□记者 赵辉

要厘清什么是转型成功

《中国银行保险报》：2022年的寿险业延续2021年趋势，您如何看待这种趋势？

张晓宇：2022年，寿险业业绩仍然受到疫情影响，很多业务活动无法正常开展。因为外部多变的情况，不少业务策略无法设定预期或按照预期展开工作，这对整体行业运营产生很大影响。但是，我们也看到很多好的变化，整个行业尤其是下半年还是呈现出积极恢复的状态。

2023年疫情影响变小，我们认为业务端会明显向好，企业能够更清楚地进行业务规划；疫情后，客户的风险管理意识、健康管理意识都显著提升；随着经济转好，市场和消费者信心将逐步恢复。在投资端，我们也看到新的机遇，比如房地产行业趋势明朗化。这些都是积极的因素，整体向好。

当然，我们也不能盲目乐观，寿险业仍有很多根本性问题没有得到解决，比如创新不足、供需错配、客户需求挖掘不足等。另外，我们看到还有一种趋势，一旦业务有所增长，就认为转型已经成功，这是不健康的。我认为要厘清什么才是转型成功，要看是否已经形成可持续的增长模式，是否已经培养出抵御较大风险的能力，而不仅仅看短期业务表现。无论是企业还是关心行业发展的媒体，在如何看待转型成效方面，我们要更多看基本面，企业文化、管理机制是否都有所调整和改善。

2023年将是整体向好的一年，寿险行业也需要把握机遇。中央经济工作会议要求把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来。对于保险业也是如此，行业要真正做好两端发力。在需求端，要创造客户价值，要让客户信任你，才能往下走；在供给端，要能够适应外部环境的变化，在转型中加强自己的队伍建设。从行业的角度来讲，需要有一个基调，就是大家要把发展当作第一要务，这是行业所有参与者需要共同去做的事，大家心往一处想、劲往一处使。

以客户为中心不仅是一句口号

《中国银行保险报》：行业多年呼吁以客户为中心，您觉得真的做到了吗？

张晓宇：首先，大家都意识到要多讲客户，这是值得肯定的转变。

不过，还是有很多理解是片面的、偏颇的。有些把以客户为中心理解为低价，而不考虑是否为客户创造全面的价值，不考虑是否长期可持续，这就失之偏颇；有些则理解为单纯的电子化、改善销售流程，或是等同于消费者权益保护，这就又有些片面了；更有一些还停留在墙上的口号。因此，我觉得大家在客户端已经有了进步，但是理解还是不够全面和深入。

友邦也经历了很多年的探索，要真正有所突破，一定要把保险公司从传统的销售驱动转变为客户驱动。所谓的以客户为中心，我们的理解是要从为客户创造更大价值的角度出发，去升级、改革我们的方方面面。在我看来，以客户为中心就是要做到客户驱动的改革和经营，是一个整体的、统一的过程，需要各个环节的变革。我们提出要打造客户驱动型保险公司，公司上上下下里里外外都要去看“客户分层”。我们要研究，怎样对客户层级做分析？他们的喜好厌恶到底是什么？产品应该是怎么样的？服务应该是怎么样的？生态系统应该如何根据客户群区分？与客户的互动、对客户的理解怎样能够持续地加深？相应地，渠道该如何重新定位？系统要怎么改，运营要怎么改，大数据体系要怎么建……文化、架构、体系、人才等都需要随之变革，这是一个整体的改革方案。

从未满足的客户需求中找到发展空间

《中国银行保险报》：作为寿险公司，要如何从客户驱动中探索一条开源之路？

张晓宇：一方面，从寿险公司出发，要做好客户驱动的经营体系，这不是仅仅做供给侧结构性改革，而是要从客户需求出发。我们应该花更多精力看需求端，看客户端，去进行客户分层，去深层次地进行端到端的研究。看看哪些需求我们忽略了、哪些需求还未成熟有待激发、哪些需求已经非常明确但我们开发的能力不够。发现客户尚未被满足的深层次需求，这里面包括我们还没有理解或者已经理解到，但还没有技术能力开发的需求，这才是真正的开源之所在，企业要从中找到自己的发展空间，这才是根本。不光是保险公司，而是整个行业，包括上下游企业，是否能联合起来，为客户创造更大价值。

另一方面，缺乏真正的创新是行业内卷的重要原因，创新要提到前所未有的重要位置。过去，企业可能利用10%的精力和资源在搞创新，现在要提到30%，甚至40%，而且企业的创新要渗透方方面面，包括渠道创新、与客户沟通的创新、服务创新，更重要的是满足甚至超越客户需求和期待。要做到这点，更需要行业共同努力。大家可以在法规允许的前提下，做一些数据方面的合作。毕竟如果想做一些高风险人群的保险产品，就一定要有数据方面支撑。但现在数据孤岛的现象比较突出，大家的数据都是不通的。那么能不能有一些基础性研究，在大数据整合与分析方面多花一些精力？

