□实习记者 许予朋

“您来了，最近挺好？孩子不错？”熟客走进工商银行北京朝阳支行营业部，每每会被这样亲切的“邻里气氛”所感染。这家支行网点就是2022年全国五一劳动奖章获得者孙静工作的地方。

北京姑娘孙静给人的第一感觉是说话爽利，思路清晰，自然而然让人感到亲切。这份热忱与亲切，是她做好银行基层服务工作的“秘诀”。

一份“社会工作”

孙静是工商银行北京朝阳支行营业部个人客户经理，同时也是财富顾问。她于2004年8月加入工商银行，曾是现金柜员。随着时间推移，孙静发现，和客户打交道、做好客户服务是她最感兴趣的，也是她工作热情的来源。于是，在2008年，孙静成功应聘为个人客户经理，并在这一岗位上工作了14年，主要负责与客户沟通、了解客户需求，协调、组织全行各部门及机构为客户提供全方位的金融和非金融服务。

“简单说，就是做好客户服务和维护工作，最终目标是和客户建立并保持长期密切的关系。”孙静说。

看起来简单的工作背后，是一次次电话、一场场学习、一日日为客户排忧解难中打磨出的“匠心”。在孙静看来，作为银行一线工作人员，服务好客户不仅是一份金融工作，更是一份“社会工作”。

孙静所在的支行网点，周边老年客户居多。许多客户的子女在国外生活，或者在附近医院工作，日常工作繁忙，无法及时照顾到父母的金融需求。这时，热情的孙静就成了老人们家人般的存在。

坚持24小时开机的孙静，曾在午夜接到过一位阿姨的电话。“小孙，我不知道自己是不是遇到诈骗了。”电话那头，阿姨激动地说。

孙静想起，这位阿姨白天曾来咨询网上银行办理U盾、电话操作转账等业务。考虑到阿姨平常并没有给子女境外汇款的需求，也没有经营活动，孙静怀疑阿姨遇到了电信诈骗，当时已婉言将阿姨劝回了家。谁知，阿姨回到家后，晚上又被骗子反复催促开U盾，还被套取了身份证号，这让她不知如何是好。

尽管夜已深，孙静镇定地安慰电话那头的阿姨。“我指导她第一步先报警；第二步通过电话申请挂失银行卡，先把账户冻结；第三步约好第二天来网点的时间，该销卡换卡的，我都给她办了。同时，反复安抚着阿姨的情绪。”孙静说。

类似的事情多次发生，孙静从来不觉得琐碎或感到不耐烦。“客户只有特别信赖你，才会有事最先想到你，夜里出现紧急情况，才会跟你联系。在把握服务尺度的前提下，我们都应该尽力去为他们排忧解难。”

“小孙比我女儿还近。”有老年客户这样说，让孙静感觉特别温暖。

做专业的“服务达人”

孙静发现，她在成长，一些早期积累起来的客户也在成长。客户资产规模增多了，面临的需求也更综合。这使她意识到，要成为一名优秀的客户经理，必须不断提升专业水平，为客户提供安全、高效、专业的金融服务。

在基层网点工作，学习是孙静一直坚持的事情。

“我的一些私人银行客户也是法人客户，有不少对公业务方面的需求。还有的客户遭遇家庭变化，需要咨询法务方面的事宜。客户问到我，我必须能答上来，给出一些简单的建议，再有针对性地帮客户联系相关部门来协同解决。”孙静这样要求自己。

为了向客户提供更加完备的资产配置方案，孙静通过自学获得了中级寿险师证书和中级会计师职称。她还积极参加各种关于资产隔离、合理税收等方面的沙龙、培训，并认真进行归纳积累。

一次沙龙后，孙静陪同客户与律师沟通。事后，律师笑称：“孙经理，你能做我的助手了，常见的问题都可以自己解答。”

2018年7月，孙静“服务达人工作室”正式挂牌。她将工商银行北京朝阳支行营业部庞大的客群进行细分，有针对性地举办各类活动，让客户享受到更加全面丰富的服务，大大增强了客户黏性。

与客户相互鼓劲儿

5月，新冠肺炎疫情再袭北京。孙静开启“居家办公”模式。

孙静介绍了她的一天：早上6时30分起床，参加行内“健康打卡”，也就是跳绳。8时正式进入工作状态，先学习新的业务以及一周工作重点，然后给自己制订一个明确有效的工作计划。9时开始联系客户，解决客户诉求。“许多老年客户、有小孩的客户会有午休的习惯，所以我不会在下午打电话。”孙静说。中午，她在朋友圈转发当天定制的便民小贴士、金融知识科普。下午，她参加行内组织的各项学习，内容涵盖资本市场趋势走向、理财产品净值波动讲座等，同时关注一下客户到期资金的赎回申购等情况。

尽管上下班的时间刻度被无间断的线上服务所替代，但孙静并未因此而松懈或倦怠。

“大部分时间用在维护客户上了。”孙静说，“疫情期间，我还是应该给客户更多人文关怀，为有需要的客户做做情绪疏导。虽然目前工行95%的业务都可以线上办理了，但大家沟通一下，互相鼓劲，对很多人来说特别重要。”