□杜亮

当下，在各行各业，“以客户为中心”的理念可谓深入人心。企业“五伦”（客户、员工、企业家、政府和社会）关系中，居于最重要地位的无疑是客户。当然，也有企业把员工放在第一位的，也有将企业家放在第一位的，这些思考都有一定道理。但是，从做企业的原始动机而言，首先要考虑的就是“谁是客户”或“客户在哪儿”，这一点是毋庸置疑的。

《乔家大院》里的创一代、清朝人乔贵发是个贫家子弟，在做小伙计走西口的过程中，发现了做草料生意的致富秘诀，就像后来美国加州一位农民发现“给大量淘金客卖水”是个不错的生意一样， 乔贵发暴富是因为发现了急需草料的马帮这个“大客户”，并且“以客户为中心”，提供客户所需的草料，从而赚到人生“第一桶金”。

自古以来，重客、贵客是中华民族的优秀传统，“来了都是客”“有理不打上门客”就是讲的这个道理。当然，在传统农业社会里，生意上的“客”用武之地不大。只是到了近代商业社会、现代商业社会，“客”才被前所未有地重视起来，并且有了一个新的名字：客户。

商业社会重视客户到什么程度？有一种极致而普遍的说法，“客户就是上帝”。一看这种说法就知道是舶来品。据考证，这句话大概是沃尔玛创始人山姆·沃尔顿首倡的。到中国，它演变成了“客户为王”，并逐渐进化为“以客户为中心”。也有称为“以用户为中心”的。

“以客户为中心”与“以用户为中心”，看似一字之差，实则语境有大差异。用户与客户相比，虽然外延大致相同，都是“企业的价值源泉”，但是强调的侧重点有所不同：用户强调“使用”，强调与企业的共生关系；客户强调“交易”，强调与企业的相对位置关系，企业是“主”，“主”要为“客”服务，“客”则为“主”创造价值。用户，相对于生产产品与服务的企业而言，是一种近似平等的关系；客户，相对于生产产品与服务的企业而言，是一种尊重关系，就像“客户就是上帝”表达的意思那样。

实际上，随着互联网时代的到来，客户的概念越来越多地在被用户替代。尤其是互联网大厂及互联网初创公司，更多地使用“用户为王”，而不是“客户为王”，形成了一股影响深远的商业潮流。

而对于传统的金融机构而言，随着线下业务线上化的深入，以前在营业厅里服务的“客户”越来越多地转化为使用App的“用户”，客户的概念与用户进一步分化，这一点，是需要金融机构加以高度重视的。