招联首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员 董希淼

中国银行保险报网讯【实习记者 杜肖锦】

3月14日，由中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会发布了“2022中国银行业保险业服务创新案例”入选名单，名单涵盖了金融机构服务新市民、消费者权益保护、网点服务创新、线上服务创新、保险理赔、提供适老化服务等方面的具体做法和经验。

作为中国银行业保险业服务创新案例征集活动的评委，招联首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼表示，今年的入选案例反映出银行业保险业服务创新的全面深入，具有三个方面的特点。

具体来看，第一，坚持金融服务的人民性、普惠性。如招联消费金融公司多措并举精准服务“新市民”，累计服务新市民超2000万人次。这些举措彰显了金融服务的温度和热度，是金融机构坚持以人民为中心、落实“金融为民”的具体体现，也是对“以客户为中心”理念的生动诠释。

第二，突出金融消费者权益保护与服务。如中国人民财产保险公司开展专项行动，推出13项举措，360度无死角保护客户个人信息安全。这些举措提升消保工作有效性，帮助消费者持续提升金融素养，有效保障消费者合法权益。

第三，充分运用金融科技提升服务效能。如浙江瑞丰银行以社交平台为依托，打造多客群的线上线下联动的小额信贷产品“共富贷”。金融机构加快和深化金融科技应用，有助于降低服务成本，改善服务体验，实现经济效益和社会效益的有机统一。

“未来的银行保险机构将不会只是资金中介，而将更多地向服务中介转变，并成为金融服务的综合提供商。”董希淼表示，银行保险机构应树立“服务即营销”理念，并努力践行“服务是最好的营销”。

董希淼认为，商业银行加快创新步伐，发挥其客户、资金、人才等优势，不断推动传统业务转型升级，在部分功能被替代的过程中不断拓展和创造新的服务功能和服务领域，从传统的“资金中介”向“服务中介”转型，即从以支付结算和资金融通功能为主的纯粹“资金中介”，转型为提供支付、信贷、投行、咨询、风控等多种金融服务的综合“服务中介”。

“从发展战略看，要将创新和提升服务纳入到全行战略规划，建立并持续实施服务战略；从公司治理看，要完善激励与约束制度，鼓励全员参与提升服务，管理层尤其是董事长和行长要经常过问服务工作；从业务转型看，要从业务转型出发，更加重视大众客户和小微企业服务，提升普惠金融服务水平；从体制机制看，要深化内部组织架构改革，建立起真正“以客户为中心”的服务体系，并积极培育先进的服务文化，使服务内化于心、外化于行。”董希淼指出，此外，还要充分运用金融科技，推动服务渠道协同发展和资源整合，提升服务能力和效率，为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的“AAA”（Anytime、Anywhere、Anyhow）服务。