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【以案说法】银行业务操作必须规范

来源:中国银行保险报时间:2022-09-20 07:59


□田忠华 冯晓东

一个时期以来,金融业务操作不规范等现象诱发诉讼或被网络曝光,导致被监管部门处罚,影响了银行信誉,败坏了银行的名声,不利于银行业的健康稳定发展。本着以案说法,以案促改,有效提高工作人员业务技能,推动银行业高质量发展的目的,本文结合两个业务操作案例,就如何保护金融消费者合法权益进行分析并提出建议。

工作不细心,给消费者造成损失

(一)亲兄弟冒名办理贷款引发征信异议

2021年3月,消费者李某前往J银行办理房屋贷款遭拒,原因是李某的征信记录显示在J银行有一笔逾期贷款。李某认为自己从未在J银行办理过贷款,征信记录与事实不符,遂向当地人民银行投诉,要求J银行修改征信,恢复其名誉。

经查,李某这笔贷款是李某所在村组J银行代办员办理。经进一步调查,李某的签名与贷款资料中签字有明显差异,贷款合同应不是李某本人所签。J银行进一步询问当时的代办员,据代办员回忆,当年是李某的父亲和李某的哥哥带着相关资料前来办理贷款,因李某与其哥长相相似,导致代办员将李某的哥哥误认为李某本人,事后,李某的父亲和李某的哥哥对事实供认不讳。

最后,经三方协商,李某的哥哥归还了贷款,不良征信记录也做了调整,J银行代办员因核实贷款人身份有误,受到相应处罚。

(二)房贷还款方式被更改导致投诉

2013年,消费者蒲某办理了房屋贷款,贷款方式为公积金和商贷的组合贷,其中商贷部分为B银行的房贷产品,贷款总额共计117万元,贷款期限为20年。蒲某指出,房贷合同约定,蒲某的房屋贷款还款方式应为等额本息还款,月度还贷金额应为8092.95元。自2013年开始,B银行每月从蒲某账户中按时扣除4500元,蒲某以为差额部分由B银行从公积金账户中自动扣除,并未引起注意。2020年底,蒲某查询征信报告时无意中发现,还贷7年,B银行的贷款本金却分文未少。蒲某对此事并不认可,遂向当地人民银行投诉。

经查,B银行与消费者蒲某签订的房屋贷款合同原件上显示,蒲某的还款方式应为“等额本息”方式,与B银行贷款系统上的“先息后本”方式存在出入。经进一步调查,此次差错系业务人员在系统操作时,选择失误造成,而非B银行擅自变更蒲某的房贷还款方式。B银行对给蒲某造成的不便和损失表示歉意,并表示愿意积极协助蒲某更改房贷系统资料,重新核算蒲某房贷资金状态。同时,B银行表示,将加强业务培训及监督检查力度,杜绝因操作失误给消费者带来风险隐患。

责任心与合规意识不强,是导致问题发生的主因

任何问题的发生和业务操作的失误,都有前因后果,有人为的因素导致,与内控制度执行不严、合规意识不强、缺乏责任心等因素有关,总结归纳为以下几个方面的原因:

一是工作不细致,责任心不强。无论是案例一还是案例二,都有一个共同特点,是工作人员不细心的问题。如:案例一,在没有确定借款人身份的情况下,张冠李戴办理了贷款,为今后的工作和贷款安全埋下了隐患。案例二的错误就是工作人员在系统维护时,系统操作选项错误,导致客户系统资料与合同不符,诱发了合同与系统不一致的事实。

二是未严格执行复核制度。从两个案例中可以看到,复核制度流于形式,若能够严格执行复核制度,就可能杜绝贷款张冠李戴现象的发生,可以规避由于业务系统操作失误引发的操作风险。总之一句话,是工作人员合规和责任意识不强而产生的不良后果。

三是未能严格执行逾期贷款催收制度。从案例一中可以看到,自2003年9月贷款至逾期,到2021年办理房贷发现问题,历经10多年的时间,没有发现问题,证明逾期贷款催收并告知工作没有做到位,形同虚设,延误了催收的最佳时机,也给银行工作埋下了隐患。

严格执行制度,是防范风险的有效途径

银行在工作中发现问题,就应改正,这也是推动业务发展的办法。为此,对于案例涉及的问题,银行一定要举一反三,整改到位,笔者建议:

一是强化业务知识学习,树立风险合规意识。建立风险合规管理体系,强化思想教育,树立干部员工保护金融消费者权益的责任意识;完善业务操作审核、复核制度,出台差错惩罚办法,要在落实上下功夫。对由于操作失误、应发现而未发现,引发舆情风险的,或者有损银行声誉的,给予经济的、行政的处罚,情节严重的要依法处理。对于在操作过程中,故意操作错误,要依法追究刑事责任。对于由于贷款逾期,经过确认确属不是合同约定借款人当事人的,要通过正规渠道,尽快解除当事人的不良征信记录问题,确保不损害金融消费者合法权益。

二是要严格执行“双录”制度。在贷款业务操作中,要按照有关规定要求,严格执行“双录”和“面谈面签”制度,确保贷款资料的真实性。

三是要做好贷后检查和逾期贷款催收工作,便于再次确定贷款的真实性、合法性,确保有异议类贷款早发现、早解决,避免银行声誉风险事件的发生。及早发现问题,及时处理,维护银行的权益,确保信贷资金的安全。

四是加大普惠金融宣传力度,提高消费者金融素养。金融行业管理部门和商业银行,要以保护金融消费者权益为己任,加大金融知识、防金融诈骗、防假币知识等宣传力度,不断拓宽消费者视野。消费者要开通账户变动信息提醒功能,及时了解和掌握账户的变动情况,及早发现异常,及早处理,把消费者权益保护变被动为主动。

(作者单位:田忠华,山东巨野农商银行;冯晓东,菏泽银保监分局)


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