□阿康 起仕伟 实习记者 刘红伟

近日，四川攀枝花市东区的6名老人将一面书写着“为民办事关怀备至 为民排忧情深似海”的锦旗送到邮储银行攀枝花市东区支行营业部，对该行为其家人王爷爷办理的一笔“特殊业务”表示感谢。

在攀枝花，有7万余名退休老人的养老金通过邮储银行代发，伴随着代发工作逐步推进，老年人这一群体的特殊服务需求与日俱增。如何护航老人幸福晚年，保障他们的合法权益？近年来，邮储银行攀枝花市分行主动求变、积极探索，走出了一条筑牢特殊群体消费者权益保护屏障的新路子。

特事特办，开展上门服务“有速度”

77岁的王爷爷是一名退休老人，无配偶子女，因不慎摔伤住进医院， 3位年过半百的兄弟姐妹从外地赶过来照顾。因为老人摔伤后失去意识，兄弟姐妹无法获知存折密码，如何取钱缴纳医药费和出院后的养老院费用成了最大的难题。

本着确保储户资金安全，为老人解决实际困难的原则，邮储银行攀枝花市东区支行在监管部门的指导和社区的配合下，制定了解决方案，即在银行和老人亲属的见证下，由社区出具指定监护人证明，银行上门核实信息后，办理密码重置及取款业务。最终，在各方的协调下，短短几天时间就为老人成功办理了取款，支付了医药费和养老院的费用，得到了相关部门和老人家属的高度评价。

这样的“特殊服务”在邮储银行攀枝花市分行已不是个例。据统计，2022年，该行累计为老年客户提供“特殊服务”61次，涵盖异地取款、代缴代扣、遗产继承、凭证挂失、密码重置等业务类型。

强化宣教，普及金融知识“有力度”

针对目前社会上对老年群体的电信诈骗、非法集资、套路贷的高发态势，邮储银行攀枝花市金海支行在2023年元宵节的前一天，特别举办了一场专门面向老年客户的活动，用通俗易懂的语言介绍诈骗、洗钱典型案例，提醒老人守好自己的“钱袋子”，提升风险责任意识和维权意识。

邮储银行攀枝花市分行副行长李加祥介绍说，老年群体获取信息的方式单一，面对层出不穷的诈骗手段往往无所适从，常态化的金融知识宣教就显得尤为必要。定期开展网点沙龙，深入网点周边社区、养老院等区域开展智能设备使用教学、金融知识宣教已经成为邮储银行攀枝花市分行强化特殊群体金融服务的一项“规定动作”。2022年，该行累计开展针对老年群体的金融知识宣教活动100余场，惠及3万余人次。

改进体验，提升厅堂服务“有温度”

为方便特殊群体办理业务，邮储银行攀枝花市分行坚持以客户为中心，合理有序划分网点功能分区，提供VIP理财、沙龙洽谈、智能服务等差异化服务内容。笔者在邮储银行攀枝花分行营业大厅看到，营业网点设置有爱心窗口、爱心专座，更新更换了厅堂老旧设备和标识，让老年客户金融服务体验感不断增强。

在养老金代发日等老年客户服务高峰时段，为方便老年客户这个特殊群体办理业务，邮储银行攀枝花分行深化适老服务措施，满足老年群体金融需求。灵活增配厅堂服务人员，引导、辅助老年人使用自助设备等渠道办理业务，推广“大字版”手机银行，避免老年客户排队时间过长。辖内各网点在厅堂设置“爱心驿站”，提供热水、雨伞以及轮椅等基础便民设施，让老年客户真心感受到温暖、贴心的服务，让老年人在信息化发展中享受便捷金融服务。