案例背景

友邦人寿明确将消费者权益保护纳入公司长期发展战略，融入企业经营发展战略和企业文化建设，构建“大消保”新格局，践行高级管理层率先垂范，指定公司副总经理暨首席客户官分管消保教育宣传工作，建立金融知识宣传长效机制，持续组织开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“金融知识普及月”等系列活动，不断扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面，提升金融消费者的金融素养、维权意识和维权能力，注重金融消费者教育工作的“量体裁衣”，聚焦 “一老一少一新”等特殊群体的金融教育资源倾斜，于细微处传递友邦消保文化的“温度”，守护消费者金融权益。

案例特色

友邦人寿将消费者权益保护纳入常态化工作，构建消保“大宣传”体系，全面将消保教育宣传融入业务全流程，打造长期性、系统性的全渠道教育宣传矩阵，积极拓展线上线下渠道，不断创新宣传形式，丰富活动内涵，多频共振，聚焦“老、少、新、乡”重点人群、关爱残障人士等特殊人群，深入普及金融知识，织密金融宣传网，具体特色举措如下：

●夯实顶层设计，建立创新性友邦消保品牌

友邦在保险业中开拓性建立消保教育宣传品牌“友+同行”，口号“兼容进取，消保同行”的消保理念，结合友邦消费者权益保护八大价值主张，以品牌化有效推动各类内外部教育宣传工作，提高教育宣传特色及公众认知度、专业度，通过渐入人心的消保品牌向社会公众表达了友邦在保护消费者权益道路上的决心和信念。

●用爱浇灌，为青少年的成长保驾护航

随着社会的发展，年轻一代需要面对越来越复杂的金融产品、金融服务和金融市场，需要对自己的职业发展、储蓄投资、医疗保险等问题做出相对更专业、更理智的规划和决策，这对于年轻一代的金融素养提出了很高的要求，友邦在青少年金融教育上进行积极实践，打通线上线下、城市与乡村，为孩子们接触金融播下种子，相关举措如下：

（一）青少年财商教育计划-友+未来星，该计划打造丰富的线上+线下多元化场景融合，通过游戏化、沉浸式、项目制等多样学习方式，立足于价值观教育，培养诚实守信、珍惜财富、克勤克俭的价值观，让孩子从小掌握对其终身受用的金融知识，有效提升风险防范意识；

（二）友邦有爱书香筑梦—一起打造爱的图书馆，友邦深化重点人群教育，将金融教育资源倾斜，围绕脱贫攻坚目标任务，援建当地学校图书馆，捐助适合青少年阅读的金融知识书籍，如：“金融伴我成长”“金融知识读本·少儿篇”等各类书籍，积极开展乡村金融知识教育，为山区孩子打造良好的金融素养氛围，点亮更多孩子的书香之梦，让金融知识在乡村也“随手可及”；

（三）天使助“残”，牵手特殊人群推动解决“金融鸿沟”，打造天使心成长营，面向“爱奇儿”家庭，组织轻松活泼的趣味互动亲子游戏，面对面、针对性科普金融知识，加强特殊人群风险防范意识。同时，通过公益募捐形式助力守护“爱奇儿”家庭和贫困地区的困境女孩，帮助弱势群体通过教育改变命运。

●精准助“老”，暖心服务护航老年群体“夕阳红”，重点举措如下：

（一）打造“适老服务权益包”，想老年人之所想，从设施优化到人文关怀，友邦极力打造“适老服务权益包”，在为老年人提供有温度服务的同时，嵌入金融知识宣传，助力提升老年群体的金融素养；

（二）“友邦友爱，乐龄计划”，友邦于2022年隆重启动“友邦友爱·乐龄计划”，友邦全国各分支机构积极与当地市区街道通力协作，携手共建社区为老服务，致力于帮助困境老人改善养老环境、身心健康及金融风险防范能力，助力普惠养老，让老年人远离金融风险、环境风险，拥有幸福的晚年生活；

（三）“守护友+”银发族金融适老行为调研，“十四五”期间，我国将进入中度老龄化阶段。伴随着滚滚而来的“银发浪潮”，友邦聚焦老年群体，牢固树立全生命周期的金融服务理念，坚持问题导向、需求导向，围绕三大维度：金融服务、金融产品、金融素养，全方位了解老年人在金融服务与需求方面所面临的痛点、难点，帮助金融机构更了解老年人的需求，同时通过该互动形式融入金融知识普及，使金融知识更有效地被老年群体吸收。

●精心护“民”，特色产品服务满足新市民金融新需求

（一）开展“新市民知识课堂”、建立“新市民宣传阵地”， 通过线上线下结合的形式，聚焦新市民可能面临的热点问题及痛点，助力新市民群体更好地融入生活，心安是吾乡；

（二）深入新市民群体，友邦志愿者走进餐饮、制造业、工程、科技等各类型公司，深入新市民工作环境，为企业新市民普及创业就业的保险保障，提醒新市民远离非法金融活动，维护自身权益。

●多渠道多形式联动，积极拓展金融教育的创新宣传形式，包括但不限于：

创新性发布《友邦人寿消费者权益保护年报》弘扬保险业正能量；

发布《守正出奇，消保教育宣传“玩”入人心》消保大片，分别为《老有所依》《少小无欺》《美丽恫人》主题，聚焦重点人群，通过创新光影的形式，进行趣味性十足的宣传；

科技“善用”，包括但不限于：运用科技手段开展大病儿童金融知识直播活动；探索采取社交软件投放向消费者推广公益性“金融知识有奖问答活动”突破了友邦网点地理位置的局限性，精准触达无网点覆盖人群，实现金融知识传播的公平性。

典型成果

友邦年度消费者教育活动触达近3000万人次，线上线下教育宣传活动近两千次；

在教育宣传成效方面获得正面认可，连续两年分别获得中国银保监会颁发的“3·15教育宣传周”优秀组织单位及“金融联合教育宣传活动”优秀组织单位的殊荣；

通过将消保教育宣传纳入业务全流程，在业务环节增强消费者教育提示，在监管机构定期发布的消费者投诉通报中友邦相关指标均优于行业平均值；

2022年公司约有40万客户给出暖心反馈，总体满意率达96%，60岁以上老年客户的满意程度高达97%。

专家推荐

我国居民金融素养在年龄上的分布呈现倒“U”型，老年人和青少年的金融素养水平相对较低，“一老一少”仍是金融教育持续关注的重点，“老有所养，幼有所育”，是与千家万户息息相关的民生问题，“一老一小”不仅是民之关切，也是国之关切，金融企业的经营发展与消费者权益保护工作相辅相成、密不可分，友邦保险能够积极践行社会责任，建立具有行业前瞻性的消保品牌，围绕该品牌，整合资源力量，重点打造了围绕各类重点人群、打通城市与乡村、线上线下相结合的金融教育宣传矩阵，积极探索、创新思维、深化内涵，推动“一老一小”工作跨越式发展，取得了积极成效，更好地满足人民美好生活需要。