随着数字化进程深入，新业态新模式的出现、产品及服务的变革、客户需求的变化使得保险机构传统客户经营模式的局限性日益凸显。同时，销售团队的年轻化和销售团队的清虚也要求保险行业转变传统客户经营模式。加快发展数字化客户经营迫在眉睫。

9月6日，在《中国银行保险报》主办，循环智能、水滴保险经纪、飞书协办的“加速数字化转型，赋能高质量发展”第十五届中国保险业信息技术峰会上，与会嘉宾围绕数字化客户经营的创新与突破展开探讨。部分嘉宾指出，数字化客户经营的关键在于将能力沉淀在数字化平台上，更好地服务外部客户，提高内部管理的效率和管理水平。

如何驱动数字化客户运营？

2020年疫情以来，整个保险行业的销售人员数量大幅下降。

“从这两年的趋势来看，行业发展增速有所放缓。向内审视过去的经营逻辑，客户的流量红利时代开始转向客户的深度经营时代，尤其是数字技术的发展，推动各家公司都在通过数字化做客户经营。”德华安顾人寿总经理助理、首席信息官、首席运营官肖萍说。

不同公司驱动数字化客户经营存在显著差异。北京人寿信息技术部总经理门利国认为，数字化经营不是一个部门能解决的问题，也不是信息技术部门和某一个业务部门能解决的，而需要很多部门协同，这是一个难题和挑战。

在门利国看来，数字化客户经营的关键在于把能力“长”在平台上，整个行业都应该用工匠精神把公司的经验、知识、能力沉淀在各自公司的数字化平台上，更好服务外部客户，提高内部管理效率和管理水平。

泰山财险电商部总经理张杰表示，对于很多传统的保险公司来说，虽然一线的销售人员跟不上客户的需求，但其仍是很多传统保险公司的主要业务来源和维护客户的主体，所以赋能一线销售人员是服务客户的重要抓手。

在理念上，中国再保险集团信息技术中心规划部副总经理张箫箫认为，保险公司不仅要通过数字化提升整体的客户服务质量，同时也要通过加深与各个行业的数据融合，创造出更多新的模式，以更多的服务完善保险的职能，提升事前风险防控。

重塑数字化客户旅程

如今，保险行业越来越关注的一个词是“客户旅程”。那么，保险公司如何通过数字化的方式去改善客户旅程体验，如何通过客户旅程的方式来经营客户？

肖萍指出，传统寿险公司定义客户生命周期时，更多从客户出生到死亡的每个节点来定义生命周期，但这面临一个挑战，保险公司无法预料客户旅程的终点。

“基于此，在数字化的角度，保险公司要重新定义客户的生命周期，从经营的角度去考虑、去构建。如何转化一个客户，让用户变成一个粉丝，再转化为忠实客户，客户沉寂时又如何唤醒？要以这样的思路重塑客户的生命周期。”肖萍表示。

张杰认为，客户旅程应该分为线上和线下两部分。线上化不能完全实现的由线下补充，或者通过数字化的工具和能力进行补充。对于行业来说，基于保单服务之外的增值服务也是客户旅程重要的组成部分，未来的重要性也会更加凸显。

在张箫箫看来，竞争的关键是数据。这需要在用户在线化的基础上，进行高阶的数据分析，更好地满足客户的需求，促进业务的增长。但是，要实现数据的价值或进行数据资产化，需以数据人才作为支撑。

“从目前来看，这方面保险业还需要进一步发展。”张箫箫说。

强化数据中台建设

目前，数据中台建设已成为行业沉淀数据、挖掘数据、发挥数据价值、提升数字化运营能力的关键。那么，保险机构如何通过数据中台的建设，作用于数字化客户经营？

肖萍认为，数据中台不是一个IT项目，而是公司战略，是需要从公司的经营决策层到业务层，再到数字化部门进行系统性构建、多部门深度合作的项目和长期工程。“数据产生效率很慢，但是数据是重要生产力，必须通过业务中台和技术中台支持和实现，要发挥客户经营方面的价值，除了要打通数据，亦要打通业务和技术。”肖萍指出。

门利国认为，首先要以系统为主，将所有系统的数据建设和商业智能为中心，把核心系统和各个业务系统归集在一起，形成智能决策。

在普华永道保险数字化咨询服务合伙人方骥看来，数据中台建设是一个大工程，要赋能数字化客户经营，需要从细微处，从业务价值的方式入手。

张箫箫认为，关键在于要以价值为导向进行数据资产化。在这个过程中，第一步就是进行数据架构的一些变革，提升内部的效率；第二步是在效率提升的基础上，进行数据融合。要通过融入场景，判断数据的价值所在，以此来改变数据架构。最好能通过内外部数据的融合，创造出一些新的模式。