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光耀:坚持普惠定位,聚焦细分需求

来源:中国银行保险报时间:2022-11-10 09:35

中国银行保险报网讯【记者 于晗】

11月9日,由《中国银行保险报》主办的2022第三届中国寿险业转型发展峰会在贵州遵义召开。本次会议的主题为“以人民为中心 走好高质量转型之路”。小雨伞保险经纪创始人兼执行董事光耀在峰会上表示,过去两年,是一个充满变化的两年,一是消费者发生了很大的变化,二是保险行业的营销方式发生了很大变化。但是,在人口老龄化的背景下,客户对于“更好的服务”这种需求一直存在。

光耀认为,对于保险中介机构而言,在产品端,要坚持普惠定位,聚焦细分需求。在服务端,要用科技提升服务效率。能不能依据客户需求,给客户提供需要的产品,是一个保险中介机构与其它机构之间的重要区分。


小雨伞保险经纪创始人兼执行董事 光耀

以下为光耀发言全文:

光耀:各位嘉宾大家好!过去两年是一个充满变化的两年。我已经连续两年参加中国寿险业转型发展峰会,每次都是转型期的讨论,我们觉得可以几个方面来讲变化,一是消费者发生了很大的变化,二是保险行业的营销方式发生了很大变化,比如说过往整个保险公司的个险,其实是在动荡期或者调整期的,反而银保业务在上升。我们保险中介行业,相比过去的占比也逐渐在提高,虽然整个保险中介行业过去的发展参差不齐,有非常好的中介公司,也有以前鱼龙混杂、现在越来越好的中介公司脱颖而出。

我和大家分享一下我们的工作方法,我们坚持两个点:一个是向客户与科技导向服务型中介探索,重点是两个字,一个是客户,一个是科技导向。客户为中心,科技手段提升为效率。首先看消费者,大部分长期做个险的业务员,年龄水平都是偏大的。我汇报一下小雨伞保险经纪的相关情况,过往有几十万到上百万投保人,平均年龄在33岁-34岁,如果算年龄,这个人是1989年左右出生的,假设到明年这个时候,可能我们客户投保人平均年龄就是一个90后。我们过往很多营销方式,是不是适配90后的营销方式?对大家的挑战其实是很大的。现在投保意愿或者潜在想投保的客户,逐渐年轻化,最主要是30-40岁。而20-30岁的,这个年龄段的变化很大。你看到很多消费者,他在投保的时候有很多的困扰,有很多的选项是迷茫的,我们能不能把他的迷茫点解决掉,同时,很多已经投保的客户,和潜在的目标投保客户,现在有一定的保险密度,但是按照目标来说,他实际上还有很大的提升空间,从用户生命周期来看,现在投保的只是一部分,还有很多核心需求,是可以继续加保,这部分还没有被满足好。从20岁开始,刚开始是单身为主,投保以本人为主。逐渐到40岁,逐渐开始是以家庭为方向的投保,包含给配偶、父母、子女的,如果你去小雨伞保险经纪平台看投保人画像,投保人是自己,被保人是很多元的,包括了子女、配偶、父母。

在财富端或者传承端或者养老规划需求上,投保人或者客户,也有很多困扰,这些困扰并没有很好被满足。我们有很多产品,客户选择的时候,除了商业保险之外,也有股票的、基金的和其他产品,以及海外资产配置、2020年开始,对于公募基金来说,有非常上涨的陡峭曲线。虽然现在保险行业资产规模,跟银行比起来,还有很大的差距,可能是银行的1/10,但是从客户真实意愿来说,对保险需求是很旺盛的,不比银行存款,不比公募基金和股票市场低,这是客户的真实需求。

客户需求这么大,我们怎么满足呢?我们发现客户有很多自己的想法,我想买,但不知道怎么买,买了后不知道怎么理赔,我买的是不是跟我真实需求一致,实际我们产品供给和用户真实需求之间有很大的矛盾点。因此,我们也在说,行业一个重要的变化,就是供给侧的改革,我们能不能依据客户需求,给客户提供需要的产品,这也是我们跟别的平台和别的保险公司不一样的地方。我们从成立之初,就有一块很重要的业务,通过小程序、APP、公众号直接toC,我们中间没有业务员,没有很强的电销人员的存在,好处是我们可以很好的及时捕获客户需求,我们的团队的内勤同学,直接面临的不是服务我们的中间渠道,不是服务业务员,他是直接服务客户,这个过程中积攒了非常多的客户真实需求和客户真实意愿。我们在尝试找到客户需求和整个行业里面比别人效率高一点的优势。

还有一些个性化趋势,虽然整个行业原保费有下降趋势,但是里面有非常细分或者我们在座的垂直领域里有很多机会的,我经常说的非标体,包括养老市场,其实是有很多需求的。以左边的图为例,实际上近年来人均住院率是提升的,疫情开始后,这个数据有所下降,可能因为疫情原因,大家不太方便住院了。如果把疫情因素拿掉后,住院率其实是提升的。包括我个人也是,你去体检的时候,体检内容第一页总有非健康指标,包括常见的BMI指数的不符合基准的曲线,以及很多客户有甲状腺结节、肺结节、乳腺结节、三高,这些客户,在过往标准的重疾险里是很容易被拒绝的。我们的客服反馈客户电话,一个客户投诉说,为什么不让我买这个产品,因为我这个指标高了,被拒绝,他非常不开心,说能不能开个口子让我买。

给一个健康客户买标准化产品,满足得已经比较好了,当一个客户是非常健康状态时,如何满足?过往很多标准体投保不是因为他很健康,只是因为他体检状况的数据不容易被及时捕获,所以你把他当成标准体在承保了,因为现在体检频次提到了,检出率提高了,所以现在变成了一个非标体,因此,给非标体提供保险服务的空间是很大的。

