□记者 张瑾

“来这里办业务，让我觉得很温暖。”年过八旬的赵奶奶是上海农商银行青浦华新支行的一名铁杆“粉丝”，每个月她都会通过网点的低位柜台把没花完的养老金存成定期，顺便再约上老姊妹在这里聊聊天，将原本枯燥的等候过程变成快乐的“社交时光”。

党的二十大报告指出，实施积极应对人口老龄化国家战略。面对滚滚而来的“银发浪潮”，如何进一步破解老年人获取金融与非金融服务的共性问题，成为银行业面临的重要课题。在上海银保监局和上海市银行同业公会的指导下，在沪银行正不断探索提升助老适老服务能力，积极以金融力量赋能社会治理，使“银发族”的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

把网点办出“家”的味道

“进行适老改造之后，我们网点发生了很大变化。”上海农商银行华新支行副行长吴红燕如数家珍地告诉《中国银行保险报》记者，过去的天花板换成仿天光质感的柔和透光膜，座椅从传统“硬座”改造为支撑力更强的加长款沙发，坐式智能柜台有了，免播直通电话有了，无障碍卫生间有了，门前的台阶也增设了无障碍坡道，网点里欢声笑语，暖意融融。“以‘江南老友相聚’为主题的软硬件改造让老年人有了‘家’的感觉。”吴红燕说。

记者在现场看到，这家养老金融特色网点为使用轮椅与陪护的特殊群体或行动不便的老年人设置了专属等候区域及低位柜台，同时配备了轮椅、拐杖、助听器、放大镜等助老设施。

从进门取号，到引导分流，再到窗口服务，全程都有工作人员手把手协助老年人使用设备、办理业务。

专业化的硬件改造与有温度的服务背后，是金融适老化工作的日趋细化。上海农商银行零售业务总监兼零售金融部总经理李斌表示，该行已将养老金融服务嵌入整体组织构架，在总行设置养老金融服务团队、在支行设置养老服务专岗，以专业设备、专属服务、专门流程、专项经营打造“四专”特色。为进一步提升网点为老服务水平，上海农商银行华新支行还专门开辟出“安享小屋”特色功能体验区，为老年客户提供集健康检测、视频医生、数字体验、休闲活动区的一体式服务，升级老年客户健康关怀服务。

“我们老年人很重视身体健康，所以我特别喜欢一体机的健康检测服务。” 和赵奶奶一样常到网点“打卡”的胡阿姨告诉记者，“现在来网点不仅仅办业务，还可以到小屋聊天喝茶、参加活动、了解自己的身体状况，伐要特灵哦（真的非常棒）！”

以上海农商银行华新支行为代表，“老年人友好型网点”在沪不断“开花”。上海市银行同业公会提供的数据显示，截至目前，上海银行业已创建敬老服务网点491家，无障碍环境建设网点18家。

一位老年人在上海农商银行华新支行的低位智能柜台办理业务。记者 张瑾/摄

以金融力量赋能社会治理

党的二十大对新时期的社区养老服务提出了更高要求。在上海的各个街镇社区，金融服务老年客群的触角同样不断延伸。

近期，上海市松江区岳阳街道的老年人有了新去处——“心家园”公益服务站。在这里，上海农商银行与上海霞满云间公益发展中心合作，建立起了“认知障碍友好社区”，老年人不仅能轻松学到预防认知障碍的知识，还能参加手指操、植物拓印等脑力锻炼。针对社区老人在医、食、住、行、育、教、文、娱等方面的服务需求，该站点还会定期开展形式多样的健康问诊、文艺汇演、社区团购、金融讲座等公益活动，提供社会需求综合化服务。

“松江区现有60周岁及以上常住老年人口30.14万人，‘心家园’涵盖健康医疗、文化娱乐、优品团购、居家生活、社区公益、金融法律等领域的综合服务可以作为政府服务的有力补充。”松江区民政局主任钟吉平说。

“在上海，类似的‘心家园’社区公益服务站有近百家，覆盖全市17个区。”上海农商银行副行长张宏彪告诉记者，该行计划今年底在全市范围内建成500家，明年底建成1000家公益服务站。

近期，上海农商银行还与上海老年大学达成合作，拟以银行提供教学场地、老年大学提供教学师资的联合挂牌模式，进一步整合社会资源，丰富社区老年客户的文化娱乐生活。首批试点教学点设定在嘉定南翔、浦东三林和徐汇，后期将在全市范围内扩大合作。越来越多的老年居民有望在“家门口”享受到金融赋能社会治理的创新成果。

打造有温度的金融敬老品牌

“上海农商银行提供的为老服务是上海银行业不断探索提升助老适老服务能力的一个缩影。”上海市银行同业公会常务副会长左家燕表示，近年来，上海市银行同业公会深入推动敬老服务品牌建设，制定并印发《上海银行业敬老服务网点服务创建管理办法》，巩固行业敬老服务品牌建设成果，敬老服务工作已经走在全国银行业前列。

截至目前，工商银行上海市分行已建成了50家敬老服务网点，从专属窗口、便民设施、延伸服务等多方面细化老年客户服务内容。建设银行上海市分行通过“走基层”“听民声”活动，梳理敬老服务工作措施，形成《敬老热点知识系列问答》，设计印制《适老服务手册》，破解老年客户服务痛点、难点。交通银行上海市分行积极开展“情系桑榆，温暖同行”“银发体验官”等主题特色活动，构建“网点-老年人-社区”的生态服务圈和金融闭环。目前，该行形成以8家交通银行养老服务示范网点为标杆、40家敬老服务网点成体系、131家营业网点适老服务为标配的多层次老年客群服务机制。

为进一步增添服务“暖意”，上海银行聚焦出行、就医、办事等智能手机应用场景，研发老年人易学易懂的培训课程，通过网点“市民课堂”，组织员工担任数字辅导员，提供“家门口”的智能应用辅导，至今已累计服务逾5万名老人。兴业银行上海分行在厅堂智能一体化系统内增设“特殊取号”功能，向老年客群提供优先叫号服务，同时在部分网点配置AED体外除颤仪和具备红十字会急救证的工作人员。

养老金领取日的长队逐渐变短，网点内的笑声越来越多，“家门口”的服务“走新”又“走心”，这些变化已是许多申城老人的切身体会。

上海银保监局表示，未来将指导辖内银行更深入地研究和把握老年客群的实际需求以及在运用智能技术方面遇到的实际困难，更有针对性地提升适老金融服务水平，努力提高老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。