中国银行保险报网讯【汪玮 记者 黄明明】

11月29日，陕西省保险学会发布《陕西保险消费者满意度调查报告（2022）》。本次调查通过腾讯问卷在线开展，自3月28日开始至6月30日结束，在线问卷浏览量达到50737人次，回收问卷22732份，回收率44%，经过核对、查重、逻辑校验后得到有效问卷16969份。

调查结果显示，当被问到对陕西保险业的总体满意度时，选择满意及非常满意的受访者比例达到86.21%，总体满意度继续保持在较高水平，但较2020年调查结果下降0.73个百分点。选择一般、不满意和非常不满意的受访者比例分别为11.08%、2.28%和0.43%。

汽车保险、家庭财产保险、意外保险是受访者购买较多的险种

在16969名受访者已购买过的保险产品中，汽车保险、家庭财产保险、意外保险和普通寿险排名前三，比例分别为51.32%、39.80%、38.22%。

从不同属性人群购买保险的差异来看，男性受访者更关注家庭财产保险，女性受访者更多购买意外保险、健康保险、养老保险、子女教育保险等人身类保险产品。汽车保险的男女购买比例差异逐步缩小。从不同地域来看，陕北地区受访者购买汽车保险比例最高，关中地区受访者购买家庭财产保险、普通寿险的比例较高，陕南地区受访者则更关注健康保险、意外保险。

总体来看，收入、年龄、学历与购买保险比例呈现明显正相关关系，随着收入、年龄和学历的增长，购买各类险种的比例随之增加。

超六成受访者年度商业保险花费超过5000元，保险纠纷解决方式更加多元

调查数据显示，有六成以上的受访者年度商业保险花费超过5000元，其中占比最大的区间为5000-9999元，达到40.44%；年度商业保险花费在1001-4999元的受访者比例为31.59%；年度商业保险花费在10000元以上的受访者比例为22.61%。

消费者协会、保险行业协会、保险监管部门是受访者选择解决保险纠纷的主要方式。在发生保险纠纷时，选择以上纠纷解决方式的占比分别为29.51%、25.96%和20.23%。与2020年相比，受访者选择纠纷解决的方式更加多元化，不再集中于某一单独途径。

了解和购买保险的主要渠道是保险公司业务员或朋友推荐

受访者了解保险产品的途径和方式主要是保险业务员推荐和朋友推荐，占比分别为61.51%和41.14%。关中地区受访者通过媒体广告（电视、电影、报纸、杂志等）和线上网页广告渠道了解保险产品的人员占比明显高于其他地区。中间年龄段人群（38-55岁）选择通过保险业务员推荐了解保险产品的比例明显高于年轻人群。

保险公司业务员仍是当前受访者购买保险产品的主要途径，占比为51.57%。选择保险公司营业厅、保险中介业务员购买保险产品的受访者占比分别为37.91%、28.62%。关中地区受访者、男性受访者更愿意通过保险公司营业厅、中介、银行、保险公司官网等渠道购买保险产品。

总体来看，消费者更加信任保险产品与服务的直接提供者，更愿意接受与人面对面的沟通，对于媒体广告、电话、互联网等渠道的宣传与服务敏感度不是很高。

对陕西保险业车险理赔总体满意度继续保持增长态势，期望足额赔付、快速赔付、快速维修

调查显示，受访者对陕西保险业车险理赔的总体满意度，选择满意和非常满意的受访者比例达87.09%，较2020年增加1.66个百分点。

一是关于车险理赔基础服务调查情况。当机动车发生小额事故，43.58%的受访者选择向保险公司报案。对于需要进行现场查勘的事故，87.77%的受访者表示查勘员一小时以内可以达到。车辆维修结束索赔资料提交齐全后，34.1%的受访者表示赔款当天可以到账。

二是关于车险理赔方面最关注的问题，58.67%的受访者选择“理赔金额是否能足额赔付”；44.88%的受访者认为车险理赔中最让消费者难以接受的情况是“出险后发现不符合赔付条件”。

三是“信息提醒或网上查询理赔进展”是本次调查受访者认为最有用的理赔增值服务，54.96%的受访者选择此项；“代驾服务和代步车服务”的需求在连续三次调查中呈现持续增长趋势。