大众客户及“一老一小一新”等重点群体，银行业金融机构不断丰富宣教形式，让金融消保从银行大堂走入社区邻里，触达更多有需要的人。

在线上，建设银行通过深刻洞察社会热点打造的消保课程体系“多彩消保 智慧课堂”，被教育部纳入首批成人社区教育课程体系。该课程对外覆盖金融常识教育、投资者教育等重点内容，方便老百姓进行学习；对内，围绕专业技能训练、消保能力提升等维度，面向员工开展常态化培训，提升消保服务水平。

在线下，交银理财与上海豫园派出所合作，以豫园商城为支点开展反欺诈安全知识宣传活动，通过设置游戏、交流分享等方式，向社区居民、商城业主科普如何提高金融安全防范意识。“活动当天恰逢大雨，但现场参与的人很多，反响特别热烈。”工作人员告诉记者。

曾恋云表示，银行业金融机构在金融教育中关键要做好信息赋能和行为助推，并且认识到这是一个永无止境的、可以为机构创造和赢得“好客户”的过程。同时，要将金融教育的细节融入业务全流程中，重视实效性检验和长效机制的形成。

保险篇

谱写“消保为民”新篇章

□记者 房文彬

伴随我国保险业高速发展，消费者需求不断提升，保护金融消费者权益已成为保险业高质量发展的必答题。在新时代下，保险机构如何做好“一老一少一新”重点人群的消保工作？如何更好谱写“消保为民”新篇章？这些问题值得行业深思。

践行“消保为民”初心

近年来，保险业在国家金融监督管理总局的指导下，始终站稳人民立场，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，让保险惠及广大人民群众，让获得感、安全感和幸福感落得实、落得稳、落得久。

中国太保积极探索“党建+消保”深度融合新模式，在主题教育期间，将消保作为专项整治课题，创新构建“两全三头三步”（全流程融入消保要求、全员承担消保责任；在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保；跨前一步解决小问题、深入一步解决难问题、领先一步回答新问题）消保体系，并推动旗下产险、寿险、健康险，围绕销售误导、理赔难等行业共性痛点问题，形成“跨前一步解决小问题、深入一步解决难问题、领先一步回答新问题”专项工作方案。

人保财险持续深化“全流程金融消费者权益保护体系”建设，大力推动公司实施消保“一把手工程”，充分发挥董事会在消费者权益保护工作总体规划指导方面的职能作用，将消费者权益保护工作纳入董事会议事日程；持续强化投诉管理治理工作，大力探索纠纷多元化解新模式，推动公司消费者权益保护工作再上新台阶。

2023年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《办法》）正式施行。针对《办法》，英大财险自主开展《办法》普及宣传周活动，对外传递金融知识，增强消费者对金融行业消费的信心。

作为唯一一家注册于云南的全国性保险公司，诚泰保险在如何服务好全省各地各民族消费者，切实保护好各少数民族消费者权益上下功夫，公司高级管理人员先后5次深入云南省偏远山区普及金融知识及惠民政策。

加强“一老一少一新”教育

9月15日，中国太保在2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”启动仪式当天开展北京消保示范区联建活动，对外打造行业与消费者沟通的窗口，形成有太保特色的消费者权益保护示范样本。

上述活动的开展，只是保险业广泛进行消费者权益保护的一个缩影。为了帮助金融消费者正确认识和使用保险服务，保险机构还针对特定人群，探索普及率高、针对性强、效果好的金融知识宣传教育模式，将与群众息息相关的金融知识通过多形式多渠道传递给大家。

针对老年群体，中国人寿寿险公司在营业网点设置教育宣传专区，在醒目位置公示投诉电话、渠道和流程，进行重点风险提示，全方位营造宣传氛围；持续开展“老有所享，悦享夕阳”活动，为老年客户普及金融知识，面向老年人警示提醒“理性消费”“合理投资”“警惕养老保险领域金融诈骗”；在服务网点设立“银发驿站”，为老年客户群体提供热水、充电、阅读等暖心服务。

针对新市民群体，保险机构通过进菜市场、进骑手驿站、进家庭服务产业园，开展对菜市场摊贩、外卖骑手、家政服务人员等新市民群体的金融知识宣传教育，帮助新市民群体掌握必要的金融知识和技能。例如，国泰产险对外卖员、快递员、环卫工等提供保险咨询服务，向快递员重点普及意外保险、银行卡安全险等保险知识，向环卫工进行防范刷单返利、电信诈骗等风险提示。

