□记者 苏洁

疫情的反复，加速了金融线上化变革，疫情改变了金融行业的经营生态，加大了金融科技的探索力度，也推动了金融信息技术的应用和优化。

受疫情影响，去银行营业厅办业务的客户明显减少。为响应疫情防控需要，各家银行业减少了线下营销活动，传统线下营销瓶颈凸显，如何华丽转身、破茧成蝶，蜕变成为符合时代发展规律的线上营销，成了银行业共同思考的话题。

不少银行通过科技创新，加大了线上营销力度，即利用大数据、人工智能、5G等技术手段，潜移默化地将营销内容嵌入客户感知之中的“精准滴灌”式营销，其方便快捷，由此得到客户青睐。

招商银行人工智能实验室负责人李金龙介绍，“招行AI实验室和金融科技企业循环智能共同推出的智能坐席助手，是用AI的能力帮助坐席判断客户的意图。另外在银行网点，还为理财经理定制模型从而实现机器的语音播报，一线业务人员就有更多时间来思考如何服务好客户，把他从机器可替代的繁重工作中解放出来。”

当然，这只是人工智能在银行业应用的一个缩影。我们还可以在更多方面尝试人和机器相结合，怎么样更好地服务客户，提升人的服务效率。比如，基于人工智能技术的“数字员工”也是近几年来金融行业探索的一大方向。可以看出，随着人工智能内涵越来越丰富，大幅提升了场景的适用效果，从而催生更多实际运用的落地。

麦肯锡全球研究院报告显示，疫情过后，保险行业会迎来三大变化：一是客户行为加速线上化，二是产品形态更具创新性，三是运营模式全面数字化。

较为明显的是，近两年，保险代理人在数量上下滑明显，代理人队伍规模快速缩减。同时，我们也看到传统销售方式，包括新人平均带客量，相比过去几年也在快速萎缩。因此，代理人转型刻不容缓。

代理人转型怎么转？据了解，疫情期间针对见客户难的问题，在销售上怎么去开拓，泰康保险做了一些实践，比如利用VR（虚拟现实）技术加线上的讲解，实现代理人和客户可以远程进行养老社区的参观和交流互动，通过这种形式带动了代理人的销售。另外，还开设了专门针对代理人的线上培训，以及智能“陪练”，让代理人能够更快地掌握销售技能，包括对产品的了解等。通过话术实时辅助，帮助代理人在销售的过程中怎么挖掘客户需求，也在一定程度上降低了销售误导的风险。这种线上化的展业模式，特别是在疫情期间，极大地体现了移动化软件机器人教练在线化、智能化的远程训练的价值，提升了代理人专业化水平。

“我们不能期望所有代理人都是精英，精英毕竟是极少数的。针对大多数代理人，我们希望通过技术手段，提升他的销售水平。针对不同的年龄段、不同性别、不同收入的客户，这需要智能的、海量数据的分析和挖掘系统。”泰康保险集团科技中心助理总经理马天军指出。

疫情是行业数字化的试金石，在给行业带来冲击的同时，也倒逼银行业保险业营销思维的转变。同时，疫情促使金融线上化更加成熟，增强了行业应对未来的底气和信心。