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记者观察:疫情“催熟”线上营销

来源:中国银行保险报时间:2022-06-22 09:39

□记者 苏洁

疫情的反复,加速了金融线上化变革,疫情改变了金融行业的经营生态,加大了金融科技的探索力度,也推动了金融信息技术的应用和优化。

受疫情影响,去银行营业厅办业务的客户明显减少。为响应疫情防控需要,各家银行业减少了线下营销活动,传统线下营销瓶颈凸显,如何华丽转身、破茧成蝶,蜕变成为符合时代发展规律的线上营销,成了银行业共同思考的话题。

不少银行通过科技创新,加大了线上营销力度,即利用大数据、人工智能、5G等技术手段,潜移默化地将营销内容嵌入客户感知之中的“精准滴灌”式营销,其方便快捷,由此得到客户青睐。

招商银行人工智能实验室负责人李金龙介绍,“招行AI实验室和金融科技企业循环智能共同推出的智能坐席助手,是用AI的能力帮助坐席判断客户的意图。另外在银行网点,还为理财经理定制模型从而实现机器的语音播报,一线业务人员就有更多时间来思考如何服务好客户,把他从机器可替代的繁重工作中解放出来。”

当然,这只是人工智能在银行业应用的一个缩影。我们还可以在更多方面尝试人和机器相结合,怎么样更好地服务客户,提升人的服务效率。比如,基于人工智能技术的“数字员工”也是近几年来金融行业探索的一大方向。可以看出,随着人工智能内涵越来越丰富,大幅提升了场景的适用效果,从而催生更多实际运用的落地。

麦肯锡全球研究院报告显示,疫情过后,保险行业会迎来三大变化:一是客户行为加速线上化,二是产品形态更具创新性,三是运营模式全面数字化。

较为明显的是,近两年,保险代理人在数量上下滑明显,代理人队伍规模快速缩减。同时,我们也看到传统销售方式,包括新人平均带客量,相比过去几年也在快速萎缩。因此,代理人转型刻不容缓。

代理人转型怎么转?据了解,疫情期间针对见客户难的问题,在销售上怎么去开拓,泰康保险做了一些实践,比如利用VR(虚拟现实)技术加线上的讲解,实现代理人和客户可以远程进行养老社区的参观和交流互动,通过这种形式带动了代理人的销售。另外,还开设了专门针对代理人的线上培训,以及智能“陪练”,让代理人能够更快地掌握销售技能,包括对产品的了解等。通过话术实时辅助,帮助代理人在销售的过程中怎么挖掘客户需求,也在一定程度上降低了销售误导的风险。这种线上化的展业模式,特别是在疫情期间,极大地体现了移动化软件机器人教练在线化、智能化的远程训练的价值,提升了代理人专业化水平。

“我们不能期望所有代理人都是精英,精英毕竟是极少数的。针对大多数代理人,我们希望通过技术手段,提升他的销售水平。针对不同的年龄段、不同性别、不同收入的客户,这需要智能的、海量数据的分析和挖掘系统。”泰康保险集团科技中心助理总经理马天军指出。

疫情是行业数字化的试金石,在给行业带来冲击的同时,也倒逼银行业保险业营销思维的转变。同时,疫情促使金融线上化更加成熟,增强了行业应对未来的底气和信心。


相关链接: 中国银保监会