□记者 赵辉

当前，寿险产品的价格战和费用战已经逐渐接近尾声。在保险产品本身区分不大的情况下，未来的保险公司竞争将从价格和费用的竞争转到客户服务解决方案的竞争。对客户需求的洞察和一揽子服务将成为竞争的胜负手。寿险竞争的核心是要去做客户经营，去洞察客户的需求，给客户一揽子的解决方案。

那么，如何做好这种以客户为中心的解决方案？

做好客户研究

要做好客户研究，深入挖掘客户需求。友邦人寿CEO张晓宇认为，要坚持客户分层，要更加精细化分析不同客户层的需求、风险偏好及风险承受能力。

长城人寿在2019年提出C2F思路：从服务客户到服务家庭。2020年的疫情暴发使长城人寿对家庭风险的认识有了进一步提升，到2021年公司明确了C2F战略发展方向。“C2F战略提出后，我们对客户家庭的需求又进行了分析和细化，发现根据家庭的年龄结构、代际结构、健康和财富结构，可以把客户的家庭分成很多类型。不同的家庭结构衍生出不同的需求。”长城人寿董事长白力说。

做好营销人员的职业化、专业化转型

要做好营销人员的职业化、专业化转型。目前，中国太保寿险在代理人渠道中进行职业化、专业化转型，引领代理人为客户做个性化规划、个性化服务、个性化跟进。中国太保寿险告诉客户需要哪种保险、需要多少，如何做资产配置，哪些是适合他们的，哪些是不适合的。

正如中国太保寿险总经理蔡强所说，当越来越多的消费者进入到中等收入群体后，保险需求发生了改变。这个群体的消费者有两个特点：一是很理性；二是更专业。他们通过互联网了解保险的情形远远超过他们通过代理人、银行人员了解的情形，所以出现了错配。更重要的是，“这一群人由于财务需求多元化，需要有人帮他们做个性化、专业化的理财建议，需要有人给他们作出资产配置的建议、风险管理的建议。保险消费者的需求在变化，他们需要越来越专业化的服务。”蔡强说。

搭建以客户为中心的服务组合平台

白力认识到，要想将中国家庭风险保障体系搭建起来，解决家庭健康、财富两个维度的风险，满足客户在这方面的综合需求，靠一家公司的力量很难实现。为此，长城人寿目前正搭建一个开放式的健康财富服务平台，将有资源、有能力的健康服务、财富管理服务机构（包括健康管理服务商、医疗服务商、财富管理服务商等）纳入进来。

再如，目前太平人寿的产品主要聚焦客户的健康、寿险、养老三大风险保障。健康保障以“太平福禄”品牌为基础，推动长期重疾产品的销售和开发，提供差异化保障设计和阶梯化产品定价，并通过“产品+服务”模式提供综合保险解决方案。在基础设施、服务平台、照护资源、产品支付等多个维度的支撑下，太平人寿紧紧围绕着用户这一个中心点，构建了完善的、多层次的康养服务。