友邦一直在做这方面的努力和创新，包括群体研究、需求研究等。以健康险为例，我看到一些新兴的产品类型还没有得到很好的开发，但将来这些产品一定会成为主流。比如长期护理险、残疾保险等，这些产品未来一定有广阔的发展空间。此外，还有一些客户群体的需求没有得到满足，比如广大的次标体人群，这些都是我们探索的方向。我们在2022年11月就推出了市场上首款为次标人群定制的终身重疾保障——《友邦如意悠享系列重大疾病保险》，来帮助亚健康人群，满足他们迫切的健康保障需求。

在养老险方面，还有很多客户的需求，我们行业没有很好地匹配，而仅仅是少数增额终身寿险、年金类产品成为市场主流。事实上，客户对分红产品、投连产品，在财富管理、传承等方面都有较大的需求。要有效开发和满足这些需求，背后是我们建立长期负债的能力，有长期负债，就可以匹配长期的资产，就可以拿到较高的收益，就可以更好地抵御通货膨胀。

走向深耕客户模式

《中国银行保险报》：未来营销员模式会发生什么转变？

张晓宇：第一，客户端发生很多变化：互联网时代下客群结构、偏好、对风险的理解等与以往大不相同；保险渗透率变化，以前解决的是“从0到1”的问题，现在要解决“从1到N”的问题；信息更加透明，过去依赖信息不对称的状态已逐渐消失；保险业进入“客户主权时代”，客户需求更加多样化、个性化。而保险公司提供的产品和服务内容也越来越丰富，逐步建立的生态圈涵盖了客户人生不同阶段。

第二，在这个情况下，营销员定位要有所改变。我认为，改革后的理想渠道模式，就是深度去耕耘客户的模式。营销员不再是简单的销售（sales），而是要成为专业顾问（planner），甚至是成为客户的伙伴（partner）。

第三，真正好的营销员需要有好的客户经营体系。我们要帮助营销员学习怎样系统性地获取、陪伴客户，到能够做到和客户一起成长，帮助客户做人生规划。这是一种根本性的进阶，需要体系化的支持，这也是我们做客户驱动改革的重要方向，对营销员的定位、能力和行为模式都提出新的要求。

寿险公司理应创造更大价值

《中国银行保险报》：在大养老金融时代，面对银行等金融机构的跨界竞争，寿险公司如何应对？

张晓宇：我一直认为寿险公司在养老第三支柱中有得天独厚的优势。第一个优势是对风险的把握。在养老金融服务里面有很多风险，包括个体的健康风险、长寿风险，要想真正做好养老金融，就必须做好对这些风险的把控。这是寿险公司的核心优势，也是其他金融机构做不了的事。第二个是长期的投资能力和经营能力。相比其他金融工具，保险业具有独有的长期投资优势，能够锁定长期风险，实现长期稳定收益。在国外，保险公司的长期资金是资本市场的压舱石。这种长期资金对公司来说，可以减少利差损风险；对客户来说，可带来长期、稳定的收益；对于国家，长期稳定的资本可以更好地支持基础建设、实体经济。但前提是保险公司的负债一定要是长期负债，投资端也要秉承长期价值投资思路，才能让险资成为资本市场的稳定器。第三个是链接优势。保险公司作为客户健康养老解决方案的支付方、产业链条上下游的黏合剂、长期的价值主张者，具有强大的连接力和控制力，最适合成为健康养老服务生态的主导者。第四个是人和科技的叠加力量。人和科技的结合能够帮助我们为客户提供高质量陪伴和缜密规划，这是保险业的巨大优势。因为营销员直接面对和服务客户，对客户需求的变化有清晰的认识，而强大的电子化和数字化是保障服务品质的根本。

对寿险公司而言，重要的是对这些核心能力的把握和培养。当然，这些能力的建设都需要长期的过程，因此需要我们秉持长期主义的经营，这也和养老产业的本质匹配。

中国市场有广阔空间

《中国银行保险报》：您如何看待中国保险市场？

张晓宇：我觉得中国保险市场有广阔的发展空间，宏观经济的基本面向好、市场空间很大。党的二十大报告强调，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。中国保险市场也处于向高质量发展升级的阶段。从当前的国家战略看，无论从健康保障系统的完善，还是养老“三大支柱”的构建以及发展普惠金融等方面，保险都具备特有的优势与巨大的空间。

要把握广阔的市场发展空间，大家一定要秉持可持续、高质量发展方针，需要保险产业链的各相关方、参与者携手朝这个方向努力。

从友邦角度看，2022年是我们回归中国内地30周年，也是我们上一个五年规划的收官之年。回顾过往，友邦是对外开放的见证者、获益者，更是推动者、建设者。展望未来，我们将继续深耕中国，坚定投资中国。2022年银保监会监管工作综述指出，深化改革开放，是更好统筹国内国际两个大局、进一步解放和发展生产力的必然要求，也是推动中国金融业高质量发展的重要路径。我想友邦人寿将一如既往地为中国保险业转型高质量、可持续发展贡献积极的力量。