各国有商业银行、股份制银行、城市商业银行、外资银行、民营银行及相关非银机构：

监管部门高度重视金融消费者权益保护，从强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则、及时惩处违法违规现象等方面，建立了行为监管框架，全方位督促金融机构提升消费者权益保护工作水平。

为帮助商业银行深入理解和遵照执行《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等最新管理制度，完善消保工作体系建设，充分保护消费者的合法权益，中国银保传媒拟于近期举办“商业银行消保政策解读实践与客户投诉处理高级研修班”，现将有关事项函告如下：

一、培训时间及地点

（一）培训时间：2023年7月21日至22日（20日报到，7月23日返程）

（二）培训地点：西安市

二、课程内容

第一部分：商业银行消费者权益保护监管政策解读与工作实践

（一）前言：一个银行投诉案例引发的思考

（二）银行消费者权益保护工作意义

（三）当前工作的现状问题及形势分析

（四）消费者权益保护主要工作内容

（五）相关政策解读

（六）如何贯彻消费者权益保护法律法规和监管政策要求

（七）商业银行消费者权益保护国内外经验分享（案例）

（八）融入消保八项权益投诉解析（案例）

（九）最新监管政策涉及客户投诉解读（案例）

第二部分：商业银行消保工作服务落实与客户投诉处理

（一）日常工作中的消费者权益保护工作

（二）消费者权益保护管理方法

（三）重新认识投诉

（四）投诉处理流程

（五）投诉处理锦囊

（六）银行营业现场客户投诉处理应急技巧

（七）银行危机公关与媒体应对

三、授课老师

特邀资深服务消保管理和品牌文化建设专家、银行“百佳千佳”网点创建实战辅导专家授课。

四、培训对象与证书

（一）培训对象：

各省市银行业协会相关负责人及业务骨干，各商业银行总分行领导层、管理层、执行层人员；投诉消保工作负责人、负责专员、联络员；基层一线营销人员、个贷人员、理财经理；新入职人员等。

（二）培训证书：完成全部课程学习可获得由主办单位颁发的培训结业证书。

五、培训费用与报名方式

（一）收费标准：3400元/人；费用含材料费、场地、师资费、培训期间午餐费用。其他差旅费用自理。

（二）缴费方式：请于培训开始前将培训费汇至以下账户：

名 称：中国银行保险传媒股份有限公司

开户行：中国银行北京长安支行

帐 号：333757929643（联行号：104100005725）

（三）报名方式：即日起，参加培训的单位和个人将报名回执及付款凭证发至指定邮箱：yxc_cbimc@163.com，邮件主题请注明“消保班+姓名”。

特此函告。

附件：课程安排

中国银行保险传媒股份有限公司

2023年6月7日

联系人：攸老师 010-88820128 13021221508

翟老师 010-63998171 13811301515   

关于举办《商业银行消保政策解读实践与客户投诉处理高级研修班》的函.pdf