一、案例概述

平安人寿数字化转型历经集中化、线上化、自动化、智能化阶段。2022年，公司已建立“渠道+产品+数字化”总体改革战略，成立了由寿险董事长杨铮、总经理余宏领导的数字化改革项目组，覆盖产品、销售、服务、运营等方面，稳步深化推进数字化转型。

（一）产品数字化

在产品设计方面，通过“组件化、可装配、易编排”实现开发提速，目前已形成200+险种属性组件、1700+算法组件，可实现“乐高式”自由装配。在产品精算方面，已上线智能化定价平台，覆盖产品开发全流程，大幅提高产品测算效率，实现假设流程化、信息集中化管理。

（二）销售数字化

公司上线三好五星评价体系，打造数字营业部工程，赋能营业部经营管理；同时升级数字化增员流程、活动量管理、智慧培训全平台，赋能队伍人力发展、高效展业。目前平台已覆盖96%的经营场景，且超50%的试点营业部达成三好五星潜力及以上标准，支持代理人向“高素质、高绩效、高品质”转型。

（三）服务数字化

在投保环节，通过构建新一代核保系统，最快10分钟完成核保全流程，核保直通率达96%，并保障客户7×24小时自助回访；在服务环节，通过空中客服模式上线，实现客户自助服务占比达94%；在续收环节，实现服务式续收升级，对缴费期内客户分群经营，降低催收提醒频次，优化客户服务体验；在理赔环节，推出“闪赔、智能预赔、省心赔”服务。“闪赔”实现从申请到支付30分钟内完成赔付，“智能预赔”实现住院治疗期间理赔金提前给付，“省心赔”实现客户有效授权前提下，免报案、免材料、免跑腿，极大提升了客户的服务体验及满意度。

（四）运营数字化

目前，寿险正在基于横纵向流程的梳理及诊断，识别业务流程优化及再造、模式重塑的机会。通过精简优化、去手工、去中间层、机器取代等手段，实现职能集中、流程直达、科技赋能。并推动由内勤主导向外勤自主经营管理模式转变，驱动降本增效、产能提升。

（五）经营数字化

寿险正在构建经营神经网络，打通结果-过程-行为-财务数据，建立动态经营追踪报表体系。将业务场景、流程与岗位对应，实现管理全局、前瞻预测及精准干预，打造聪明经营模式，迈向智慧经营。

（六）风控数字化

寿险正在建立制度标准编码及风险点标签，实现制度与岗位精准匹配、警示案例精准推送、数据模型及时预警干预。

二、案例背景及意义

近年来，寿险行业陷入增长瓶颈，整体业绩明显下滑，背后根因是市场环境、客户需求、行业供需都在发生深刻变化。平安人寿率先启动寿险改革，通过数字化驱动，寻求转型突破。在改革落地的过程中，平安人寿充分依托数字化能力，探索渠道、产品及运营的数字化，打造数字寿险新模式，完成了从过去的人海、经验驱动转向数字化引领的目标。

三、案例重点解决问题及主要创新点

平安人寿深入聚焦数字化经营、运营、管理三大模块，稳步推动改革规划落地及转型工作。在数字化经营方面，通过打通结果-过程-行为-财务指标，推进报表线上化、建立经营驾驶舱，助力经营分析与管理决策，实现聪明经营。在数字化服务运营方面，着力打造“前端直达、专家集中、数据驱动”模式，借助自动化、智能化手段，为客户提供一站式的便捷服务及体验，不断提升客户满意度。在数字化渠道管理方面，围绕增员、培训、活动量及日常管理等方面，赋能营业部经营管理、代理人高效展业，并设立专业化的评价体系，支持代理人队伍高质量转型。

（一）业务经营管理数字化

经营管理已全面实现标准化、体系化，逐步落地推动报表线上化、打造经营图谱、升级智慧经营平台。

1.推行报表线上化。重点解决经营数据手工报表数量多、耗费工时长的难题。通过线上化改造，开发自动化报表以及线上数据工具，实现基本经营数据的线上化。

2.打造经营图谱。截至目前，已完成行为-过程-结果-财务四类指标的互联互通规划。同时，根据关联度为各类指标建立连接，打通全流程，实现数据互联，为业务协同、过程管控提供支持。

3.迭代升级智慧经营平台。建立涵盖目标规划、经营监控、归因探究、方案制定、追踪督导的经营管理闭环。在捷报系统、平安DO等常用内勤平台上线相关数据工具，可实时查看经营指标，识别异常数据，支持一键转发至责任单位和个人，追踪问题快速处理，提升在线经营能力。

（二）服务运营数字化

服务运营线上化水平已达99%以上，投保及服务自动化水平在90%以上，通过重点聚焦投保、服务、续期及理赔等环节，不断升级、优化客户数字化服务体验，提升客户服务效率及满意度。

1.在投保环节，构建新一代智能核保系统。创新运用生物识别、远程定位等新技术，打破时空限制，最快10分钟完成核保全流程。保障客户投保时即可快速出具核保结论，实现核保直通率达96%。同时在新契约回访环节，通过AI视频机器人与客户面对面交流，替代传统人工回访作业，保障客户可7×24小时自助回访。

