□记者 朱艳霞

追求便捷的理赔服务、把商业保险“一站式理赔直付”做到两秒以内……

1989年出生的谢松宸是中国人寿云南省分公司运营管理中心核赔部经理。11年来，谢松宸坚守在理赔岗位，不断提升专业服务技能，成为理赔条线的行家里手，并怀着同理心办好经手的每一件赔案。

2022年5月，谢松宸被授予全国五一劳动奖章。

理赔不是一堆枯燥的材料

大学期间，母亲遭遇意外车祸高位截瘫，谢松宸的人生轨迹因此而改变，他意识到肩上的家庭责任更重了。2011年从上海交通大学毕业后，谢松宸放弃了在北上广等大城市工作的机会，回到了家乡云南。

“当时我参加了中国人寿总部的校园招聘，被录用后就主动申请到云南省分公司。”谢松宸说，理赔对他来说是一个全新的领域，不过他很快就适应了新工作和生活。

深知理赔是一项精确度极高的技术活儿，谢松宸利用业余时间努力学习寿险理赔服务所需的医学知识、法学知识，不断揣摩相关案例，用极短的时间熟练掌握了岗位专业技能。

谢松宸时刻关注行业前沿进展，不断提升为客户服务的意识和能力，逐渐成了解决疑难杂症的“活字典”。“这种病是符合重疾定义的”“这项数据是可以在医保、商保之间打通的”“这样骗保是要承担法律责任的”……但凡遇到保险理赔方面的难题，同事们第一个想到的就是“谢工”。

从事这份工作11年，谢松宸手上处理过的案件大大小小约8万件。“赔案对于我而言，不是一堆枯燥的材料，而是一个个鲜活的人和故事。”他说。

谢松宸曾经遇到过一个客户，其家人罹患重疾，需要几十万的治疗费，但家庭经济状况不好，理赔款成了最后的希望。意识到案件理赔结果对客户家庭的影响，谢松宸以最快的速度帮助客户办理手续、进行赔案系统处理、协调快速给付理赔金等。“客户等着理赔款救命，我们给出的理赔意见关系着他们的切身利益，也关系着公司的形象和服务品质，所以必须准确合理，还要及时快速。”谢松宸说。

凭借出色的专业技能，谢松宸获得全国金融系统五一劳动奖章、优质运营管理先进个人、业务岗位能手、云南金融系统银行证券保险综合业务技能竞赛保险类人身险业务赛项一等奖等荣誉。

闻震而动生命至上

“我永远忘不了第一次给地震遇难者家属送理赔款的情形。”谢松宸说。

2014年8月3日下午4时30分，云南省昭通市鲁甸县龙头山镇发生6.5级地震，造成重大人员伤亡和财产损失。当天，谢松宸主动请缨去震区参与理赔救灾等工作。“当时没想那么多，部门人手少，我又单身，就申请去一线了。”第二天，在经历了7个多小时的车程后，他和同事抵达震区，便开启了排查工作。

“第一次到遇难者家中，看到遇难者年迈的父母和残疾的弟弟3人都神情恍惚，整个家透着凄凉感，我当时心痛得一句话也说不出来，只感觉头皮发麻。”谢松宸说，有些事情只有亲身经历过才能共情，这种失去亲人的感觉不知道要多久才能平复。他当时就下定决心，一定要站在客户的角度去做好每一项理赔服务，希望保险能给到遇难者家属带来慰藉。

经过7个日夜的努力，谢松宸和同事们完成617名身故人员名单比对，确认其中34名为保险客户，完成了客户的查勘核实、上门给付保险金工作。他们还对因地震受伤分住在13家省市县医院的35名客户全部进行了探望、慰问，创造了保险行业抗震救灾的多个“第一”，也让客户感受到了“国寿速度”。

今年“3·21”东航MU5735航空器飞行事故发生后，中国人寿第一时间启动突发事件应急预案。在总公司的统一安排部署下，谢松宸带领团队熬了两个通宵，快速完成了出险名单核实、调查慰问服务、信息报送等工作。

“我把自己融入客户所处的事故环境当中，带着同理心努力让理赔服务朝着‘有温度’的目标前行。”谢松宸说。

让理赔跑出“加速度”

谢松宸成长也得益于数字经济发展和公司的科技战略。近年来，中国人寿充分运用人工智能、大数据、物联网等前沿科技，推动保险价值链全方位数字化转型。

“我记得刚入行时，公司的平均理赔时效是5-10天，2015年以来，借助线上化，理赔效率不断提高，现在的理赔时效是1.14天，有些险种甚至可以做到秒赔。”谢松宸说。

2017年，借助总公司大数据应用推广的契机，谢松宸萌生了在省内推广商保理赔直付的想法。在处理大量短期医疗险理赔的过程中，他发现，客户在医院结算后，还要提交相关的费用单据申请商保理赔，既费时又费力。“如果能把医院和商保的部分数据打通，客户就可以直接在医院结算时获得理赔，也不用到保险公司再申请了。”谢松宸说。

于是，借助总公司核赔、科技条线的技术支持，谢松宸带领直付工作组到香格里拉市一家有代表性的医院谈合作，过程很顺利。“我们的初衷是一样的，就是让数据多跑路，让群众少跑腿。”他积极发挥统筹协调、创新能力，承担项目流程设计、“冒烟测试”、系统维护等工作，用时两个月就完成了商保“一站式理赔直付”的第一单。

4年多来，中国人寿的理赔直付服务已在云南省6个州市落地生根，覆盖的参保人群超百万人次，仅2021年就有超过20万客户通过“理赔直付”获得便捷服务。

新冠肺炎疫情发生以来，谢松宸又开始思考疫情环境下如何快速开展正常理赔服务。为助力疫情防控，在总公司线上理赔服务的基础上，他协同部门因地制宜，优化线上线下服务触点体验，在中国人寿云南省分公司大力推广“随时随地掌上赔、重疾一日赔、特殊客户上门赔、重大事件特快赔”等服务，推动理赔服务进入智能化时代，有效提升客户体验。

谈及此次获得全国五一劳动奖章，谢松宸说：“这是既往工作的终点，也是一个新的起点，我会继续做好理赔服务工作，不断创新理赔服务举措，让更多客户感受到快捷、感受到温暖。”