□迈克尔·阿伯特（Michael Abbott） 邱勇攀

再过20年后的银行将会变成怎样？站在历史长河的浪花中展望未来，埃森哲总结出全球银行业的十项最重要趋势，而其中的每一趋势本身均拥有改变现有银行模式的巨大潜力。我们预计，这些趋势将推动银行业的变革，塑造出后疫情时代全新的行业与市场。

趋势一：超级应用，进退抉择

能够一站式提供各类服务的超级应用程序（App）正在主导数字世界和人类互动的发展，但名副其实的超级App凤毛麟角。从全球范围看，有超过30家平台可被称为超级App或者正致力于成为超级App，中国的支付宝、微信以及美国的亚马逊、印度的Paytm、东南亚的Grab和韩国Kakao都是其中的佼佼者。

成为超级App的好处显而易见，它可以在掌控客户关系的同时，开辟重要的全新收入来源。但银行是否要选择成长为一款超级App？我们认为银行需要以务实态度来分析成功的可能性，因为参与超级App竞争需要大量投资，而这并不能保证获得足够的市场吸引力。

对银行来说，第二种选择则是幕后运作，作为在超级App中的后台供应商，从庞大的交易规模中获益。不过若是身处价格敏感的市场，一旦新增收入未能达到预期，由于缺乏品牌辨识度，银行便会陷入增长手段匮乏的困境。

当然银行也可以选择独善其身，不与新兴超级App为伍。但一旦用户发现通过其他渠道可以满足更多金融需求时，银行将不得不接受自身传统交易份额的逐渐萎缩，而且这一趋势一旦形成便无可逆转。随着超级App在人际交往中的主导地位日益提升，银行需要为自身的未来生存发展制定明确的战略。

趋势二：绿色行动，脱虚向实

时至今日，环境问题日渐得到全球正视，许多银行均已作出可持续发展承诺，致力于实现经营活动的净零碳排放。未来他们还将发挥更加重要的作用，为改善全球运作方式和遏制气候变化提供必要的资金。

银行是应当拥抱这一全新趋势，追求作为先行者的公共回报，还是应当更加谨慎地管理自身转型，保持合规，以最大限度提高股东价值和公众赞誉？无论如何，每种策略都需要权衡短期和长期价值创造。向全新角色蜕变无疑要求巨大的投入，但做正确的事所带来的回报也必将远超付出。

趋势三：创新大潮，再度启动

21世纪前后20年，银行源源不断推出新产品以推动业绩增长。从奖励卡、免手续费支票到浮动利率抵押贷款、借记卡和信用卡等，层出不穷的创新成果让客户和银行受益匪浅。

如今，数字化转型虽已成不可或缺的行动，但仅靠数字技术本身无法再推动收入增长或实现服务差异化。银行正重新发掘自身创造力，并需要厘清业务和产品创新最为关键的着力点。

埃森哲发现，在适当情况下银行会选择向合作伙伴采购创新产品，而非自行开发。包括在行业层面，银行正着手研究平台合作。在业务层面，银行纷纷开始重新评估过去认为服务成本过高而无法触及的客户群体，并反思为何此前未曾采取行动。在基础层面，越来越多的银行开始将技术视为一种产品和潜在的新收入来源。

趋势四：提高收费透明度

目前银行业采用一套庞大但隐性的收费系统，如透支费、滞纳金、支票退票费等，而在所谓“免费”服务的诱惑下，消费者始终低估了银行服务的整体成本。即便是现今风靡的“先买后付”（BNPL）也存在收取隐性的贷款手续费、交易费和滞纳金。

这种隐性收费也造成消费者对金融机构的信任度下降。如今越来越多的传统银行开始认识到重建情感链接的重要性，新型数字银行也力求透明地展示精简的成本结构和一系列免费服务。

激烈的竞争和透明的数字服务正推动银行和金融科技企业更加以目标为导向、以消费者为中心发展业务。对银行而言，提高收费透明度并非易事，即使尚未出台监管要求，隐性收费也会削弱消费者信任、侵蚀银行形象，令银行面临来自该领域的激烈竞争。

