各相关机构：

消费投诉处理与纠纷化解是保险机构消费者权益保护与客户服务工作的重要内容。根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，保险机构应建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，切实履行投诉处理主体责任。2020年初，原中国银保监会颁布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，对保险消费投诉处理工作提出更高要求；同时，消费投诉处理与纠纷化解也是《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》的重要指标。

为帮助各保险机构准确把握保险消费者权益保护与消费投诉处理相关政策内涵，提升投诉纠纷处理技能，增强客户服务能力，中国银保传媒拟于近期举办“保险机构投诉处理与纠纷化解专题培训班”。现将有关事项函告如下：

一、授课时间与地点

（一）时间：

2023年10月20日-10月23日（20日报到，21、22日两天学习，23日返程），共计16学时；

（二）地点：南京市。

二、培训内容（详见附件）

（一）保险消费者权益保护与消费投诉处理

1.近年来保险业消费投诉相关量化数据分析；

2.保险消费者权益保护相关监管政策要点解读；

3.保险业消费投诉处理相关监管政策要点解读；

4.从监管评价角度衡量消费投诉处理的主要指标；

5.如何让消费投诉处理在业务场景中发挥作用。

（二）保险消费投诉处理工作实务技能提升

1.保险消费投诉案件的主要特点与风险点分析；

2.保险消费投诉纠纷典型案例分析；

3.保险消费投诉处理的体制机制建设经验；

4.投诉处理考核评价机制和溯源整改机制建设；

5.保险消费投诉处理的一般流程与实施规范；

6.处理保险消费投诉案件的主要技巧以及操作实务。

（三）保险纠纷案件多元化解工作实务技能提升

1.当前保险纠纷类案件的类型分布与突出特点；

2.保险纠纷类案件多元化解决机制建设及流程优化；

3.保险纠纷类案件的调解模式与工作要点创新；

4.保险纠纷类案件的司法裁判标准与纠纷解决创新；

5.保险纠纷类案件多元化解工作的典型实践案例。

（四）保险机构投诉处理与纠纷化解的实践经验分享

1.人身险投诉纠纷发生的主要原因与实践处理方式；

2.财产险投诉纠纷发生的主要原因与实践处理方式；

3.银保合作类投诉纠纷发生的原因与实践处理方式；

4.意健险投诉纠纷发生的主要原因与实践处理方式；

5.互联网业务投诉纠纷发生的原因与实践处理方式；

6.理赔阶段处理投诉纠纷的主要技巧与经验分享；

7.诉讼阶段处理投诉纠纷的主要技巧与经验分享。

三、培训对象

（一）培训对象

各保险机构高级管理人员，分管消费者权益保护及消费投诉处理工作的负责人及业务骨干；客户服务、消费者权益保护、理赔管理、投诉处理、运营管理、质检培训、法律合规等相关部门负责人及业务骨干；各级分支机构负责消费投诉处理与纠纷化解的相关部门负责人及业务骨干。

（二）培训证书

完成全部课程，可获得由主办单位颁发的结业证书。

四、培训师资

邀请保险消费投诉处理与纠纷化解相关专家就以上内容专题讲授。

五、培训费用

（一）培训费：3480元/人（食宿统一安排，费用自理）。

（二）培训费缴纳及发票：培训费转账到中国银行保险传媒股份有限公司账户，填写回执中的发票信息，发票邮寄或现场领取。账户信息如下：

名 称：中国银行保险传媒股份有限公司

开户行：中国银行北京长安支行

帐 号：333757929643 （联行号：104100005725）

六、报名方式

请于9月10日前将报名回执及付款凭证发送至邮箱：gc_cbimc@163.com ，邮件主题请注明“投诉处理与纠纷化解专题培训班”。

特此函告。

附件：1.课程安排

2.报名回执

中国银行保险传媒股份有限公司

2023年8月11日

联系人：郭老师，010-61356303, 13681333194

杨老师，010-63998230，18510008115

关于举办保险机构投诉处理与纠纷化解专题培训班的函.pdf