□吴达申 陈燕秋

高速公路电子不停车收费系统简称ETC，是国际上正在努力开发并推广普及的一种用于公路、大桥和隧道的电子自动收费系统，通过安装在车辆挡风玻璃上的车载电子标签与在收费站ETC车道上的微波天线之间的微波专用短程通讯，利用计算机联网技术进行后台结算处理，车辆通过路桥收费站无需停车即可缴纳通行费。

由于ETC高效快捷，且和银行借记卡或信用卡绑定，故一度成为商业银行营销的热点，正因为抢这项业务，有些银行盲目追求市场份额，也产生了很多投诉，本案例就是其中之一。

案情经过：未经同意强销户，客户打市长热线投诉

客户赵某于2019年12月27日在T行A支行办理过ETC开户业务，后于2020年1月22日在客户不知情的情况下被其他支行（M支行）销户。当时，客户拨打了市长热线12345投诉，A支行接到工单后立即与客户取得联系，同意为其重新办理。此后由于赵某家中有事，也没有外出旅游计划，他当时感觉ETC用处不大，就没有那么迫切来银行办理，直到2021年4月准备自驾外出，于是重新投诉银行，要求在T行重新办理ETC。

A支行于2021年4月30日接到市长热线12345转办投诉涉及ETC的工单，该支行理财经理接到工单后的第一时间，马上进高速E缴通系统查询了赵某在T行的ETC状态以及销户网点，发现其诉求内容属实，虽然客户投诉的应该是M支行，但是同属于一家管辖分行，本着及时为客户解决问题的态度，他们马上电话和客户赵某取得联系，先对赵某所提出的问题表示认同和理解，在赵某稍微平息怒气的空当中，告诉他随时可来网点重新办理ETC，哪怕休息日也行。

赵某对这次投诉处理表示满意。2021年5月19日，赵某来到A支行办理新开ETC业务。在办理时，他还不停地诉说着心中不满。为了避免客户情绪激动，理财经理边办理边安抚和转移话题，但操作到最后一步时，进行“办理状态”查询时，显示“绑定失败”。明明核心系统显示以前办的卡已注销，但重新办理却无法成功，这是怎么回事？

随即理财经理联系了市分行产品经理，把这笔业务返回的问题及截图发给了产品经理，请她发给省分行寻求解决方案。在此期间，理财经理又和当地ETC客服中心及全国高速客服中心取得联系，让他们后台查询原因。

ETC客服中心反馈未能办理成功的原因可能是T行系统和高速后台未及时联网更新，建议赵某换家银行或者去他们那里办理都可以。但是赵某非常执拗，坚决不同意，还让A支行告诉他是谁在他不知情的情况下销户的，他要投诉这个银行员工。

为了解决问题也为了防止投诉升级，理财经理耐心地解释，并与相关部门协商，最终让客户回去等解决通知。

客户离开后，理财经理再次向市分行产品经理说明此情况，让她帮忙催催省分行尽快解决。由于客户性子急，还未等到省分行答复，客户又拨打了T行客服电话、市长热线12345及监管部门电话再次投诉此事。

于是，A支行把此事向M支行通报了，本着协同作战解决问题的原则，M支行也立即和行里各条线进行沟通，寻找快速解决的办法。同时，A支行理财经理也不停地和客户沟通，告诉赵某事情的进展情况以及大家付出的努力，承诺一定会帮他解决问题，办好ETC的。

省分行给出的回复也只能是不停地试试，无法确保按一种方法一定能够办理成功，但这样告诉赵某肯定会引起他的反感。由于担心同一网点系统始终做不过去，所以A支行理财经理和M支行理财经理联系，让她在E缴通系统先录入试试看能否成功？最终好消息传来，成功了！

A支行理财经理获悉这一消息后，立即打电话给赵某，告诉他此事得以圆满解决：在M支行录入成功，在A支行安装OBU，2021年6月4日绑定并安装成功。

最后，客户赵某表示对A支行的服务非常满意，并打电话对其所有投诉进行了撤诉。

法律分析：警钟长鸣，不要侵犯金融消费者自主选择权

金融消费者的自主选择权是指，在法律法规和监管规定允许的范围内，充分尊重消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其他产品。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第二章第十五条规定：“银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。”

本案例中，M支行在客户赵某不知情的情况下，注销其办理的ETC，给他造成不便，属于侵犯了金融消费者的自主选择权。

案例启示：尊重客户自主选择权，化解投诉

金融机构在为金融消费者提供服务时应尊重金融消费者的自主选择权，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，不得因片面追求业绩，擅自代理金融消费者办理业务。

在客户投诉时，要热情面对，不推诿，不敷衍，第一时间进行回应，群策群力，想方设法解决客户的合理诉求。另外，在新的历史背景下，银行增加了许多新业务，如ETC、社保卡等，涉及银行核心系统之外的外围系统，需要经办人员加强学习，与时俱进，只有这样才能更好地做好金融服务。

监管部门在投诉受理及执法检查过程中要积极关注金融机构的营销行为，确保其合法合规经营。针对金融机构可能存在的侵犯金融消费者合法权益的行为，要及时发出风险提示，避免产生金融乱象，必要时可采取行政处罚措施，维护金融消费者的合法权益。

（作者单位：中国银行马鞍山分行）