除此之外,即使对于标准体,我们有没有很好的加保的支持,服务端支持?前段时间,我运动的时候摔伤了,骨折了,因为我保险买得比较全的,我约一个医疗的时候,跟我说要提前一个工作日预约。当有客户有消费意愿和消费能力的时候,我们让单价提高,服务提高,这也有很大的提升空间需要努力。

在人口老龄化前提下,老龄化风险,对于健康险来说,也非常不足,老龄化占比越来越高,现在老龄人口中度或者重度失能人群,占比不断提高,也可能随着人均寿命的延长,在老年人或者银发人群最后生活年限里,生活质量不高,我们是不是有合适的体系去满足这些银发人群的需求?虽然整个行业有一些变化,包含了利率的变化,低利率时代投资的风险,包括结构化需求,包括非标体、老年人以及标准体,但是对于“需要更好的服务”,这种需求是一直存在的。

我们在产品端会这样去做,坚持普惠定位,聚焦细分需求。我们在一个市场上可能会和不同的保险公司合作很多款产品,满足客户丰富的需求。比如说我们在标准体上,或者说成人重疾,首先有一个经典版的标准体,可以承保的非常清楚的重疾,还有一个绑定身故责任的。还有针对男性的男性重疾,很多同行问我,为什么做男性重疾?因为我们和在保险公司讨论了很久,保险公司对男性定价更敢定价。同时做了少儿重疾,我们和北京人寿,我们合作一年多时间了,不断迭代,一直坚持做少儿重疾。还有后面非标体重疾,重疾这一个领域有五到六款产品在服务。还有医疗险需求,以及其他额外需求。我们最近做了一款老年人产品,和人保寿险合作的,那就是终身医疗,实际投保是成年人、老年人都可以投保,过往经验,投保人是年轻人给父母的投保率非常高,因为投保最高年龄是75岁且可以保终身,这种产品的行业需求挺广的,过往没有被很好地开发。非标体也有,成人重疾有非标体,可以承保常见的甲状腺结节、肺结节、乳腺结节等,当然我们也有一定的拒保概率。

老年人对价格敏感度不高,但是被行业满足好的产品其实比较少,尤其是癌症,我现在很多朋友,想给父母买一个好的癌症产品,市场上的缺口有是的。

意外险,本身意外险是一个非常简单的产品,我们还做了非常细化的需求,比如说标准版的意外险,同时做的商旅意外险,航空意外险非常高,我这种经常出差的人,单独航空意外有2千万保额,价格也非常便宜,非常适合商旅客户。还有家庭维度,投保人是一个人,被保人是夫妻双方,还有父母意外,可能在骨折上,或者意外摔伤赔付好一点,还有少儿意外,这个意外我们也拆分得非常细。

第二部分,我们在服务端坚持用一些科技手段,去提高效率。我们从早期,一直是坚持互联网端和客户直接交付,我们在几个城市高净值业务员,我们给他提供数据化工具,一个人买股票的话可能有智能投顾,我们有“智能保顾”,客户买保险的时候除了业务员讲解之外,我们也会给业务员或者客户主动选择我们这个工具,可以快速大概知道有什么样保险缺口,系统AI形式会算出来,应该补充怎样的产品或者服务。

在核保端,非标体客户往往很担心这款产品是不是花了很多流程,跟业务员沟通、线上沟通,最后发现它的身体状况是被拒保的,我们有一个非常好的工具,叫“小智”可以快速把实体状况输入系统,系统快速把市场上跑过的几百款产品告诉你,这几百款产品里,大概可以投保哪些产品,这样精准度会提高。同时跟保险公司合作医疗险的时候,有一个闪赔服务,如果买的是闪赔,理赔的时候,不用找保险公司,勾选一个理赔责任书就可以交给小雨伞平台,我先把钱赔给你,你用电子化方式就可以交给我,尤其疫情情况下,可能走线下柜下很复杂,你只要拍照给我们,我们就可以把钱赔给你,这是小案,如果大案可能复杂一点。

我们也有自己的风控系统“啄木鸟风控”,我们更多从产品角度出发,当客户投保不同产品的时候我们针对不同产品,会做不同的风控建模,比如说如果是客户投保重疾险或者健康险,我们更多关注的是客户过往身体疾病状况,是不是有带病投保的倾向,我们把这种风向摘出来,当客户买意外险尤其买高保额意外险或者定期寿险时,是看他财务状况,有没有高额负债,每款产品额外输出一个风控模型,再给客户做独立的核保过程,这里除了这个系统给小雨伞服务之外,我们也给超过了15家以上的保险公司额外提供服务,这个服务不只给小雨伞平台使用,因为过往数据训练,我们独立给保险公司当乙方提供数据服务。实际上是在提高效率,包括理赔端,比如说一个客户,在理赔的时候,尤其大案的时候很多保险公司是自己或者委托第三方公司做案件调查,我们就可以快速的帮助保险公司在理赔定责时去进行筛选,我们大概判断一下,客户在出险前,有没有大量的去医院;或者投保前,有没有大规模去医院,有没有带病投保的倾向。

我们还做了一个基于业务员的销售规则,开发了自己的销售系统,我们可以给业务员、给客户更快捷的方式,我们今天也和一些保险公司合作,我们可能不是用保险公司的销售系统,因为我们的客户和业务员已经习惯在我们的平台上双录了,我们基于这个双录系统,提供一站式服务体验。

最后,我想说,我们核心就几个点:坚持以用户为本,科技赋能,持续提升服务水平,坚持做让整个行业和客户安心的中介!