□赛音佳 赵修彬

近年来，中国人寿财险内蒙古分公司理赔服务部作为客户服务的窗口，团结和带领理赔条线全体人员，克服疫情带来的困难和影响，积极践行公司“以人民为中心”的服务理念，在“快”字上做文章，在“好”字上下功夫，用有温度的服务得到保险消费者和行业好评。

坚持党建引领“担当不退”

中国人寿财险内蒙古分公司理赔服务部始终秉承“一名党员、一面旗帜、一个支部、一座堡垒”的理念，在服务的各个环节、各个岗位发挥着党员先锋模范作用。

2022年6月，理赔服务部所在党支部被评为中国人寿财险内蒙古分公司“标杆党支部”。2023年成立理赔服务部独立党支部，充分发挥党支部战斗堡垒作用，带好理赔党员队伍，抓好新党员的发展，以党建促进理赔工作提质增效。充分发挥党支部纪检委员的工作职能，配合理赔稽核反欺诈工作，发挥好监督、教育、保护、惩处的作用。始终坚持“强执行、严纪律”“利剑高悬、刀刃向内”的原则，持续开展“利剑行动”，深挖细查，追根溯源，坚决清除廉洁风险。以党建融合共建的方式，与同业主体党建共建，深入交流，取长补短，共同促进；成立党员联合突击队，充分发挥一个党员就是一面旗帜、一个支部就是一座堡垒的作用，积极参与重点节日活动，聚焦重点难点、重大灾害应急处置等，进一步发挥党建引领，彰显党员队伍的先进性；创立理赔服务月刊，使之成为以党建讲好理赔故事、提升理赔服务、深化理赔交流、丰富理赔内涵、促进理赔文化传播的宣传阵地。

坚持创新服务“担难不怯”

中国人寿财险内蒙古分公司理赔服务部始终坚持创新发展理念，坚持优化内外部服务流程，积极开展理赔服务提效专项行动，着力在车险快速结案以及客户线上理赔办理效率上下功夫，进一步提升和优化客户的理赔服务体验满意度。

依托中国人寿集团优势，陆续推出一系列线上理赔服务举措，积极推动在线理赔、线上咨询，客户免等待、免垫付、免提交纸质单证，报案、查勘、定损全流程线上处理，2022年8月启动理赔线上化集中运营工作，对所有符合条件的案件全部优先调度至线上理赔岗集中处理。

截至2022年末，已实现全区12个盟（市）集中运营。自线上理赔集中以来，简易案件结案最快7分钟，最慢12个小时；客户可通过公司“一路行”小程序，输入报案手机号，发起“视频查勘”即可接入线上理赔岗后台，实现线上理赔处理，轻松两步操作解决问题，通过电子签名一站式完成理赔，极大程度减少客户现场等待时间，进一步提升客户满意度。

理赔服务部持续坚持创新发展理念，坚持优化内外部服务流程，创新项目2022年3月获总公司“创新先锋奖”。

坚持服务民生“担责不推”

中国人寿财险内蒙古分公司不断加大金融消费者权益保护和保险服务政策宣传，让消费者了解并懂得主动维护自身的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、信息安全权等权益。重点围绕理性投资、理性维权、理性消费和消费者权益保护等热点问题，有针对性地对“一老一少一新一乡”等重点人群开展线下教育宣传。

针对老年人，重点引导“不乱投”；针对学生群体，重点引导“不乱贷”；针对新市民和广大乡村地区居民，普及金融知识和正确理念。近年来，共为辖区消费者开展十余场金融知识教育宣传活动，取得了良好效果。2022年，面对常态化疫情防控，理赔服务部持续抓好疫情防控不放松。坚持疫情防控与理赔服务“两手抓、两不误”。全区理赔条线人员坚守岗位的同时积极投入抗击疫情相关工作，进一步简化赔付手续、优化服务流程，加强线上化支持能力，大力推广“远程查勘”“视频定损”“云端赔”等服务新模式，切实增加赔案线上处理量，最大限度抵消疫情对理赔工作带来的不利影响。

中国人寿财险内蒙古分公司将在后续工作中积极发挥党员先锋作用，大力弘扬劳动模范精神，坚定走高质量发展道路，为客户提供有温度、有速度、有效度的服务，牢牢把握“成己为人 成人达己”的企业文化内涵，切实担负保护消费者权益的初心使命，心怀国之大者，以最大努力和实际行动为内蒙古经济腾飞、社会繁荣释放国寿力量。