针对青少年群体，在共青团福建省委等部门支持下，太保产险、寿险福建分公司于泰宁县大田乡设立省内首个“青少年金融知识普及教育基地”，主要开设夏令营宣教回顾区、趣味游戏区、金融知识阅读区、教育基地拍照打卡区等，进一步丰富当地青少年研学内容。

“保险是一种特殊的产品和服务。人们在购买保险之前，乃至在购买保险之后很长一段时间内，都不能获得对产品和服务品质的感知，这就更需要保险公司在事前（营销阶段）、事中（经营阶段）和事后（理赔阶段）体现保险服务的温度。在宣教方面，不仅做到数量，还要做到质量，即在普及知识、广覆盖的同时，有针对性地回应客户痛点。”北京大学汇丰商学院风险管理与保险研究中心主任雎岚表示。

证券篇

“专业投教”让消费者更懂金融

□记者 樊融杰

证券公司是金融市场的重要参与者，其服务不仅关乎金融消费者的利益，也直接影响着整个市场的稳定。据《中国银行保险报》记者获悉，在2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动中，多家证券公司通过线上讲座、走进社区等线上线下相结合的方式推进金融消费者权益保护。

提升便利性 实现全覆盖

记者获悉，2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间，银河证券将举办“银河大讲堂”系列直播活动，邀请行业研究员、相关专家讲解宏观经济展望、全面注册制下投资者策略、防非宣传等内容，并通过公司投教基地网站、官方微信、微博等多种渠道进行活动宣传。同时，银河证券还将于9月20日开始举办“E世豪杰”ETF模拟交易大赛，通过模拟交易、投教知识学习专区等模块帮助投资者进一步了解ETF相关内容，掌握交易基础知识。

9月15日，银河证券进社区、进企业，举办线下讲座等活动。同时，通过在营业场所张贴活动主题宣传海报、悬挂横幅，利用电子屏滚动播放宣传标语，摆放活动宣传折页等进行现场宣传。此外，在营业部微信平台和短信平台，银河证券还向营业部全体客户发布宣传月提示信息，力争做到宣传全覆盖。

在2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间，华林证券通过四方面开展相关部署：一是开展一系列投资者教育活动，包括举办线上讲座、走进社区、走进校园宣传等；二是努力提高产品透明度，确保投资者能够清楚了解产品的费用、风险和条款；三是建立了更加高效和便捷的投诉处理机制，确保消费者的投诉能够及时得到处理和解决，设立了专门的投诉热线和在线投诉平台，提高投诉处理的效率和质量；四是积极推动金融科技创新，通过引入新技术和创新产品，提升消费者的金融体验和便利性。

传播专业证券知识

随着金融市场的不断发展，券商机构在为投资者提供服务的同时，也扮演着重要的教育角色。券商机构在投资者教育方面的独特性，不仅体现在他们的专业性和知识水平上，更体现在他们所提供的多元化教育内容和形式上。

近年来，中金公司依托数字化平台开展投教工作，面向境内外专业机构及个人投资提供专业服务，并进一步拓展至社区和校园，打造了以领先投研成果为核心、服务机构投资者与个人投资者为一体、专业交流沟通与公益普及相融合的多层次投教体系。

在依托数字科技提供全方位投教服务方面，中金公司先后推出中金点睛、中金火炬、中金固收、CRM系统等线上平台及APP，以数字化手段提升投资者服务效能。此外，中金公司还组织了“投教进百校”专题活动，先后走进全国100多所高校，与北京大学、清华大学等高校合作开设多门课程，多次走进厦门大学、上海交通大学等高校，让高校学生近距离了解证券市场。

“买方投顾”在本质上也是投资者教育，是一个跟客户一起提升认知的工作。依托通过长期高频、有温度的高质量投资者教育和陪伴服务，不断提升老百姓对理财的认知水平。近年来，中金财富累计制作视频、图文、直播等丰富多样的内容过万条，累计覆盖人群过亿人次；通过线上直播、线下品牌活动，深度联合金融行业专家资源，在视频号、抖音号等互联网平台广泛触达投资者，让“买方投顾”的投资理念深入人心。

