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【金融瞭望台】打造零售银行“心”生态

来源:中国银行保险报时间:2022-05-11 09:17

□李俊岭

经过近20年的探索发展,如今的零售银行江湖风起云涌,竞争更趋激烈。

商业银行零售业务转型是一个对产品、服务、渠道乃至客户管理等诸多要素重构的过程。从去年开始,各商业银行从基本零售业务向财富管理、私人银行等“大零售”方向转型的步伐加快。如一些股份制银行纷纷开始对零售银行条线的组织架构“动手术”,其组织名称各异,但目标都指向基于客户更为精细化的管理和服务。

在银行资本监管日趋严格的大背景下,这是商业银行必须做出的战略选择——向轻资本、低成本、低不良业务转型。

从宏观经济发展、行业创新趋势和监管政策走向等方面分析,未来3至5年将是中国零售银行业务进入高质量和可持续发展的关键时期。有机构分析,在这个短暂的过渡期,各商业银行必须打造零售银行“新生态”。这个“新生态”是动用一切资源为客户提供综合服务的全场景生态。其最显著的特征是真正建立以客户为中心、以科技为驱动的新型增长模式。

要做到以客户为中心,必须真正了解客户,这是建立零售银行“新生态”最关键的第一步。商业银行应该经常反问自己:我了解我的目标客户吗?我的目标客户现在有哪些新的需求?这些新需求是在什么场景发生的?这些问题的答案往往随着时空的变化而变化,对应的产品和服务也必须与时俱进。

以科技为驱动,已经成为各商业银行的共识。移动互联网给银行业带来的冲击已经全面渗透到各个业务环节。不管是国有大行,还是股份制银行,抑或是城商行等中小银行,在谋求新的发展路径时都把科技作为有力抓手,对科技投入不遗余力,这是竞争、发展和服务客户的要求使然。

现在,需要思考的问题是:一个好的零售银行的“新生态”的本质是什么?穿透“以客户为中心”和“以科技为驱动”的理念和实践,我们发现,一个好的零售银行的“新生态”一定不是仅仅停留在“技术”层面的产品、服务。一个好的零售银行的“新生态”一定是从根本上重塑了银行组织心态与文化气质、提升了银行服务能力和服务理念、争取实现了客户满意和客户依赖的“心”生态。打造这种“心”生态才能建立与客户的持久黏性,当然也会避免那些令客户不爽的现象或行为。

更进一步分析,这个“心”生态应该是商业银行在零售银行业务经营和服务中贯彻了“以人民为中心”发展理念的新生态,也就是要在业务发展中突出体现“人民性”。有专业人士建议出台一个关于商业银行文化建设的指引性文件,以此督促各商业银行将包括“人民性”在内的文化建设纳入其整体战略发展规划之中。倘如此,中国商业银行的文化建设进程将大大加快;倘如此,不仅零售银行业务,包括对公业务等在内的业务改革都将面貌一新。

做零售银行业务就是做“以人民为中心”的工作,其着眼点和发力点应该从业务变成人。人会衍生业务,而且衍生出的业务越来越多。所以,不管是一般存贷业务,还是财富管理业务,各商业银行纷纷发力争夺“客户主办银行”这一竞争制高点,其本质都是把“人”放在了第一位。唯此,才能深挖和发现新客户以及长尾客户新需求,再借助科技手段,增强零售银行业务的经营管理和服务能力。


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