2.在服务环节，通过空中客服模式实现全线上化。目前客户在金管家App自助完成保全、缴费、生存金领取等服务的占比已经超过94%。为进一步提升客户办理业务的服务体验，按照业务场景和客户服务的风险水平进行分流，对需要提供线上当面服务的客户或场景，提供线上视频模式的“空中保全”人工服务，支持非工作时间和节假日的延时服务。

3.在续收环节，实现服务式续收模式升级。依托深度学习、评分卡模型、ASR等技术，推动续收全流程数字化升级，并结合客户享有的服务权益，变传统催收模式为服务式场景化续收新模式。对缴费期内客户进行分群经营，有效降低催收提醒频次，优化客户服务体验。

4.在理赔环节，推出“闪赔、智能预赔、省心赔”服务。为解决传统理赔时效慢、流程繁琐等痛点，公司通过人脸识别、医院联网等技术，推出“闪赔”服务，对于符合该服务标准的理赔案件，从申请到支付30分钟内完成赔付。同时改变治疗完成后才理赔的传统定式，创新“智能预赔”，将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金提前给付，有效缓解客户就医经济压力。为进一步提升客户体验，依托区块链技术，推出“省心赔”新模式，在客户有效授权前提下，可以免报案、免材料、免跑腿实现理赔。

（三）渠道管理数字化

为代理人队伍提供全方位的数字化支持，重点围绕三好五星评价体系、数字营业部、数字化增员、数字化活动量管理、智慧培训等工作展开落地。

1.上线三好五星评价体系，打造数字营业部。用“行为好支撑质量好，质量好驱动业绩好”的内在逻辑，赋能营业部经营管理、代理人高效经营展业。目前已超50%的营业部达成三好五星潜力及以上标准，实现营业部经营管理水平稳步提升。为了更好地提升营业部管理水平、节约营业部经理90%的管理时间，针对部课经营场景下各流程环节，研发一系列数字化平台、工具，赋能部课主管及一线代理人，打造全数据支持、智能升级的营业部驱动平台。

2.完成高质量数字化增员流程升级。通过优化上线增员工具，实现全方位追踪增员各大环节和经营动作。通过画像全流程赋能，构建代理人画像因子体系，支持增员各环节画像及应用，实现数字化高质量增员。

3.建设数字化活动量管理体系。围绕活动量展业四大流程，公司已完成18个展业工具的优化、迭代。

4.构建智慧培训全平台。规划构建制式、半制式、实战三级培训体系。

四、案例主要建设内容

（一）科技能力

1.新技术创新及应用。

密切关注金融科技领域新技术发展和应用情况，加大AI和大数据等创新技术投入，积极探索5G技术、智能质检等前沿技术应用，赋能保险业务发展，在销售、服务、经营等领域取得明显成效。OCR（光学字符识别）识别准确率超95%，机器人问答准确率近80%。

大力推进信息化创新，逐步启用国产化服务器、数据库、存储等技术，力争实现核心信息化技术自主可控。强化知识产权保护，设立专项激励机制推进核心技术专利申请和软著保护。自主研发专利累计申请确案数超2000个，专利授权数超140个。

2.研发流程升级。

工具链流程上，支持从创意提交、代码开发到运维一体化敏捷研发全流程。管理流程上，全面引入敏捷工作坊支持组织级产品创新。业务模式上，规模化引入了Spotify、SAFe等业务敏捷模式；基于精益敏捷理念，推动组织级全面敏捷转型，在实施科技人员规模化敏捷模式的同时，通过工作坊形式将敏捷思想推广至业务层面，扩大业务参与度，强化IT与业务融合。

（二）数据能力

1.数据管理平台搭建。

通过搭建数据资产管理平台，汇集全公司元数据，实现了从原始数据到数据资源、数据资产的识别，并实现数据资产的分类管理、口径管理、元数据汇集和分类、元数据查询等功能。同时，完成数据质量管理平台建设，开展项目级数据质量管理，确保数据质量、处理机制及流程落实。

2.数据应用能力提升。

通过建设数据中台和大数据分析应用平台，统一数据体系，满足不同业务场景分析需求，赋能经营及管理决策。

五、案例效果

随着数字化改革的深入，公司经营整体企稳向好，2022年上半年，寿险及健康险业务营运利润稳健增长，营运利润589.93亿元，同比增长17.4%。尽管受到疫情冲击等多重因素影响，平安人寿在高质量转型指引下，2022年上半年，代理人人均新业务价值同比增长26.9%；13个月保单继续率同比上升4.1个百分点。

专家点评

平安人寿聚焦数字化经营、运营、管理三大模块，推动改革规划落地及转型工作。在数字化经营方面，通过打通结果-过程-行为-财务指标，推进报表线上化、建立经营驾驶舱，助力经营分析与管理决策。在数字化服务运营方面，打造“前端直达、专家集中、数据驱动”模式，借助自动化、智能化手段，为客户提供一站式的便捷服务及体验，有利于提升客户满意度。在数字化渠道管理方面，围绕增员、培训、活动量及日常管理等方面，赋能营业部经营管理、代理人高效展业，并设立专业化的评价体系，支持代理人队伍高质量转型，为行业起到先锋带头作用。

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