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懂客户 促体验

阳光人寿数字化智慧运营工程直击客户痛点

来源:中国银行保险报时间:2023-03-15 10:42

案例背景

“十四五”规划纲要提出,迎接数字时代,激活数据要素潜能,推进网络强国建设,加快建设数字经济、数字社会、数字政府,以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。在数字经济成为国民经济发展新引擎的前提下,企业数字化转型势在必行。随着科技变革的加速和更广泛的应用,国民的日常生活方式也发生着巨变,企业需要考虑如何满足显著提升的客户期望并提升客户体验。

随着客户体验的重要性与日俱增,客户体验不只停留在产品创新或服务设计,而是成为企业战略层面的布局,客户体验管理成为企业的核心竞争力。国内市场上很多头部企业已经意识到客户体验的重要性,开始布局客户体验战略,进行客户体验管理数字化转型,并在一定程度上实施了客户体验计划。客户体验是适应不断变化的客户行为和不断升级的客户期望的核心策略,是市场中不可避免的竞争战略,客户体验已经超越了产品和服务,成为客户乐在其中的端到端体验。

近年来,阳光人寿在咨询、投保、理赔、续期等保险服务全流程各环节已基本实现线上化,有效提高了服务效率。而在提高效率的同时,阳光人寿又以客户体验提升为出发点,将个性化服务与智能系统相结合,推出“懂客户 促体验——数字化智慧运营工程”,力求为客户打造全方位的升级体验。

案例特色

“数字化智慧运营工程”通过“灵犀体验计划”和智能服务,深挖客户痛点与潜在需求,促进业务流程优化,打造卓越的服务体验。

(一)阳光人寿以客户需求为导向,为客户提供既精准主动、又不失温度的服务。

打通客户线上业务办理与线上咨询之间的断点,借助“灵犀体验计划”的数据洞察分析,捕获客户在业务办理时中断的原因,通过阳光人寿服务机器人为客户自动提供智能化、差异化的服务指导。在客户进入机器人咨询时,主动为客户推出最近一次办理业务中断的解决方法指导,免去客户再次输入问题的繁琐,给予客户“懂你想问”精准服务体验,同时也减少客户再次咨询人工客服的时间,提升服务效率。该项服务也是行业中较早推出,让数据与服务深度融合,以数据驱动服务提升(详见图1:灵犀服务助手)。

图1:灵犀服务助手

除了线上智能服务指导外,“灵犀体验计划”创新构建“灵犀”服务助手,智能分析客户保单,洞察客户需求,提供个性化的服务,并将这些服务提示推送给阳光人寿各网点柜面客服人员、电话客服人员,让客服人员在服务客户时能提供一致性、标准化的服务,并在一次性接触客户时解决多项问题,提升客户服务体验。

其次,对于在线上业务办理时中断的客户,阳光人寿通过大数据洞察分析客户痛点,结合“灵犀”客户体验数据模型,预测有潜在服务需求的客户,在客户联系公司前由客服人员主动联系客户进行一对一的电话服务指导,协助客户快速完成业务办理,给客户带来超出预期的服务,是被动服务向主动服务转变的服务模式重大创新(详见图2:主动服务指导)。

图2:主动服务指导

此外,为了收集客户的潜在需求,阳光人寿还设计差异化客户需求收集通道和客户调研问卷体系,对象包括业务办理成功客户、业务办理中断客户、想提建议的不同客群,覆盖全客户旅程重要触点,实时、差异化收集客户需求。

通过对服务不断进行优化,形成服务体验提升的良性循环。

(二)阳光人寿也通过各项线上化、智能化手段为服务赋能,让一线服务人员为客户提供高质量、更专业的暖心服务。

搭建骐骥知识库平台,该平台除了具有知识上传、检索、储存等基础功能外,还具有知识的智能更新机制,将公司内的制度类知识自动存储,同时也可对非制度类知识(如日常的宣导邮件)进行存储,实现知识资产的统一与沉淀。客服人员可以随时进行知识学习、查找、共享,提升服务水平,为客户提供更加专业的服务。

建立代理人线上服务咨询通道,并在服务机器人中增加产品介绍、核保规则、疾病核保标准、保单权益、理赔等相关知识,使代理人可随时随地完成产品学习、投保、保全、续期、理赔、增值服务等一条龙的保险全生命周期的知识线上学习,为客户提供更加客观、全面、准确的保险服务。

(三)数字化体验管理模式,驱动流程优化,提升客户体验。

构建保险业务全流程全触点的客户体验数字化监测系统,建立一系列客户旅程体验地图,通过大数据运算数字化客户体验,用技术手段去认识客户、认识平台,实时定位客户体验痛点,及时发现流程间、系统间、部门间的断层痛点,实现通过数据驱动服务流程优化、被动管理向主动干预的“蜕变”。

典型成果

服务机器人作为阳光人寿对内、对外的统一线上智能咨询服务平台,建立了内容丰富、标准统一的知识系统,客户及代理人可咨询关于产品、投保、回访、保全、理赔、增值服务等各方面的问题,智能机器人还可给不同的客户群体推送差异化的热点问题。该产品2022年共服务了近30万名客户,提供了50多万次会话服务。相较年初,客户满意度及外部客户点赞率提升约10个百分点,客户体验获得显著提高。

“灵犀体验计划”已在阳光人寿全国多家分公司试点,在近一年的线上运行过程中为众多客户提供了主动指导服务,取得了良好的效果,尤其是在线上业务办理、保单问询与处理等方面让客户获得了超预期的服务体验。灵犀服务助手,作为阳光人寿首个以客户为中心的大数据应用案例,该产品于2022年6月上线,帮助网点柜面客服人员、电话客服人员为客户提供主动服务提醒日均超7000次。

为线上业务办理中断的客户提供主动的服务指导,是保险行业在服务模式创新,从客户服务的等待上门到主动提供的创新。同时也是大数据模型在客户服务领域的一次探索。截至2022年底,累计为1.5万个客户提供了主动指导服务,客户满意度达到了100%。

通过对客户体验数字化监测数据的分析,到2022年底共发现70多个问题,推动多个项目流程优化,客户线上操作中断数据同比下降了超50%,客户线上操作便捷度提升显著,大大地提升了客户在线上体验。

专家推荐

阳光人寿是首家将运营数据与客户评价数据打通的保险公司,通过大数据模型,挖掘客户主动服务线索并运用到实际服务场景中,实现通过数据驱动体验升级,服务模式从“等待上门”到“主动服务”的创新,持续优化服务流程,打造卓越的客户体验。

同时,阳光人寿也在行业内较早实现了将服务机器人应用到客户实时服务场景,通过收集客户线上业务办理数据,实时计算,智能推动服务咨询信息,主动解决客户遇到的问题,提升客户体验。

服务机器人还用于服务团队能力培训,让一线服务人员充分碎片时间进行学习,颠覆产品学习和培训模式,助力服务团队能力快速提升,更好地为客户提供服务。