□张立炜

108年前，即1915年，银行家陈光甫成立了上海商业储蓄银行，彼时时局动荡，银行业中有官办银行、外资洋行、民营票号，也有这家只有小额资本的民营银行。但就是这家不起眼的小银行，经过陈光甫的战略眼光和服务精神持续锻造，最终成长为民营银行业的巨头。这一切究竟是如何做到的？

我手头的一本书《金融的原理-陈光甫言论集》已经带在身边很多年，我总是爱不释手，有常读常新之感。该书大致记录了陈光甫在各类开会、聚餐中的讲话。这些话语和思考，字里行间都绽放出智慧的光芒，穿越岁月而历久弥新。我大胆总结一下他的成功之道。

一是回归本源、正本清源，提出金融之道即服务之道。上海商业储蓄银行以“服务社会”为行训，陈光甫曾对员工说，“本行既无发行钞票之权，又无其他特种权利，可谓一无所恃，唯有以服务社会为根本立场。”在具体服务中，服务态度和理念都同样重要，如对客户不能以“势利眼”相看，若一客户“破衣烂衫”，但其来银行询问业务仍应恭敬认真作答。正是在这样的理念下，陈光甫在银行界首创“一元开户”，大大降低了开户门槛，甚至当人们手头现金不足一元时，给一个存钱罐，存够以后可以再来开户。这一举措引起了当时银行界的震动，同业从开始的抵制到逐步效仿，整体改善了彼时的金融生态。他也提到金融服务的好感重于金钱，“天地间有重于金钱的，就是好感，能得一人的好感远胜于得一人之金钱。”

二是重视人才、重视学习，始终保持世界眼光。陈光甫提到“有人才，虽衰必盛；无人才，虽盛必衰”，他也提到学习和视野的重要性，如“今日之潮流激荡，商战剧烈，银行界执商业枢纽，应付之难无出其右，断非局于一隅一省之眼光所可应付，必须具有世界眼光”。他自身手不释卷，在银行内部经常请名家做各类讲座，讲座内容丰富、远超经济金融范畴；同时上海商业储蓄银行创办《海光》月刊，为同仁交流体会、展示自我提供了好的平台。对于培训，陈光甫十分舍得投入，挑选高级管理人员、优秀行员远赴国外学习先进管理经验与业务知识，甚至专门安排一些管理人员以休假的方式云游、学习、思索，跳出日常繁杂工作的桎梏从而进行总体反思，有利于明确业务的战略方向和阶段性重点。

三是重视调查、详加研究，为业务开展提供了精准指导。上海商业储蓄银行设立了调查部，由从日本留学回来的资耀华担任主任，主要做经济调查和信用调查。在宏观和中观层面，陈光甫推动了对于市场和行业的调查研究，深入分析、密切跟进市场变化、外汇波动、进出口贸易，同时调查米、棉、纱、糖、盐、煤等主要商品的产销和供求情况，请专家定期编印《金融商情通报》供业务参考。在微观层面，他推动了对于企业的信用调查，这也是我国现代征信业鼻祖。上海商业储蓄银行对于自己的客户档案分门别类，企业情况如何、高管性格特征等均在收集之列，对于很多尚未展开合作的大客户，也认真收集各类资料，做到心中有数、以备后用。当时，段祺瑞女婿奚东曙开办的协和贸易公司受到多家银行追捧，但该公司因经营不善导致各家银行损失惨重，上海商业储蓄银行因调查研究而躲过一劫。

四是助客成长，以需定供，融合金融与非金融业务。该行不遗余力帮助民族工业发展，彼时我国很多纺织、食品、化工公司都得到了其信贷支持。该行为防止呆坏账发生，主动前出服务，除了提供金融服务，还提供了“非金融服务”以帮助企业经营管理，如帮企业“募集固定资金、代聘技术人才、改进会计制度、代为推广产品”等。这些实践对于今天的银行有很强的借鉴意义。金融是依附于经济的，对企业服务更是要注重企业经营管理，从“兜售产品”的供给端视角转变为“为客户解决问题、与客户共成长”的需求分析视角。金融如果不理解每一个客户的真实需求，只能是一个没有太多黏性的低频服务，真正的高频服务要嵌入企业生产、经营、管理，要与每个人的生老病死、衣食住行产生关联。

五是价值传承、倡导合作，注重工作精神的养成。陈光甫提到工作要会“于职务中觅取兴味”，不要只是机械完成、不思考、不研究。如在一次聚餐中举了“往来部登账”一事，这类似于我们今天看到的客户交易流水回单。陈光甫提到“往来部登账一职，在表面上观之，虽并无兴味，亦无可研究之处”，但是如果能仔细分析，从各客户与银行资金往来规律、从同比、环比变化可了解客户情况甚至推测市场总体情形。以陈光甫之例观之，笔者认为技术进步、数据丰富、算法先进、算力强大确实能提高金融服务的效率。但从本质来观之，任时代和技术变迁，服务的本质不变，真正以客户为中心、想着帮客户解决问题、与客户共成长才是根本中的根本。

（作者单位：中国工商银行股份有限公司）