□杨玥妍 实习记者 鲍曼君

近年来，国家金融监督管理总局漳州监管分局探索将金融纠纷多元化解机制延伸至各个县域，设立市县（区）“一站两中心”（即“银行业保险业消费者权益保护服务中心各县（区）工作站”“金融纠纷多元化解中心”“涉农金融审判与司法服务中心”），做好关口前移、解纷在基层，扩大调解服务覆盖面，推动社会治理“漳州实践”迈出新步伐。

织密“党建+调解”组织网

国家金融监督管理总局漳州监管分局推动漳州市“一站两中心”与辖内银行业协会、保险行业协会共同成立联合党支部。以党建品牌创建大会、消保主题党日等活动厚植解纷队伍红色基因，确保纠纷化解不偏航不脱轨。

漳州市“一站两中心”设立“党员先锋岗”，将纠纷化解工作作为持续推进“我为群众办实事”实践活动常态化长效化的重要抓手，依托12345热线实现“全时段”诉求信息接收，规范设置快速响应机制，创新形成“2+7”工作新模式（群众诉求最快2日内回复，问题处理后7日内回访），做到“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。

漳州市“一站两中心”以高质量党建引领各项工作开好头、起好步，梳理制定“问题”“成效”两项清单，推动市县各中心对照整改提升质效；全面铺设968133投诉热线及座席系统，充分发挥功能优势；按照专职兼职相结合、业内业外相协作原则组建调解员队伍，加强兼职调解员轮值交叉调解，根据回避原则建立调解小组。

7月5日，漳州市“一站两中心”在福建省率先将968133银行保险消费纠纷统一服务热线下沉至县域，并召集市县各中心座席员开展服务技能专项培训，助力纠纷化解触角向基层延伸。

据了解，该中心还建立市县两级联席会议制度，每季度组织召开联席会议，复盘总结市县各中心受理咨询、投诉与调解工作情况，分析辖内矛盾纠纷特点、规律及成因，找出共性问题，提出工作建议与预防措施，进一步强化多元解纷经验分享与成果运用。

数据显示，漳州市“一站两中心”的设立有效减少小额、简易金融纠纷案件对司法资源的占用。以平和县为例，平和县法院金融纠纷案件占民商事案件数比重从2020年的32%下降至2022年的15%，推动县域诉源治理成效不断显现。

拉紧“多方联动”衔接链

国家金融监督管理总局漳州监管分局指导漳州市“一站两中心”畅通多元投诉维权网络的对接转办渠道，与12345热线、信访在线平台等形成金融消费投诉对口处理工作协调机制。同多部门建立金融纠纷多元化解和诉调对接机制，签订金融纠纷诉调对接工作备忘录，推动形成金融纠纷“合力共治”局面。

今年以来，漳州市“一站两中心”与漳州市中级人民法院协同推进智慧法庭建设，引入仲裁公证环节，探索建立“集约收案+诉非分流”的程序流转模式，将非讼机制挺在前面、落在实处。

漳州市“一站两中心”定期组织行业主体座谈会，统一纠纷调处理念、深化金融信息共享，将纠纷多元化解工作情况纳入消保监管评价；健全完善小额纠纷快速处理机制，深入推进案件繁简分流，科技赋能实现“云化解”。

近日，漳州市“一站两中心”通过人民法院调解平台成功调解一起信用卡逾期纠纷案件。据悉，该案件当事群众受疫情影响造成经济困难导致信用卡逾期，现还款意愿较强，欲同银行协商减免部分利息及费用。

漳州市“一站两中心”考虑到群众身在湖北，调解员为避免其来回奔波，在征求双方当事人同意后决定采用线上方式进行调解，最终促成双方达成一致，实现案结事了人和。

今年以来，漳州市“一站两中心”紧抓“互联网+”机遇，依托人民法院调解平台现有资源，打造集云上普法、在线联动、司法确认、流程监督一站式多功能解纷新阵地，逐步实现从简单线上调解向“数据流转+信息共享+资源聚合”高度集约化模式的转型升级，打通消费维权“最后一公里”。

目前，漳州市已在福建省率先实现金融纠纷多元化解机制县域全覆盖。自2022年挂牌以来，漳州市“一站两中心”共受理银行业保险业投诉9455件，办结8597件。其中，接收法院委派1866件，调解成功1241件，金额1.43亿元，成功率达到66.5%，纠纷化解功能交出新答卷。

“漳州地区‘一站两中心’设立后，增长趋势得到逆转，减负司法成效显著。2022年4月至12月，全市法院新收涉银行纠纷5011件，同比下降34.58%，其中芗城区、龙文区法院2022年新收涉银行纠纷1972件，同比下降35.85%。”漳州市人民法院相关负责人告诉《中国银行保险报》。