□记者 赵辉

“寿险业务破局，还是要回到商业的本质上去思考、回到行业的本源上去实践，找准关键点。当前，问题在于供给和需求的错配，客户价值创造才是破局关键点。以当前客户需求为原点，重新思考行业的价值创造，就会发现寿险转型的逻辑所在。” 中国太保寿险原董事长、大家保险集团原总经理徐敬惠说。

随着内外部环境的巨大变化，转型成为众多寿险公司寻求的突围之道。我们发现，很多公司在操刀转型时，还是习惯于采用传统模式，比如从注重核心绩优队伍、修改基本法、进行产品运作、打服务品牌等方面着手，结果转型效果不理想。

究其原因，这些公司还是在原有的销售思维下做转型，希望通过提升代理人产能与效率，提升产品的宣传力度，来拉动客户的购买，从而改变业绩下滑的困境。

靠这些是很难完成转型的。因为销售思维恰恰是造成寿险公司目前困境的一个根本原因。长期以来，面对启蒙中快速成长的保险市场，保险公司作为产品销售方，占据了主动权，充分而快速地把握卖方市场的机遇。它们通过粗放式的人海战术，招募海量代理人，向客户发动一轮又一轮的销售攻势，希望快速占领市场。在产品端，为了支持人海战术，强化高佣金的产品，强化理财产品，注重产品包装，而忽视产品对于客户最根本的保障价值。

伴随着人海战术的是很多代理人缺少专业能力，销售误导等行业乱象出现。这种情况下，代理人挖掘客户价值能力不足，收入和能力提升缓慢，流失率高。不过在此时，寿险市场仍高速发展，人口红利依然存在，消费者需求还处于启蒙状态，销售思维的确带动了行业的高速增长。

但是在今天，情况已经发生了根本转变，代理人数正迅速下降，人口红利不再有了；寿险市场由于经济增长的压力也面临着一时的低迷；消费者需求也发生了根本变化：他们的保单持有量已经由从0到1向从1到N迈进，深耕客户价值成为行业的方向。

此外，当越来越多的消费者进入到中等收入群体后，保险需求发生了改变。中等收入群体消费者通过互联网了解保险的情形远远超过他们通过营销员、银行人员了解的情形。更重要的是这一群人由于财务需求多元化，需要有人帮他们做个性化、专业化的理财建议。他们越来越需要专业化的服务。

所有这些都倒逼寿险公司走向以客户为中心，推动代理人成为客户保障、理财、康养等需求的深度挖掘者和一站式满足者，而公司则为其提供强大的后台支撑。这意味着寿险公司的经营必须从传统的销售思维走向客户思维，以客户为中心重构自己的战略、销售、产品、科技、运营等体系。进而意味着公司经营体系的系统变革。就像友邦人寿CEO张晓宇所说的，“我们提出要打造客户驱动型保险公司，公司上上下下里里外外都要去看‘客户分层’。怎样对客户层级做分析？他们的喜好厌恶到底是什么？产品应该是怎么样的？服务应该是怎么样的？生态系统应该如何根据客户群区分？跟客户的互动、对客户的理解怎样能够持续地加深？这里面有太多的工作要去做了。相应地，系统要改，运营要改，大数据体系要去建……建设一个整体的客户经营体系。”