□记者 仇兆燕

在促进共同富裕的目标下，普惠金融迎来更多机遇，金融消费者权益保护工作也面临更大挑战。

“授人以鱼不如授人以渔”。在金融普惠的探索过程中，健康的金融生态始终是绕不过去的一个坎儿。

普惠金融十年之路是一条充满探索之路。

金融“土专家”

“你看这个拖拉机便宜1000多块钱，要不可以线下去看看”“还款点这里就行，不用跑银行了”……

周凤瑞是内蒙古赤峰市巴林右旗一位地道的农民，另一个身份是中和农信农业集团有限公司（以下简称“中和农信”）的客户经理，主要工作就是走村串户，为需要资金支持的农户发放小额贷款。

7年来，每天都与农户接触，周凤瑞经常会听说他们在卖粮、卖牲畜时收到假币，遭受损失；或者征信被计入了不良记录，自己却还不清楚原因和后果。这些困扰主要是由于他们金融知识的匮乏。

于是，周凤瑞在中和农信的帮助下，开始了艰难的金融教育推广。

周凤瑞有着属于自己的优势——能说农户听得懂的话，能捕捉农户的需求，能理解农户的难处……随着项目的深入，周凤瑞逐渐成了农户心中的金融专家。

和内蒙古大部分地区一样，周凤瑞的客户居住分散，距中心镇区较远，获得金融服务十分困难。因此，在普及金融知识的过程中，他重点给农户讲解手机银行的使用。目前，他的客户中手机银行使用率达到90%。数字技术的应用，也帮他提高了工作效率——在授课的当年，他就成为公司的四星级信贷员，年放款额近千万元。

短短一年时间，数十场活动培训农户近6000人，直接帮助4000余家庭获得金融知识。

这个项目就是中和农信主导的“普惠金融项目”——通过土生土长的客户经理讲授金融知识，打造出一套适宜在农村推广的金融培训体系，帮助农户提升金融意识，防范风险，开阔眼界，走向小康。

保险查勘员在棉田里现场查勘。

铸就“银发港湾”

远隔数千里之外的昆明，还有一群人也在做着与周凤瑞类似的工作——教老人如何使用智能手机，为他们普及金融防诈骗知识。

但对于建设银行昆明城东支行营业室主任潘平仙来说，将这个简单的想法变成现实，却不是那么容易。

从创意到真正上第一堂课，用了将近3个月的时间，潘平仙说：“最大的困难是没有任何经验可以借鉴，从学员招募到课程准备乃至授课方式等，每一个环节都在探索中前行。如何把课堂的初衷真切表达出来，让银发一族学有所得，其实这是我们开始时最忐忑的。通过授课前不断试讲，内部流程不断优化，以及团队成员的头脑风暴，最终才形成了一套有章可循的课堂模式，才慢慢延续下来。”

2021年1月15日，“银发港湾课堂”在建行昆明城东支行营业室首次开课。作为“银发港湾课堂”标杆网点，营业室开发出一套完整的开课体系：派驻专业讲师与党员志愿者在线下网点，每期邀请30-40名“银发学员”，围绕老年人日常生活中涉及的高频场景，如智能手机使用的基本技能、微信支付、看病挂号、手机导航、送菜、送药上门、点外卖等功能集中授课，在讲解智能手机使用的同时，普及金融防诈骗知识。

截至目前，建行昆明城东支行营业室的“银发港湾课堂”已开展免费助老课程70多节，服务老年人次超2000余人，有效助力“银发”主题向建行云南全省系统复制推广。

朴素并回归人性

“金融很朴素，最终是回归人性。”这是浙江泰隆商业银行（以下简称“泰隆银行”）董事长王钧常说的一句话。

在王钧看来，小企业的信用没有想象中那么可怕，只是了解方法的问题。

防控风险，泰隆银行有一套独特的方法——看“三品”。“三品”包括企业主的人品、企业经营的产品、企业及企业主所拥有的物品。“三品”中，人品最重要。

台州市路桥区一位从事服装生意的个体户李某，向泰隆银行贷款10万元，到期后由于资金回笼不顺，加之疫情影响，无法履约按时还款。泰隆银行并没有急于诉讼，而是在充分了解李某的真实状况后，主动引入第三方调解。最终，在台州市路桥区金融纠纷人民调解委员会的介入下，李某获得了还款宽限期，并减免了一大部分利息，泰隆银行则节省了精力节约了时间，并获得司法确认。

此类债权债务类纠纷，也是地方商业银行遇到最多的问题。此类案件往往处置时间长、化解难度大。为此，泰隆银行陆续建立了债权债务类投诉处理机制、调解引入机制、小额纠纷快速赔付机制、领导包案和接访机制，形成了以客户投诉管理办法为核心的“一个办法四项机制”。对难以化解的债权债务类投诉由业务主管部门、资产保全部门以及投诉管理部门形成合力；对难以协商一致的投诉引入外部第三方调解组织居中调处化解；对重复投诉积案落实领导包案。此外，在投诉处理过程中，泰隆银行适用小额纠纷快速赔付机制，灵活采取适度的安抚措施或进行损失赔偿以促成主动和解，避免矛盾激化。通过上述几个机制的综合运用，诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位。

“我们的客户大多数是‘沾泥带土’的小微客户，提供有温度、有品质的金融服务才是泰隆银行发展的根基。”王钧强调。

监管“再出发”

信用是现代金融的基石，基础设施是数字化发展的重要支撑。以信用信息体系为重点的基础设施建设，不仅促使普惠金融有了跨越式发展，在消费者权益保护方面也取得巨大的成就。

国家金融监督管理总局有关部门负责人介绍，近年来，监管部门积极推动信用信息体系建设，引导金融机构主动加强与中央有关部门和地方政府的沟通对接，从融资供给端出发，推动有序扩大涉企信用信息共享范围，丰富数据归集和交换方式，提升信用信息数据的可用性。此外，针对互联网保险业务、商业银行互联网贷款业务、银行业保险业数字化转型等均出台有关政策文件，对数字普惠金融业务的规范发展提出明确要求。

事实上，以维护消费者权益作为金融机构日常监管的重点已经成为普遍共识，从法律、法规上不断加强金融消费者权益保护力度。

近年来，一系列与金融消费者权益保护相关文件密集出台。2016年，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》颁布，确立金融消费者权益保护的基本制度框架。2019年，《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》出台，进一步压实金融机构的投诉主体责任，有效畅通金融消费者诉求表达和利益协调渠道，从加强金融机构端的单向管理向推动双方或多方互动协调方式转变。2021年，《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》出台，在总结过去消保监管实践和制度建设的基础上，构建标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。

与此同时，我国金融监管机构改革已经迈出重要一步。5月18日，国家金融监督管理总局在京正式挂牌。6月2日，国家金融监督管理总局与中国人民银行、证监会联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》，这是该局挂牌之后发布的第1份公告，与金融消费者权益保护相关。

党的二十大报告擘画了全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴的宏伟蓝图，指出坚持以人民为中心的发展思想，让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民，扎实推进共同富裕，明确了支持中小微企业发展、健全农村金融服务体系、巩固拓展脱贫攻坚成果、加强和完善现代金融监管等工作的方向，为新时代做好普惠金融工作提供了根本遵循和行动指南。

相信随着金融监管工作的进一步延伸，消费者权益保护工作也将不断做深做实，建设良好金融秩序终将让全体人民受益。

（照片由本报记者 史方舟/摄）