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揭秘平安“随身银行”|“颠覆式”创新“新”在哪?

来源:中国银行保险报时间:2022-08-26 21:45

科技能力,再度成为彰显平安银行差异化优势之利器。

这一次的关键词,作“随身银行”。作为2021年以来,平安于零售“五位一体”作战模式下打造的“AI(AI银行)+T(远程银行)+Offline(线下银行)”服务矩阵,它不但在客户体验上做到“有温度的优质陪伴”,更助力平安银行加速走向全面、深度智能化,离成为一家领先的AI Bank又迈一大步。

“随身银行”之缘起

近年来,国内商业银行通过对交易、运营、风控等各环节的不断优化,着力提升客户体验,取得一定成效。

但一个不容回避的问题在于,尽管秉持“以客为尊”理念,业内大多仍以销售为导向。这种局面下,银行客户难免遇到一些“行业困惑”。比如,用APP交易碰到问题致电客服,需重新描述刚才发生了什么。又如,就同一个问题咨询客服,或者直接找客户经理求解,可能得到不一样的结果。

由小及大。在平安看来,这类客户体验不佳的“小感受”,实则反映银行服务在不同渠道之间“割裂”,且各家银行提供的产品与服务“同质化”明显。要改变现状,须重新确立相应机制、流程,并重新定义队伍的管理与考核。

不仅如此,作为一家持有“科技巨头”名片的金融机构,平安银行行长特别助理蔡新发提出,平安应重新思考科技应用能给客户、给银行服务带来什么。要彻底转为“以客户为中心”,以客户满意度为宗旨,给客户提供陪伴式服务,与客户建立终身陪伴的信任关系。只有这样,才能真正实现“懂客户所需,达客户所愿”。

时间来到2021年4月21日。在当天举行的平安银行一季度业绩发布会上,由综合化银行、AI银行+远程银行+线下银行、开放银行组成的零售“五位一体”新模式首次曝光。用平安银行董事长谢永林的话来讲,这是“颠覆式”的发展模式,“新的客户经营服务模式将颠覆传统银行客户分层体系,实现客户体验好、经营成本低、科技感强。”

也是这场发布会,蔡新发首次透露,平安将立足“AI+T+Offline”模式,通过打通APP平台、线下网点、远程等跨渠道限制,推出多渠道联动、多角色协同、全场景覆盖、多媒体交互,更贴合客户需求的新“智能随身模式”。

结合两位平安银行高层言下之意,之所以要推一款以科技为“马”的新利器,正是缘于“颠覆式”作战模式下,平安银行对真正做到“以客户为中心”的深度思考。

自此,平安“随身银行”渐渐撩开面纱。

“随身银行”之新意

既已现身,平安“随身银行”新意何在?

蔡新发彼时称,“智能随身模式”的亮点在于客户可通过指令式唤起、富媒体呈现等独特且智能的交互方式,随时随地获得优质、纯粹的用户体验。在财富管理能力上,则可覆盖产品全生命周期,通过持仓分析、投资市场表现、资产配置等专业投顾服务,陪伴客户建立定期检阅财务的习惯,提升财富健康度。

事实是否如此?很简单,用几个数据就能“一滴水反映太阳”。

平安银行2021年中报显示,“颠覆式”的零售“五位一体”作战模式效果显著,截至6月末,平安零售客户数达11388万户,同比增长6.3%。其中,随着“随身银行”全面铺开,上半年“AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景,月服务客户超800万人次。显然,客户对这一新生事物的认可已说明一切。

那么,“随身银行”具体如何革故鼎新?答案是:在三个层次建立“连接”。

第一层,服务人员与客户的连接。来看一个典型场景:客户在APP上反复浏览产品,拿不定主意。尽管银行能通过大数据识别客户行为,并告知客户经理,但后者收到信息很可能已滞后,此时致电客户要么无法接通,要么对方很忙。这就反映客户需要服务时,银行不在;银行想要服务时,客户不便。

面对此情此景,平安银行认为在技术飞速发展的当下,完全可以利用现代人在互联网交互方式下培养的新行为习惯。由此,“随身银行”支持音频、视频、多方视讯、同屏协作等多种与银行互动方式,并用AI智能识别客户自助行为背后的金融需求。比如,当客户发起一个明确指令,“随身银行”实时匹配客户经理与之联系,用客户所需沟通方式提供高效服务。又如,客户在APP上遇到问题,无须致电客服反复描述,只需打开同频,远程服务人员即可指导解决。诸如此类,“随身银行”用第一层连接升级互动,让客户随心、随时、随享服务。