作为注册在西藏的证券公司，华林证券建设了雪域高原第一个实体投教基地。华林证券高度重视基地与民族地区的融合工作，在西藏证监局的指导与支持下，与西藏自治区编译局开展合作，将投教宣传片、投教资料编译成藏语版；在投保宣传语言方面，华林证券投教专员也专门采用藏汉双语与当地干部群众进行交流。华林证券还通过对西藏辖内资本市场和投资者情况的分析，将宣传重点聚焦在预防非法集资（股权投资）、防电信诈骗等方面。

银河证券则立足国家级互联网投教基地，运用“互联网+”思维最大化覆盖投资者，形成了以IP形象、网站平台、宣传矩阵、原创产品、多元活动“五位一体”的运营模式，打造“4A”投教新体验，树立银河特色投教品牌，不断向智能化、便捷化、趣味化、差异化投教方向努力，寓教于乐，为投资者赋能。

专家观点

金融消费者权益保护需多方协同发力

□董希淼

近年来，随着居民收入水平的提高和投资理财意识的觉醒，人们对金融产品的需求与日俱增，金融科技飞速发展提高了金融产品可获得性。金融消费者权益保护的重要性、紧迫性、复杂性和长期性凸显。

在我国，金融消费者权益保护工作受到多方重视。加强金融消费者权益保护，是深化“以人民为中心”理念，彰显金融政治性、人民性的重要举措。下一步，金融管理部门和从业机构应更加充分地认识金融消费者权益保护的“四性”。

第一，金融消费者权益保护具有重要性。消费者是金融市场的源头活水，金融消费者权益保护关系金融市场和金融机构长远发展，影响金融稳定与社会稳定。加强金融消费者权益保护、提高消费者金融素养，重要性不言而喻、日益凸显。

第二，金融消费者权益保护具有紧迫性。金融市场复杂多变，消费者信任程度和投资信心下降，通过完善法律法规，落实政策措施，保障金融消费者合法权益不受侵害，维持消费者对金融市场信心，刻不容缓。

第三，金融消费者权益保护具有复杂性。我国金融消费者数量多，投资经验不足，消费者权益保护难度较大。近年来非法集资、金融诈骗时有发生，消费者权益保护日趋复杂。

第四，金融消费者权益保护具有长期性。我国金融市场还处于发展之中，金融消费者权益保护领域存在“监管热，机构冷”“宣传多，效果差”等问题，还有大量工作需加强和改善。加强金融消费者权益保护，是一项必须长期坚持的工作。

加强金融消费者权益保护，需要监管部门、行业协会、从业机构、新闻媒体等协同发力，共同推进。

监管部门要强化监管，不断完善金融消费者权益保护的制度办法，进一步明确当前和未来工作方向、原则和重点，加快建立金融消费者权益保护长效机制。行业协会要发挥好自律作用，引导从业机构将消费者权益保护与投资者适当性管理等工作有机结合起来；探索建立金融消费者权益保护行业智库，让更多专家在金融消费者权益保护活动中贡献力量。新闻媒体要更加客观公正地报道金融消费者投诉和纠纷，在加强舆论监督的同时，发挥更加积极的作用。

商业银行、保险公司、证券公司等从业机构，要勇于承担金融消费者权益保护的主要责任和工作。下一步，可以从以下三方面继续努力、提高效能。

第一，高度重视金融消费者权益保护，将金融消费者权益保护纳入企业发展战略和公司治理体系。比如，由董事会制定、高管层实施金融消费者权益保护的长期规划和短期计划，完善工作机制，配备专兼职人员，落实专项费用，将金融消费者权益保护工作进行到底。

第二，丰富金融消费者权益保护活动形式，提高金融消费者权益保护的有效性。比如，组织开发通俗易懂的入门级金融消费者权益保护教材、书籍，制作传播经济金融知识的短视频、动画漫画；通过与专家合作，开展消费者喜闻乐见的宣传活动，寓保护于教育之中。

第三，应用金融科技手段，提高金融消费者权益保护的数字化水平。比如，应用技术手段提高金融消费者权益保护的覆盖面，更方便消费者进行自我保护；以线上线下融合的方式，畅通消费者投诉渠道，丰富处理方式，提高金融消费者权益保护的效率、效果和针对性。

“行百里者半九十”，金融消费者权益保护工作任重而道远，需要多方不懈努力、久久为功。金融消费者自身也要加强学习，不断提升金融素养，依法合规维护自身权益，提高风险防范意识和能力。

（作者系招联首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员）