开栏的话：

“一切伟大成就都是接续奋斗的结果，一切伟大事业都需要在继往开来中推进。新时代必将是大有可为的时代。”新时代是追梦者的时代，也是金融人不懈奋斗的时代。银保监会系统干部职工和银行保险从业者用实际行动践行金融的政治性和人民性，不负“新时代的见证者、开创者、建设者”之名。正是由于他们的执着坚守和默默付出，监管事业和行业发展才交出一份令党和人民满意的答卷。答卷中的每一笔都凝结着监管干部的敬业奋斗，每一笔都蕴含着银行保险人的辛勤付出。

从即日起，《中国银行保险报》推出“金融的新时代”专栏，记录平凡岗位上做出不平凡事迹的“金融人”的故事，书写属于每一个金融人的“时代之歌”，在新时代新征程上凝聚起砥砺前行的磅礴力量。

□记者 胡杨

谈及获得全国五一劳动奖章的感想，黄丽娜十分谦虚：“这份荣誉靠我一个人是撑不起来的，是行里所有人的努力与帮助共同成就了这份荣誉。”

今年是黄丽娜进入农业银行温州分行的第14个年头，从一线柜员到大堂经理、从理财经理到分管零售工作的网点副行长，黄丽娜始终站在那个离金融消费者最近的位置。她说：“作为银行从业者，应该做到向上与向善。向上指的是对自己高标准严要求，不断提升专业水平；向善则是真诚服务客户，做到事事有着落、件件有回应。”

精进业务能力

满足客户需求

2009年，黄丽娜通过校招进入农业银行浙江温州分行。一年后，当一起入职的同事还在摸索业务时，她已经凭借日均超200笔的业务量成为温州分行的年度服务之星。2014年，她的年度业务量达到10万笔以上，日均业务量400笔（按工作日计），是柜员平均水平的3倍。2015年，她又刷新了温州分行的记录——业务办理量最高为506笔/天。

“每位客户来到网点，诉求都是自己的业务得到又快又好地办理。”在黄丽娜看来，生活节奏如此之快的当下，客户自然存在这样的需求，银行要及时有效地满足客户需求，这也是自己不断精进技能、提升效率的初衷。

“业务之王”的诞生并非一蹴而就。最开始，黄丽娜也经历过上手慢、不熟练的阶段。“第一天上柜时，我的业务量只有130笔左右，而网点业务量较高的同事能做到200笔以上，我就以这位同事为榜样，开始总结归纳业务办理的规律。”她举了一个存款的例子，“存款业务有专属交易码，需要我敲击键盘、等待客户在窗口外面进行确认等，步骤比较固定，我就会利用空闲时间反复记忆和练习，到最后能做到不看键盘、不需要反应时间完成办理。”

对于所有业务，黄丽娜都会把流程和注意事项记到笔记本上，不熟悉时就翻阅、温习，通过加深记忆让自己运用得更熟练。然而，银行业务可不是一个“快”字就能了事，准确才是根本。因此，午休和下班后，她都会先回顾和检查当天的业务是否出现差错，在自己当时的认知范围内，把每个环节都梳理明白。

仔细观察黄丽娜的工作流程，会发现她工作时几乎没有空闲时间点，都是见缝插针地同时进行多项操作。比如，在办理存款业务时，她会利用打印存款凭条的等待时间捆好纸币；在办理开户业务时，她会利用客户输入密码的时间塞入凭条，并将接下来可能用到的业务回单、收费凭证按顺序摆放好。

业务多点开花

真诚专业为本

作为两个孩子的妈妈，为了平衡好事业和家庭，黄丽娜任职的岗位历经几番轮转，也随之积累了更为丰富的业务经验。理财、保险、基金、信用卡……如今已经成为农业银行浙江仙降支行副行长的她在零售条线的各细分领域中多点开花。

“做了副行长之后，老客户来办业务也还是习惯性先找我。”当被问及客户是如何建立对自己的信任时，黄丽娜又给出了一套不止于“高效”“准确”的方法论。她说：“客户来做理财，是把自己辛苦积累的财富配置到理财产品中，肯定要抱着谨慎的态度。我与陌生客户建立联系后，会在稍晚的时候进行复盘，然后把复盘内容发给客户，包括其购买了哪款理财产品、理财到期日是什么时候、参考收益率是多少、持有时间是多久以及封闭期内不能提前支取等温馨提示。”

在黄丽娜看来，换位思考和将心比心是获得客户信任的基础，面对客户后续的其他问题，她尽可能在第一时间给予反馈，化解不确定性。这种“有问必答”无疑需要银行从业者专业知识扎实，只有对产品掌握得足够准确和全面，才能解答客户的每一个问题，进而巩固信任基础。

打过交道的客户越来越多，黄丽娜对职业的理解也产生了更深刻的认识：“我的工作不是向客户推销什么产品，而是教客户如何规划财富。”看过不少带货直播的她笑称，直播这种形式之所以能得到很多人认可，是因为负责任的主播会非常详尽地介绍产品、说清产品的功能和特点，把合适的产品介绍给合适的人群，甚至还会进行知识的输出。“受此启发，我也会把工作重点放到引导客户提高识别能力、向客户普及金融知识上来，力争让每位客户都有足够的能力去规划和配置自己的资产。”黄丽娜说。

获得全国五一劳动奖章后，黄丽娜“向上”“向善”的步伐依然没有停止。疫情之下，银行与客户线上沟通成为主流趋势，她又在学习和思考，想要把非接触服务做得更好。