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“五位一体”突围零售,平安银行有一套

来源:中国银行保险报时间:2022-09-05 16:47

当下,零售银行业务已经成为我国银行整体收入增长的核心动力。按照安永发布的《中国上市银行2020年回顾及未来展望》,2020年中国上市银行零售业绩贡献度首次超过对公业务,零售业务占比已达42.3%,高于公司业务42.26%和金融市场业务10.90%的占比。但这并不意味着每一家银行都能均摊到如此增长。在零售金融市场的另一面,产品与服务的同质化趋势愈发明显。在客户体验上,如何打破同质化、如何建立新模式,以及讲述什么新故事,都考验着各家银行的综合实力。上半年,平安银行营业收入920.22亿元,同比增长8.7%;净利润220.88亿元,同比大增25.6%。业绩逆市大增,最根本的原因是其零售板块起到了定海神针的作用。根据财报,上半年,平安银行零售板块营收514.02亿元,占比高达55.9%;零售利润110.65亿元,占比50.1%。平安银行突围的法宝就是“五位一体”的零售模式。靠着这套打法,平安银行可以将别人眼中的存量市场转化为增量市场来经营。浙商证券在最新的中报点评中评价,随着疫情影响消退,零售业务修复,平安银行依靠“五位一体”模式还能打开新的增长空间。

“五位一体”的内涵

对于过去五年的转型,平安集团总经理兼联席CEO、平安银行董事长谢永林表示:平安银行一直坚定不移地推进零售转型,但要实现“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”的远大目标,就需要颠覆性的商业模式。而这套模式经过平安银行一年规划、半年落地,已经确立为零售业务增长的第二曲线,称之为“五位一体”模式。所谓“五位一体”模式就是由开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行协同构建的数据化、智能化的零售客户经营模式。这套模式以数据为基础,AI为内核,通过精准客户画像识别,基于场景数据精准分析,通过高效组织内部各类资源,为客户提供精准服务。其实很好理解,通俗概括来说,这“五位一体”主要可以划分为三个层面,分别是:引活水、留客以及“后勤衔接”。首先,“引活水”层面也是平安银行五位一体的最外延、最前线,即“开放银行”。这里还可以细分为“走出去和引进来”两个抓点。在“走出去”这方面,因为有的行业中会存在一些乱象,比如客户与商家之间,存在缴费后商家不履行权益的可能,为了保障客户的资金安全,开放银行就会上线一个相关系统,先将客户要给商家的资金冻结在平安银行的账户中,当客户的需求得到商家的权益后,平安银行才会将这笔钱给商家。由此,真正做到“云保障”。现阶段针对的人力资源、房地产、通信、教育等行业,平安银行都已提供了相应成熟的技术解决方案保障客户。而在“引进来”上,平安银行通过数字口袋APP、开放银行小程序等经营平台,将不同的商业生态嫁接至平台上,通过商业生态间接为客户提供各类金融服务。比如:引入“高德打车”小程序,为客户提供便捷打车的服务,增加自身金融客户的服务链条。与此同时,平安银行也将银行的网点服务输出到高德地图,让大众能通过高德地图迅速找到其网点,实现“双向”驱动。如此一来,“走出去+引进来”就使得平安银行迅速地将银行、合作伙伴、客户汇聚在一起。通过触达不同的场景,开放银行为平安银行不断积攒新客户的同时,也得以实现引来“客户活水”。数据显示,2021年,平安银行零售开放银行实现互联网获客近350万户,占零售总体获客量的比例约30%。2022 年一季度,开放银行实现互联网获客48.89万户。浙商证券还给出了获客的想象空间。浙商证券认为,平安集团正在打造四大生态圈,拥有2.27亿个人客户,按照现有水平,平安银行还有接近1.4亿客户待转化为银行客户。

