□马翀 马红 张晓晚

“我们正在现场查勘，地突然就晃起来了，帐篷里的村民都着急忙慌往外跑。我当时都蒙了，后来才知道发生了6.9级余震。”李善通回忆起2008年“5·12”汶川地震时现场理赔的情形，仍然记忆犹新。

像这样危险的场景，李善通不知经历过多少回。2015年“8·12”天津滨海新区爆炸事故的赔案处理有他的参与；2016年厦门“莫兰蒂”台风理赔工作有他辛勤的付出；2021年华北地区暴雪期间有他迎风查勘的身影……作为一名理赔人，哪里有报案、哪里有灾情，哪里就有他的身影。

李善通是人保财险天津市分公司理赔部滨海非车分部见习组长。目前，他服务客户超130家，并为30多家单位提供风险查勘服务、风险建议报告，护航客户安全生产，助力实体经济稳健发展。

磨练专业能力

“善通”非车理赔

今年36岁的李善通自大学毕业后就一直从事非车险理赔相关工作。自2011年加入人保财险天津市分公司以来，他除了积极处理天津当地重大理赔案件，还多次参与全国重大理赔案件处理工作。例如，协助人保财险厦门市分公司应对“莫兰蒂”台风理赔案件、协助人保财险江苏省分公司处理2019年响水“3·21”特别重大爆炸事故理赔案件，并多次参加集团和总公司组织的理赔专项检查工作。

工作中，李善通还充分发挥自己的专业能力，参与制定人保财险天津市分公司相关重点案件会商制度以及大额赔案重要节点汇报机制，提高大案处理时效。为了提升万元以下案件的处理速度，他在工作中持续总结经验，寻找案件共性，制定标准化流程，如小额赔案单证减免、小额家财险现场定损等，在提高各项考核指标数据的同时，也提升了理赔服务水平。

丰富的经历让李善通不仅积累了工作经验，更提升了专业技能，他曾两次获得人保财险天津市分公司技能大赛非车险理赔序列第一名，2020年12月获得第十届人保财险全国理赔技能大赛财产险第十名，2021年被授予天津金融五一劳动奖章。

坚持以身作则

“善通”团队管理

2017年3月，凭借自己专业的非车险理赔能力，李善通成为理赔部滨海非车分部的见习经理。有人说走上了管理岗位，会比在一线稍微轻松点，但李善通却更忙了。去新的工作地点上班，往返要100公里，为了不影响工作，他就调整作息时间，早上6时30分出门，晚上8时之后回家。每当部门人手紧张时，为了保证结案时效，让客户尽快收到理赔款，李善通还主动承担起“内勤+外勤”的工作。

李善通不断摸索管好团队的方法。在财产险案件处理中，遇到分歧是常有的事。每当遇到问题，李善通就带领团队认真分析资料，将各方观点逐一梳理，找出问题关键点，最终找到圆满的解决方式。“光是自己好不行，大家好才是真的好。好的团队就是要发挥每个人的特长，群策群力解决问题。”李善通说。

2021年11月，华北地区普降暴雪，天津市内受灾严重，案件处理压力激增。挑战面前，李善通与团队一起，制定查勘计划及施救方案。一边安抚客户情绪，一边收集理赔资料、推进理赔进度。由于事故同质性高，他带领团队制定统一定损标准，对于损失金额小的案件快速处理，大幅提升了结案速度。本来需要1周能处理完的事情，最快两天就办结了，客户对李善通团队的快速理赔服务感到很满意。

在李善通的带领下，他所在的非车理赔团队2021年共处理非车理赔案件9640件，结案率92.6%，优于天津市保险系统平均水平。成绩的获得是李善通和团队辛勤付出的结果，他也逐渐由一个管理“新手”变成了值得大家信赖的“领头羊”。

传递理赔温度

“善通”客户服务

从事理赔工作不仅需要专业的理赔技能，更需要“以客户为中心”的服务意识。多年来，李善通始终想客户之所想、急客户之所急，竭尽全力为客户提供有温度的理赔服务。

2015年8月12日，天津滨海新区发生爆炸事故。事故发生后的次日6时，李善通就克服各种困难抵达现场，逐一排查客户信息，确认客户财产受损情况，并在理赔工作尚不能开展的情况下，帮助客户转移标的，尽可能减少客户的财产损失。

2016年9月15日凌晨，超强台风“莫兰蒂”袭击厦门，李善通作为支援厦门的骨干力量于9月19日到达厦门，并立即投入灾后理赔工作。“当时路上水很深，我想都没想就直接蹚到水里，一门心思办业务。现在想想，要是水底下有深坑，那非常危险。”李善通说。在厦门的十天时间里，他快速准确地处理了近40起企财险案件，获得了厦门市金融工作办公室和人保财险厦门市分公司的高度肯定。

2020年以来，突如其来的疫情给各行各业带来了巨大冲击。为保证客户在未完全复工的情况下顺利收到理赔款，李善通利用视频、网络等手段与客户进行沟通，核实损失，并在合理范围内简化资料及手续。同时，他主动联系客户，关心复工复产情况，尽可能提供帮助。疫情期间他处理案件近200笔，总赔付金额约800万元。

“我的工作就是在群众有困难、有需要的时候去帮助他们。服务好每一位客户，这既是我的职责，也是我的职业理想。”李善通说，等疫情形势好转了，他想去汶川、厦门那些他曾查勘过的地方再走一圈，去看看那里新建的马路、新修的楼房，“看着曾经满目疮痍的地方又恢复生机，就觉得我的努力没有白费，我还想做得更好。”