□记者 仇兆燕

6月15日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）显示，总体来看，监管部门2023年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件；接收并转送保险消费投诉26188件，同比下降1.3%。

银行业消费投诉中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45%；股份制商业银行29041件，占比27.7%；外资银行383件，占比0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占比14.5%；农村中小金融机构6500件，占比6.2%；其他银行业金融机构6565件，占比6.3%。

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为8338.5件，平均每千营业网点投诉量的中位数为698件，平均每千万个人客户投诉量的中位数为145.4件。股份制商业银行投诉量的中位数为2489件，平均每千营业网点投诉量的中位数为1943.9件，平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件。外资银行投诉量的中位数为5件。

《通报》指出，2023年第一季度，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉31196件，占国有大型商业银行投诉总量的66.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉7068件，占股份制商业银行投诉总量的24.3%；在涉及外资银行的投诉中，个人贷款业务投诉180件，占外资银行投诉总量的47%。

《通报》显示，国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为5940.5件。超过中位数的有3家，建设银行9260件，占建设银行投诉总量的76.5%；农业银行6304件，占比73.8%；工商银行6086件，占比64.1%。

股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为493件。超过中位数的有浦发银行1163件，占浦发银行投诉总量的32.2%；渤海银行903件，占比83%；平安银行804件，占比17.3%；广发银行569件，占比21.1%；光大银行525件，占比17.2%；中信银行493件，占比19.8%；民生银行493件，占比17.4%。

除个人贷款业务外，信用卡业务投诉依然是重点。《通报》显示，2023年第一季度，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9599件，占国有大型商业银行投诉总量的20.3%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%；在涉及外资银行的投诉中，信用卡业务投诉125件，占外资银行投诉总量的32.6%。

具体到各行情况，国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1502.5件。其中，工商银行2356件，占工商银行投诉总量的24.8%；交通银行1827件，占比55.9%；建设银行1647件，占比13.6%；邮储银行1358件，占比23.9%；中国银行1303件，占比16.0%；农业银行1108件，占比13.0%。

股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1844.5件。超过中位数的有平安银行3512件，占平安银行投诉总量的75.5%；光大银行2312件，占比75.9%；兴业银行2246件，占比80.6%；浦发银行2076件，占比57.4%；民生银行2047件，占比72.3%；广发银行1946件，占比72.0%。

保险方面，2023年第一季度，涉及财产保险公司的消费投诉11398件，占投诉总量的43.5%；涉及人身保险公司的消费投诉14790件，占投诉总量的56.5%。

具体来看，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.00件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.19件/万张，万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。

《通报》指出，2023年第一季度，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9621件，占财产保险公司投诉总量的84.4%；财产险其他保险纠纷投诉3958件，占财产保险公司投诉总量的34.7%；机动车辆保险纠纷投诉3603件，占比31.6%。

其中，财产险其他保险纠纷投诉量较多的财产保险公司为：众惠相互保险1346件，占众惠相互保险投诉总量的70.8%；众安在线财险945件，占比61.5%；太平财险828件，占比60.4%；泰康在线财险187件，占比44.7%；人保财险125件，占比7.3%；华泰财险95件，占比44.6%。

机动车辆保险纠纷投诉量较多的财产保险公司为：人保财险1144件，占人保财险投诉总量的66.4%；太平洋财险286件，占比57.4%；平安财险230件，占比48.3%；大地财险182件，占比44.0%；国寿财险182件，占比67.7%；中华财险172件，占比72.3%；太平财险135件，占比9.8%。

《通报》指出，2023年第一季度，人身保险公司涉及销售纠纷投诉7875件，占人身保险公司投诉总量的53.2%；退保纠纷投诉3895件，占比26.3%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉7983件，占人身保险公司投诉总量的54.0%；疾病保险纠纷投诉2692件，占比18.2%。

其中，销售纠纷投诉量较多的人身保险公司为：平安人寿2303件，占平安人寿投诉总量的63.5%；太平洋人寿749件，占比57.2%；泰康人寿740件，占比57.0%；中国人寿630件，占比48.5%；新华人寿396件，占比47.5%；太平人寿375件，占比51.2%；富德生命人寿313件，占比50.5%；阳光人寿247件，占比63.5%；人保寿险199件，占比47.6%。

退保纠纷投诉量较多的人身保险公司为：平安人寿1011件，占平安人寿投诉总量的27.9%；太平洋人寿359件，占比27.4%；中国人寿342件，占比26.3%；泰康人寿340件，占比26.2%；太平人寿227件，占比31.0%；新华人寿209件，占比25.1%；富德生命人寿204件，占比32.9%；人保寿险112件，占比26.8%。

疾病保险纠纷投诉量较多的人身保险公司为：平安人寿500件，占平安人寿投诉总量的13.8%；新华人寿244件，占比29.3%；太平洋人寿219件，占比16.7%；泰康人寿205件，占比15.8%；中国人寿176件，占比13.5%；太平人寿149件，占比20.3%；富德生命人寿146件，占比23.5%；人保寿险132件，占比31.6%。

国家金融监督管理总局表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。请各保险机构将投诉情况向董事会报告。各银保监局要进一步提高站位，督促机构积极化解矛盾纠纷，压紧压实机构投诉处理主体责任。