“留客”与“串联”的完美衔接

拓客完成,自然要在留住客户方面也下足功夫,这便得以进入第二个层面——留客。平安银行将“AI银行、远程银行、线下银行”称为“ATO”模式(“AI+T+Offline”),也可统称为“随身银行”。其实粗略去看,AI客服、远程外呼等服务并不是什么新鲜环节,线下银行更是司空见惯,那平安银行的“ATO”模式又区别在哪呢?这要从两方面立场来看待。站在客户的视角,其实更像是一次体验优化:在使用口袋银行APP时,AI客户经理会及时响应客户大部分需求,若客户存在理财等其他方面的问题,AI客户经理就会立即将客户的需求传递给人工专员,此后专员会“量身定制”进行服务。 同时,线下银行网点的理财经理也可以得到来自线上的赋能,帮助各类风险偏好不同的客户选择产品与服务。较深层次的意义体现在银行层面,因为“ATO”模式的运营方式和业务底层相较于以往存在根本区别。具体而言,这不仅实现了“全客群经营”,并且真正做到了“以客户为中心”,实现全旅程陪伴。例如在年轻阶段,平安银行通过消费金融、信用卡帮助解决住房、购车、消费等实际需求;在客户财富积累阶段,平安银行为客户提供专业资产配置服务,做好财富的保值增值;在客户有家庭、孕育后代后,平安银行还可以及时提供教育、医疗、财富传承等多元化服务。“ATO”模式真正做到了数据驱动下的精细化经营,可以在合适的时机、合适的场景为客户提供合适的服务,这对于零售业务的成本控制至关重要。数据显示,2021年末,“AI+T+Offline”模式已上线超1400个应用场景,全年服务客户超3100万户,对基础客群增长的贡献持续增强。当然,这也离不开五位一体的第三个层面——综合化银行的“后勤衔接”。毕竟以上环节与传统银行的零售业务运作存在差异,这就有必要对业务流程、运营模式及连接渠道全面重构。作为贯穿平安银行整个服务场景的“影子”,综合化银行对基础服务能力进行整合并输送至以AI银行、远程银行、线下银行为一体的服务矩阵中,实现对客户的高效、优质服务与经营,再通过开放银行触达更广阔的用户群体,最终沉淀数据与能力回传至综合化银行中,形成经营服务闭环,持续驱动迭代。综合化银行由此实现了内部系统的打通,连接不同的渠道,不仅为用户带去了更加科学且专业化的体验,也大大降低了运营成本。因此有人评价,“综合化银行”是平安银行零售“五位一体”的基石所在。

肉眼可见的成效

成果是检验实践的证明。上半年,在基础零售方面,零售客户规模与资产规模继续保持增长态势。其中零售客户数1.22亿,较上年末增长3.2%;口袋银行APP注册用户数1.44亿,较上年末增长6.6%。零售客户资产(AUM)高达3.47万亿元,较上年末增长9.1%,月活跃用户数(MAU)4839.03万户。财富管理客户群规模增长也不错。截至6月末,平安银行财富客户数达到120.36万,较上年末增长9.4%,私行达标客户数为7.49万户,较上年末增长7.5%。可以说,在疫情反复带来银行整体不良率上升、权益市场低迷导致财富管理收入下滑的背景下,平安银行在零售AUM、零售客户数、App月活等体现长期发展潜力的指标上,仍能表现良好,体现了客户的高度粘性,这也验证了“五位一体”模式的有效性。另外,消费金融也是平安银行零售业务的核心支柱之一。上半年,平安银行信用卡业务深化存量客户经营,延续高质量发展态势,流通卡量为7080.11万张,较上年末增长1%。平安银行还积极响应国家促进新能源汽车消费的政策。截至6月末,平安银行汽车金融贷款余额为3171.83亿元,较上年末增长5.3%。放眼行业趋势,如今多家银行发力“零售”、“大财富管理”战略,行业分化明显且零售金融与数字化、线上化融合度越来越高。而平安银行的转型已经被证明,且强大的技术优势足以为其托起竞争壁垒,这便是对其估值重构的开端。中信证券、银河证券、中银证券、西部证券、长城证券、浙商证券等多家券商也都给予了平安银行维持买入或推荐的积极评级,并纷纷将零售业务作为增强未来业绩韧性的关键。

(文章来源:每财网)

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