趋势五：技术赋能，真诚服务

埃森哲调研发现，2018-2020年，充分相信银行能帮助自己保持长期财务健康的金融消费者比例从43%下降至29%，银行人员不再与银行用户展开真诚沟通是重要原因之一。银行为数字化投入巨资，力求打造更优质便捷的服务，却发现如今比以往任何时候都更难赢得用户忠诚。其中症结在于，数字化本身很少能为银行带来差异化优势、使用户获得独特体验，或建立真实可信的联系。

2022年，银行开始设法与用户重新展开有意义的交流。他们意识到，重建人性化服务和同理心机制有着诸多益处。更加深入地了解用户的财务状况和情感需求，并积极预测和响应用户意愿，将有力促进银行重建亲和力和用户忠诚度。

此外，银行在用户重视的问题上积极表明其立场和主张，也会为可持续增长和业务扩张创造新的良机。

趋势六：数字货币，日渐成熟

数字货币日渐迈入成熟发展，特别是各国央行也更加明智地看待央行数字货币（CBDC）的发展潜力。截至2021年11月，已有7个国家推出了数字货币，逾17个国家正在开展试点。各方将共同累积经验、更理性地审视局面，而焦点在于寻找能够产生可验证经济效益的实际商业模式，并经时间来验证这些测试可否促进数字货币成长，使其从主要作为价值储存工具进化为真正意义上的货币。

据估计，企业可通过使用央行数字货币进行跨境交易，每年节省1000亿美元成本。

但同时各国央行也绝不会允许数字货币在未经严格审查和管控的情况下强行进入经济领域。

趋势七：智能运营，成本趋“零”

银行虽一直致力于改善运营，但长期以来采用的都是渐进策略。如今，这种情况即将发生改变。不久的未来，更多银行将利用云计算和API实现技术飞跃，建立远超以往的工作能力。

这一更高的运营绩效级别被称为“零运营”，其特点是通过无缝对接为用户提供流畅体验，同时减少后台不必要的运营工作和运营成本，稳步实现浪费、延迟、错误和成本的最小化。上述进步带来的模式转变将远远超出机器人流程自动化的效果。

此外，将云计算和人工智能/机器学习相结合，辅以设计思维和经典的六西格玛管理，银行可以推动中后台运营变革的实现，且从业务本质出发反思现有的经营。这一进程现已正式拉开帷幕。

趋势八：开放支付，互联互通

过去十年里，支付行业已发生革命性转变，消费者可以在任何时间、任何地点进行收付款。而不久之后，消费者甚至可选择以任意方式来完成支付，而不用为不同的、壁垒鲜明的支付软件感到苦恼和困惑。

开放系统将推动创新和兼并，增进投资和创新的良性协同，并进一步强化因数字支付平台兴起而带来的新趋势：让一贯被动接受的消费者群体拥有更多发言权。

为此，银行必须做好准备，在创新过程中承担一定风险，同时加强自身韧性和安全性。在重塑支付产品的同时，银行也必须未雨绸缪，思考及准备在开放的支付网络中与同业对手、金融科技企业和其他参与者展开竞争与合作。

趋势九：跨界并购，再征海外

跨国银行在疫情影响下短暂收缩战线至本土后，于2022年重燃远征雄心，以寻求海内外双线增长。但那些率先起锚出海的银行已不再追求传统的并购交易，反而会仔细甄选，将跨境并购焦点投向那些能够灵活布局、主动出击的数字银行身上。

趋势十：人才竞争，求贤若渴

新冠肺炎疫情推动数字化转型成为各行各业CEO的首要任务。为了实现数字化愿景，银行急需各类技术、工程、数据和安全专家。但同时，银行作为各路人才首选雇主的吸引力较往昔已然减弱。

银行在招募青年才俊时颇为成功，要长久留住人才却颇为不易。对此，领先银行已认识到，必须采取一种与过往截然不同的思维和工作方式，来适应新的经营模式。银行需要为此制定综合计划，从整体入手解决业务和运营模式中的运作和人才问题，并从需求出发，绘制出涵盖各业务层面，兼顾短、中、长期的技能需求蓝图，逐步提升人才培养的创新性，综合运用多种手段，包括从传统和新型人力资源库中招聘，利用新技术和员工主人翁意识开展再培训，创建人才市场促进资源再部署，以及从合作伙伴和服务供应商处借调等多种模式，以达成人才建设的战略。

（本文作者迈克尔·阿伯特系埃森哲全球副总裁、银行服务业全球主管；邱勇攀系埃森哲大中华区金融服务事业部总裁）