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孙中东:围绕客户体验驱动数字化转型

来源:中国银行保险报时间:2022-09-07 21:13

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中国银行保险报网讯【记者 苏洁

9月7日,由《中国银行保险报》主办的“转型提质 数字共荣”2022中国银行业数字化转型峰会在山东省烟台市举办。会上,波士顿咨询全球资深顾问孙中东表示,银行数字化转型与银行经营是一体的,不能搞两张皮,也不是局部创新,而是对主要业务的数字化重塑。

孙中东表示,由于开放银行的深入发展,银行在生态发展上,必须立足于不断成长的自研能力以及外部稀缺的资源共同来打造。此外,重塑客户旅程与打造系统要深度有机结合起来。孙中东指出,应用架构对银行至关重要,但目前的难点之一是银行的应用架构人才奇缺。 

用什么驱动本轮数字化转型?用什么评价银行数字化转型的效果?孙中东表示,这是管理者都在思考的问题。

目前不仅是金融业,更多行业都转向了用户为王的时代。孙中东认为,我们必须做到用户旅程内外打通,银行这几年都很注重客户体验,但是却低估了用什么样的方法、策略、体系来对客户体验进行可经营、可管理、可落地。

从内部看,客户体验要与业务的指标、部门相互关联,不只是手机银行一些界面体验的问题,而是端到端的重塑;从外部看,要及时跟进客户的反馈,倾听客户的声音,不断地迭代。

数字化转型为什么很难?尤其对于中小金融机构、区域性金融机构,他们面临的同质竞争是非常严重的,特别是大行下沉。对于中小金融机构来说,生存的基础就是要增强本地客户的黏性,而最为重要的是打破“部门墙”,这点大家也都感同身受。因此,必须以客户体验来突破和驱动数字化转型。

数字化转型怎么去做?孙中东认为,战略是首要的。客户体验是追求的目标,但必须落到企业战略规划中,并且要形成闭环,需要体验解构、客户倾听、分析洞察、不断改进这样一个过程。倾听就是各种渠道收集数据,包括行为数据、运营数据、客户体验本身的数据,这3个数据让我们能够真正了解客户。分析完以后我们可以预测客户的一些需求,这个对银行也是非常关键的。

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