第二层,专业内容与客户的连接。在通过升级互动及时找到客户的基础上,“随身银行”对服务内容做较为广义的定义,包括投资者教育、专家观点、产品信息、权益信息等。如“随身投顾”服务,不仅对1万多只存量产品的投资属性贴标,还结合投资偏好、行为偏好,用多达37种投资模型对客户的KYC、产品管理人、产品进行多维度匹配,做到几近“千人千面”精准配置。

同时,“随身银行”持续完善每一个产品线的服务体系与场景。以旗下私募为例,之前只在客户持仓时提供分析报告,如今每当市场波动,系统就提醒客户经理与客户联系,使后者更安心。此外,“随身银行”将客户的财富健康度,即资产增速作为重要指标,用持仓检视等服务引导客户的资产选择与比例配制均衡健康,确保达成投资预期。凡此种种,第二层连接通过长期深耕服务内容,使客户获得专人、专业、专属服务。

第三层,各服务渠道之间的连接。建立AI(客户用APP、微信小程序、机器人等线上自助终端)、T(远程银行服务,包括坐席、客户经理、专家投顾)和O(线下银行)之间的连接。即,“随身银行”基于统一的底层引擎、统一的工作台,围绕同一个客户经营的管理策略,通过各渠道协同高效联动,实现面向客户的“一站式解决”闭环服务。

值得一提的是,在“随身银行”以客户需求为核心,通过建立三个连接带给客户长期、专业、定制化、有温度陪伴服务的过程中,平安银行并未忘却消费者保护。其投入大量资源,用一项名为“天眼守护”的系统,管理所有能捕捉到的队伍在各个服务渠道的通话,从多维度真正做到守护客户,确保把“对的东西给对的人”。

“随身银行”之后盾

当然,平安“随身银行”快速崛起,离不开两大后盾——科技与人力的加持。

科技方面,鉴于此乃集团整体战略关键要素,身处这一企业文化的“平安人”,以不讲科技为“耻”,甚至HR和财务都在工作中大量运用科技。而且,平安鼓励交叉学习,如一些做科技的互联网产品经理,考取证券、基金从业资格或CFA。一些原系金融背景出身者,则通过轮岗或培训方式导入了科技知识。

“平安重视科技对业务赋能,但并非为了做科技而做。”平安银行相关负责人表示,“我们不是科技的发明者、创造者,但我们更懂业务,是业务里最懂技术,也是技术里最懂业务的。所以,我们能找到对的技术,在适当的阶段改造业务流程,改造经营模式,这很重要。”

人力方面,今年“随身银行”团队招募新人更看重AI背景,用上述负责人的话来说,“因为看到未来还会变化,所以要提前做好人才储备。”除此以外,“随身银行”还重新定义了队伍的管理与考核。

譬如,针对客户的财富健康度,要求客户经理对私行以上层级客户,每年两次做完整的账户及持仓诊断。对大众层级客群,要求引导其自助查看财富诊断。同时,客户经理为客户推的产品组合,也有相应的客户满意度、合规风控等指标综合衡量,不达标者将被“一票否决”。

又如,“随身银行”正加紧酝酿明年即推的“客户价值收益分析”指标,重点落在客户经理管理多少客户、持仓哪些产品、组合收益如何,甚至同客层的不同客户经理的综合指标,也能进行多维度对比,以进一步强化提升业务水平。

“在随身银行模式下,平安银行对客户经理能力的提升有很多举措。”上述负责人表示,“不能说有了机器,人就变成在机器的指导下。我们建立分层培训体系,每一层都要考试,且比以前更精细化。客户经理不只是专业性,还要懂得营销客户,能真正理解客户的心理,把握客户的需求。”

“随身银行”既已革故鼎新,下一步,平安银行打算怎么干?

对此,平安银行2021年中报称,其将运用领先科技,将系统化、标准化打造AI Banker,并将AI Banker全面赋能给客户、队伍和管理,最终打造成为一家领先的AI Bank。

具体到“随身银行”在高净值客户服务方面的应用,上述负责人表示,接下来要着力“攻坚”两个点。一是加强整个队伍的建设与投入,使队伍的能力匹配客户财富增长的速度和平安战略发展的速度。二是进一步提升专业能力,基于平安“1+1+N”服务体系(1位客户经理、1位总行的顶级私行综合顾问,以及N位来自投行、税务、交易金融领域的专家),“随身银行”要尽快构建综合内外部专家资源库及服务流程。

“这些方面,我们都有对应举措踏实在做。而所有这些,构成了现在的随身银行体系。”该负责人强调,“随身银行”不是一个技术平台,不是一个项目,而是平安一个新的服务理念。“所以,我们的口号是‘随身陪伴,一键触达’!”  

(文章来源:WEALTH财富管理


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