□崔广勋 记者 姚慧

日前，济南市2022年第四季度机动车辆保险理赔服务综合评价结果出炉，中国人寿财险济南市中心支公司（以下简称“济南国寿财险”）在39家参评险企中名列第一，这是该公司连续3个季度摘得此项测评桂冠。

据了解，济南市2022年汽车保有量达312万辆，车辆保险理赔服务质量成为社会关注的热点和焦点问题。鉴此，济南市银行保险业协会专门研究制定并推行机动车辆保险理赔服务规范测评办法，每季度对驻济39家财险公司进行综合测评。作为金融央企中国人寿的分支机构，济南国寿财险全面贯彻“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“群众利益无小事”观念，深挖和化解制约理赔服务的各类痛点、堵点和淤点。

理赔结案率直接关系到群众合法权益和切实利益。济南国寿财险坚持目标导向、压实工作责任，落实首问责任制，做到赔付金额小的案件应结尽结；对不能立即结案的定时梳理，追踪滞留原因及责任人，限定期限；对疑难赔案及时会商，拿出处理意见进行沟通、督办。同时，对结案率较低人员进行后端专项稽核，形成闭环管理，确保不留死角。通过以上措施，该公司结案率提高到98%以上。

车辆出险后能否及时得到赔付和修复是群众普遍关心的焦点问题。针对结案周期长的行业痼疾，济南国寿财险秉承小额案件“快”与“准”的处理理念，简化审核流程环节，充分赋权一线，查勘员现场可自行决定赔付数额，做到日清日结；对滞留超48小时的案件进行预警管理，赔款5000元以下的交强险赔案缩短到3.29天，低于行业4.22天；5000元以上交强险赔案低于行业19.11天。依托线上化科技手段，成立线上理赔服务队伍，线上化处理率达到60%以上，整体结案时效缩短到24小时之内。

赔付金额达不到群众心理预期、修复质量有争议，是造成矛盾纠纷的主要原因。济南国寿财险建立案件监督、回访机制，查勘人员现场查勘一律使用查勘记录仪，与客户通话必须录音，实现全流程监督；在建立总经理接待日制度的基础上，指派专人逐一回访赔案，了解客户意愿和意见建议，维护客户合法权益；建立纠纷化解机制，与客户深度沟通，了解满足客户正当需求，将矛盾化解在萌芽状态。2022年，该公司共处理车险理赔案件4.42万笔，有效投诉仅6件。

依托现代科技赋能，是提高理赔服务质量效率的有效手段。目前，济南国寿财险通过“一路行”空中智赔平台实现“一站式”在线视频理赔。该平台可提供“报案-查勘-定损-简易赔案处理”服务，客户只需通过小程序呼入，符合条件的案件可直接完成报案到赔付全理赔流程；通过顶层设计，将案件分类、分级、分流，实现线上线下有机融合。数据显示，该平台月均处理车险赔案1500笔，查勘处理时长缩短至4分钟，时效优化95%以上。