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由外汇投诉案例引发的反思

来源:中国银行保险报时间:2022-11-08 07:51

□王莉萍 吴达申

我国是实行一定外汇管制的国家,这就意味着即便个人手上拥有合法来源的外汇,也不能随随便便汇往境外,需要按规定提供相关的资料给汇款经办银行审核。于是,有人就希望通过向监管部门投诉来达到自己的目的,结果如何呢?

案情经过:汇款澳元的一波三折

某日下午5时,某银行外汇专管员W接到国家外汇管理局某市中心支局(以下简称“市外管局”)电话,说某客户在他们行营业部厅堂智能柜台办理跨境汇出汇款业务失败,系统提示客户需要携带证件和相关材料到柜台办理,客户认为之前在智能柜台上办理都是成功的,凭什么这次要提供材料到柜台上办理呢?对柜员的解释不能理解,投诉至市外管局。

在接到市外管局电话后,W立即到营业网点核查事实经过。原来,这位客户在办理业务过程中,触发他们银行相关控制系统预警。根据系统提示,客户必须携带身份证件及相关材料至柜台方可办理。回复市外管局后,W立即指导网点联系客户沟通其汇出汇款之事。

次日上午,W再次接到市外管局电话,称客户再次投诉,要求W立即到现场解决投诉事宜。W立即赶到现场了解情况,得知这名客户因提供的材料不充分,未能达到客户想要汇款的金额,客户很不满意,于是再次投诉至市外管局。

W在现场和客户沟通时,无论怎么认真、耐心、仔细解释外汇相关政策及客户必须提供材料到柜台办理的原因,客户均无法认同,坚决要求银行想方设法按其想要的金额汇款,否则还要继续投诉。处理该事件期间,客户第三次拨打市外管局电话,未得到满意答复之后,又想拨打中国人民银行投诉电话来达到目的。

据了解,客户本身也在其他银行上班,因为她们银行只能办理美元汇款,而她汇款的币种是澳元,所以才到W所在银行来办理。W告诉她:“是否投诉是你的权利,你可以打电话,但即便是人行接到投诉,也要到网点来核查银行是有责还是无责,外汇业务是要严格按照国家相关政策来办理的。”听完这句话后,她犹豫再三没有打电话。之后,在W反复解释并坚持原则的情况下,客户不得不按规定提供了相关材料,随后顺利办妥了跨境汇出汇款;后该客户又以网点未张贴外汇业务办理流程、导致轮到其办理业务时因等待时间太长而未能成功汇款的理由投诉W所在银行。

法律分析:银行尽到告知义务,但客户抵触不愿配合

通过上述案例可以发现,在处理这起对外汇款业务投诉事件中,经办银行无责。

根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第一章第三条规定:“银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任,履行金融消费者权益保护的法定义务。”

外汇业务是一项政策性很强的业务,客户触发银行相关控制系统预警,银行要求客户提供相关资料来证明汇款的合法性和合理性,是在履行自己的职责,也是对客户的一种保护,本身无可厚非。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第一章第四条规定:“金融消费者应当文明、理性进行金融消费,提高自我保护意识,诚实守信,依法维护自身的合法权益。”

本案例中,客户在触发银行相关控制系统预警之后,提供证明材料不充分,执意要按照自己的意愿汇款,在无理要求得不到满足之后,反复向市外管局投诉,企图依靠监管部门之力达到自己的目的,这种做法非金融消费者理性之举。

案例启示:外汇业务政策性强,变诉为金是本事

银行是经营货币的特殊企业。外汇业务是一项政策性很强的工作,也是一项个性化很强的业务,需要银行从业人员将原则性和灵活性结合起来,既不能违反国家相关政策法规,又要能满足客户合理需求,这都考验金融从业人员的智慧。

近年来,由于金融竞争加剧,业务骨干大量流失,商业银行柜面员工的外汇操作水平、专业能力大幅下降,以至于W所在银行曾引以为傲的外汇业务专业性和权威性逐年下降,致使投诉率相应上升。

如何摆脱这一困境,更好地为金融消费者服务呢?以下几点想法供大家参考:

一是端正服务态度。在解决投诉的过程中可以发现,部分投诉明显是由员工的服务态度引起的,员工对客户的不耐烦或不屑或不理睬,都容易引起客户的不满,若再以“不符合规定”为由,令客户业务办理不成功,极易引起客户情绪由开始的不满转至愤怒,进而投诉,这往往都是投诉员工的服务态度而非业务本身。所以,银行从业人员态度要热情诚恳,不能让客户在服务态度方面抓到话柄。

二是提升业务能力。解释外汇问题既要到位又不能违规,更不能出现敏感字眼。专业的人干专业的事,客户到银行咨询或办理业务,需要员工有专业的业务能力帮助客户解决实际困难,如果无法准确回答客户,或者给客户提供错误答案,影响客户业务的办理速度,甚至让客户绕弯路或办不成业务,这将侵犯客户的知情权,会让客户非常恼火,同时也会影响银行的整体形象。另外,对其他同事千辛万苦营销来的客户办理业务,如果也存在上述情况,那么,客户的体验感相当不好,对后续维护或再次营销必定会增加难度。

三是处理投诉要有礼有节,不卑不亢。作为服务行业,投诉是难免的,银行从业人员要将投诉扼杀在萌芽状态或避免投诉升级,但不能以偏概全。外汇汇款是政策性很强的业务,对无理取闹的客户,不能无原则纵容,要坚持底线原则,否则有的人会不断试探银行的底线以达到自己的阴暗目的;如果确定是经办银行导致的错误,该向客户道歉就要道歉,该向客户赔偿就要赔偿,并对相关责任人给予问责,以儆效尤。

四是变诉为金,转化客户。现代商业银行被定性为服务行业,领导和员工都重视投诉及投诉升级带来的不良影响,以至于在一定程度上纵容了某些“偏执型”客户,导致这些人形成了“只要投诉肯定能解决问题”的惯性思维。因此,银行从业人员要建立良好的心态,理性对待投诉,以精湛的业务技能和优质的服务来解决投诉。只有这样,才能够有效降低投诉,让客户心服口服,甚至转化成银行的忠诚客户。

(作者单位:中国银行马鞍山分行)


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