□记者 樊融杰

数字化转型是近些年信托机构最关注的领域之一。随着ChatGPT在全球火爆，如何将AI技术进一步应用于信托业务相关营销、投顾、投研、风控、客服等多金融场景，成为许多人关注的话题。

随着信托业加速回归本源，信托公司也加快调整业务模式，逐步从过去重视服务项目端模式转为服务好财富端，以实现受益人利益最大化。

ChatGPT有可能成为信托公司在推进这一转变过程中可以使用的重要工具之一。

五矿信托总经理王卓认为，在财富顾问为客户服务的过程当中，可基于ChatGPT技术，结合客户信息、客户历史持仓、产品信息、市场信息等关键要素信息，生成客户投顾服务方案与话术，覆盖开场白、产品推荐、市场分析、行业分析、成功成交等投顾领域SOP（标准操作程序）的基础文案范本。之后，财富顾问可结合自己对客户资产配置需求的主观判断，与ChatGPT对话以调整输出文案，例如使用更易于用户理解的语言方式，阐述对于当前热点资讯的覆盖、对于市场行情的解读、对于产品投资理念与预期收益的说明等。财富顾问结合自己的主观判断与ChatGPT提供的针对性金融服务建议，为客户提供专业有温度的资产配置投顾报告。

随着信托业数字化转型深入推进，智能客服也成为许多信托公司的重要选择。但是，智能客服也有短板。如，许多智能客服都是按照既定的程序模板运行，在服务过程中容易让客户产生答非所问、设置复杂、无法识别客户情绪的不良印象。同时，在问题无法解决时，转接人工客服又需要较长时间等待，造成智能客服与人工客服体验都无法满足客户期望的窘境。

王卓认为，ChatGPT的出现将极大改善目前智能客服的现状。ChatGPT在聊天式交互中，不仅支持根据复杂语句与上下文语境，给用户一个清晰、高质量的解答，同时可以通过语义分析识别客户情绪，了解客户个性化需求，提供精准服务，并自动生成人类日常语言进行回复，更符合人类交谈习惯。如果将ChatGPT与公司虚拟形象技术结合，以数字员工身份为客户提供服务，将有效提升用户的体验感与满意度。

“同时，ChatGPT还可以作为辅助，构建企业级客户服务辅助系统。基于业务知识库，为人工客服提供全业务场景下的客户需求分析与问题定位，提供优质备选答案，将大幅度提升人工客服服务效率、回复专业度，降低培训成本。”王卓表示。