□马翀 杜秋霞

中国消费者协会日前公布“2021消费维权年度人物”，10人获此殊荣，其中1位来自金融领域，她就是太平洋寿险天津分公司强春阳。这份荣誉背后，是强春阳27年来对消费者权益保护工作的坚守。

恪尽职守

强春阳今年49岁，现任太平洋寿险天津分公司第三党支部书记、消费者权益保护部总经理助理，天津市保险合同纠纷调解委员会副主任。身为扎根消费者维权一线的专业调解员，强春阳从事消费者服务工作27年，处理消费者维权事项5000余件，维权金额近千万元，并且做到件件有记录、事事有答复。经她调解处理的纠纷，没有复诉的，也没有升级的。

维权工作需要与消费者近距离接触，不但要专业，也要“接地气”。作为外省人，为了与消费者拉近距离，强春阳利用休息时间认真学习天津话，了解天津民俗。“我学了差不多整整1年的天津话，现在，大家都以为我就是天津本地人呢。”同时，为了提升专业技能，她努力钻研保险纠纷调解技巧，考取核保、核赔、调查、投诉的高级和资深资格证书，获得了LOMA“寿险管理师”（FLMI）和保险公估人资格。

专业的服务、用心的态度，让强春阳收获了累累硕果。2015年获太平洋寿险天津分公司先进工作者；2017年7月被太平洋寿险天津分公司评为优秀共产党员；2018年7月被天津市保险行业协会授予“天津市保险行业优秀调解员”荣誉称号；2022年2月被天津市消费者协会授予“津门消费维权之星”称号；2022年3月被中消协评为“2021消费维权年度人物”……

沉甸甸的荣誉背后，离不开亲人的支持和付出。为了工作，强春阳与丈夫两地分居13年，甚至连孩子生病住院都无法在身边照顾。2021年，她的公婆相继去世，在老人患病住院期间，她乘坐高铁奔波在两个城市之间，从未因此耽误过一天工作。

2021年6月3日，总公司营运专家讲坛直播第一课开播，此时她的婆婆病危弥留，作为儿媳她要尽孝，作为授课专家她身后有为直播筹备近两个月的团队。当两难摆在面前，她最终泪流满面选择留在公司，带着家人们的支持和理解完成了直播首秀。

“我和丈夫两地分居这么多年，年休假从来都没休满过，但他却一句抱怨的话都没有说过，家里其他人也都是能帮忙就帮忙，能克服的困难全都克服了。”强春阳说，有了家人这个强大的后盾，她才能全身心投入到工作中，才能拿回一个又一个奖项，“家里人看到我取得的成绩也都感到很骄傲”。

深入一线

作为天津市保险合同纠纷调解委员会副主任，强春阳坚守一线，积极探索消费者纠纷解决方法，将保险知识和法律知识有机结合，准确运用到诉前案件调解当中，为消费者化解了一个个纠纷。

2003年，徐某为其本人在A公司投保寿险并附加重疾险；2016年8月，徐某经某医院诊断为神经源肿瘤；2017年2月，徐某向A公司申请理赔，A公司认为徐某所患疾病不属于重大疾病，不予赔付。强春阳主动承担该纠纷的调解工作，与徐某和A公司进行多次沟通，考虑到徐某所患疾病的罕见程度，她会同天津市保险合同纠纷调解委员会组织天津市保险法律专业委员会和医学专家进行案例讨论分析，结合徐某的手术过程、诊断证明及病理检查报告进行综合研判，最终调解成功。

2019年的一个节假日，强春阳接到城郊某银行网点打来的电话，说是有10余人群访的事件。她放弃休息时间，只身一人迅速来到群访事件现场了解情况。“处理群访事件，既要详细了解事情产生的原因，也要掌握处理纠纷的节奏、火候，稍微有做不到位的地方，就容易留下风险隐患。”一向注重细节的强春阳为了做到万无一失，一天之内去了两次事发网点，深入老百姓家中进行调解。她以事实为依据，以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、合理地解决了群访事件，避免了事态的蔓延，也维护了消费者的合法权益。事情处理完已是深夜。

主动创新

为了跟上时代步伐，强春阳主动加强学习，在诉调对接工作中不断提升专业能力，她带领的消费者维权团队被天津市保险行业协会授予“保险业示范调解室”荣誉称号。

强春阳还不断探索维权新举措，积极推进太保寿险天津分公司建立诉前调解机制。在她的努力下，太保寿险天津分公司的诉前调解工作得到了天津市铁路运输法院和天津市保险行业协会的认可。2021年11月18日，天津市铁路运输法院首个驻天津市寿险行业法官工作室在太保寿险天津分公司设立。该工作室成立至今，共解决天津寿险业保险纠纷10余个，将保险纠纷预防在源头、化解在基层、解决在萌芽。

深耕消费者服务工作27年，强春阳用专业、贴心、用心的服务增强了保险消费者的获得感、幸福感和安全感。虽然累点苦点，但看到消费者在她的调解下，原本愁眉不展的脸上终于绽放笑容，她就觉得一切值了，奋力奔跑在维权调解路上的劲头也更足了。“金融业是服务行业，服务好客户始终是我们的追求。未来，我要不断提升自己的专业能力，为客户服务好；我还要提升自己的管理能力，带好团队，主动出击，跨前一步，为更多客户提供更优质的服务。”强春阳说。