近年来，中国居民财富持续增长，金融资产配置选择更加丰富多元，财富管理市场迎来迅速发展。

与此同时，商业银行在财富管理领域的竞争也日趋激烈，特别是对于起步早、底子好的国有银行和股份制银行而言，高手过招，比拼的不仅是银行为客户保值增值的实力，还考验服务质量与策略布局。激烈的竞争驱策商业银行不断转型与创新。

“从年初开始，工商银行立足于完善个人客户服务生态，全面构建大财富管理业务体系，推动经营理念和能力的三个转变。”近日，中国工商银行个人金融业务部总经理曾琪在接受《中国银行保险报》记者采访时表示。

从做银行业务到做客户体验，从聚焦高端客户到服务全量客户，从传统代理销售到构建“智慧大脑”决策中枢、打造开放式平台，在曾琪看来，这些转变将成为工行持续打造“第一个人金融银行”的驱动力。

财富管理要让客户赚钱

“财富管理不是从银行的视角出发去管理财富，而是通过银行的专业服务，帮助客户实现财富保值增值。”曾琪告诉《中国银行保险报》。正是基于这样的理念，工行从“保值增值”角度切入，寻求提升客户体验的突破口。

能不能给客户带来实实在在的收益，是提升客户体验的关键。今年一、二季度，受国内外多重因素影响，金融市场一度跌跌不休，基金回撤明显，银行理财产品跌破净值时有发生。市场波动加剧，考验金融机构的投研能力、产品遴选能力。

“银行最需要提升的是专业的服务能力和水平。”曾琪介绍。为此，一方面，工行加强了自身的财富管理投研团队建设，旨在提升市场研判、产品遴选和需求分析能力，让有不同投资理财需求的人都能在工行享受到专业化的财富管理服务。另一方面，在基金公司等外部合作伙伴的选择上，今年工行也尝试依据大财富管理体系建设需要，打破窠臼。

“在合作伙伴的选择上，要坚持优中选优。”曾琪介绍，目前，工行启动了对合作伙伴再梳理、再评级工作，致力于选择经营稳健、风控能力强、客户服务优、长期业绩佳、产品竞争力突出的机构加强合作。

与此同时，在基金经理的选择上，曾琪也有自己的考量。

“我们内部有一个规定，就是重点选择从业经历达到一定年限的‘明星基金经理’开展合作。但实际上，特别是这两年，‘明星基金经理’管理的基金规模比较大，赚取超额收益的难度也越来越大。同时，我们发现一些新锐基金经理在某些创新行业投资中拥有非常好的业绩。”曾琪说，“所以我们也在打破陈规，让更多有潜力的年轻基金经理进入到工行财富管理的服务体系当中，并建立优胜劣汰机制。”

曾琪强调，所有这些的出发点都应当是“以客户为中心”。“银行在供给侧选择产品的同时，也要在需求侧让客户了解选择的标准，并做好全流程投教陪伴。这样才能帮助客户更好地认识自身的风险承受能力，选择科学的投资策略。”曾琪说。

划分八大客群

经营全量客户

工行年报显示，截至2021年末，该行个人客户7.04亿户，个人资产规模（AUM）近17万亿元，位居各家银行之首。与部分商业银行财富管理业务侧重高净值、超高净值客户的“打法”不同，工行将财富管理业务的“普惠化”作为重要考量。

7亿个人客户，如何更好洞悉、满足他们的财富需求？

“传统模式下，受人力、渠道等资源所限，银行往往将财富管理客户定位在资产规模比较高的客户。从今年开始，我们要做的是逐步降低财富管理业务的门槛，覆盖全量客户。”曾琪介绍。在客群化运营方面，工行目前将全部客户分为了八大客群，譬如“长辈客群”“宝爸宝妈客群”“‘Z世代’客群”等，“通过有针对性地运营八大客群，更好地贯彻全量客户的经营理念，体现工行特色，解决好新客户在哪儿、现有客户怎么提质增效等问题。”

八大客群中，“长辈客群”是工行传统的优势客群。“我们的大客户很多都是55岁以上的长辈客户。”曾琪直言。工行调研发现，长辈客群更偏好3年期定期存款等储蓄类产品，于是工行设计提供了针对性的产品组合。同时，在面向长辈客群的手机银行模块设置上做了相应调整，增加了适老化设计，帮助老年客户更好地享受数字化、线上化服务。

与此同时，像许多“传统企业”一样，工行也面临如何赢得年轻客群关注的课题。“很多人说工商银行太大了，没有年轻的基因。”曾琪笑称，“但实际上，我们非常关注年轻人客群，因为他们是工商银行的未来。”

据了解，工行即将推出针对“Z世代”年轻客群的专属平台，包括全新的品牌形象、面向年轻人的知识小课堂、特色增值权益以及与节能环保息息相关的“碳账户”等。

“年轻人喜欢新鲜的、阳光的、善意的，能够愉悦自己、又能温暖他人的东西。”曾琪说，她期待通过更富时代感的产品和服务将年轻人吸引住。

值得注意的是，经营全量客户的基础在于商业银行的数字化能力，只有高水平的数字化，才能为银行服务插上翅膀，让财富管理“飞入寻常百姓家”。

在推动数字化方面，曾琪介绍，目前工行已构建“智慧大脑”决策平台，依托大数据分析和智能模型，为全量客户生成千人千面的服务方案，将合适的产品以合适的方式推荐给合适的客户，更加精准地满足不同客户的投资理财需求。

养老金融厚积薄发

2022年可谓是养老金融的“大年”。

今年3月，养老理财产品开展“十地十机构”试点。4月，第三支柱个人养老金账户细则正式出炉，银行、保险、基金均将参与其中。5月，银保监会有关部门负责人透露，正会同人民银行研究推出特定养老储蓄业务试点，选择工、农、中、建四大行率先在部分城市开展试点业务。

大型商业银行机构网点多，线上线下服务渠道丰富，存量客户群体庞大，在养老金融领域具有下“先手棋”优势。“办好养老金融，是金融机构落实国家战略、服务人民群众的职责所在。工行一直高度关注，依托强大的科技实力和经营基础，在相关领域加强统筹布局。”曾琪向《中国银行保险报》表示。

记者注意到，作为首批养老理财试点机构，目前工行旗下理财子公司——工银理财已发行4支养老理财产品。“从销售情况看还是非常受市场欢迎的。”曾琪介绍。对于备受瞩目的养老储蓄产品，曾琪透露，在系统设计方面，工行是最早参与到测试阶段的银行之一，将按照监管要求尽早推出相关产品。