作为一家区域性商业银行，齐鲁银行一直坚持“服务地方经济、服务小微企业、服务城乡居民”的市场定位，长期贯彻“深耕市内，扩疆县域，做大山东，对接全国”的区域发展战略，在与区域经济发展“同频共振”中打造自身差异化竞争力，形成了独具特色的区域化发展成果。

近年来，齐鲁银行加大金融科技投入，推动数字化转型，通过科技赋能，打造特色服务，为客户筑牢安全防护网。

服务创新背景

新时代背景下，随着人们生活质量的提高，大数据、人工智能、5G等新技术的普及应用，使得问答型客服体系已无法满足客户多样的需求，银行迫切需要开拓出更贴心、更全面、更新颖的服务来满足不同客户群体的需要，服务是齐鲁银行信用卡客服中心赖以生存的基石，借助数智化工具，为客户提供更为便捷、高效、有保障的服务。

主要特色

（一）特色服务设计，提升客户黏性

客服中心聚焦的不再是一致性体验，而是能够针对性解决客户问题的体验。依托智能客服，高效解决客户基本诉求的同时，开拓服务新形式，主动出击激发客户潜在需求，为客户制定个性化金融服务，增强客户对客服中心的认同感，提高客户与客服中心的互动交流，提升银行形象。

（二）数字化工具，高效助力金融安全保护

通过数字化客服体系保障维护客户金融安全，满足客户特殊金融需求的同时，精准识别风险，如家人般贴心守护客户资产安全。

典型案例

案例一：2021年9月，客户张某致电客服电话表示自己家中突遭变故，其父亲被诊断为肝癌晚期，妻子同年遭遇车祸致瘫痪，支付医药费致使其信用卡逾期，致电恳求银行为其提供一个还款方案。

经落实，张某名下信用卡有正在分摊的分期，根据银行现行制度无法满足客户再次分期需求，张某并不符合银行办理条件。但考虑到张某的特殊情况，信用卡中心汇总张某提供的困难资料，逐级申请，特事特办，急事急办，紧急为客户出具还款方案，最终经过多轮沟通协商，申请为张某减免其家人住院以来产生的利息违约金，张某同意尽快还清本金，对处理结果非常满意，并特意致电客服电话表扬我行信用卡中心能够站在客户角度，真正为客户解决问题，非常用心、足够专业。

为客户提供个性化定制服务，满足客户终身用卡需求，始终是齐鲁银行信用卡中心努力的方向，实现从整体客户体验到客户全面体验的目标，让每一位客户都可以感到银行服务的温度。

案例二：2021年10月8日23时13分，齐鲁银行信用卡中心交易风险预警平台检测到刘某有短时大额交易，根据平台预警信息，信用卡客服中心第一时间致电客户核实交易情况，刘某起初非常反感，认为信用卡就在身边，没有任何风险，客服核实该笔交易时，刘某表示并非本人消费，此时客服意识到该客户信用卡存在风险，于是根据客户需求紧急操作信用卡止付。

10月9日9时20分，刘某特地来电感谢齐鲁银行及时发现交易风险，原来当时客服致电时，其孩子正使用其信用卡进行多笔网络支付，后经确认其孩子遭遇了网络诈骗，正是因为银行第一时间向其致电提示，才避免产生更多的经济损失，刘某对齐鲁银行的服务感到满意，也对当时接到电话时的态度表示抱歉。依托大数据，齐鲁银行信用卡中心推出实时风险交易预警平台，24小时保障客户用卡安全，预防信用卡金融风险。

数字化与个性化的结合，使得齐鲁银行信用卡客服中心在服务方面更能贴合客户实际需求，初心之外，更要用心，服务的价值不像商品，能立即产出利润；也不像一项技术专利，能瞬间带来产品革新。它很普遍，但也很重要，它的价值好比汪洋大海，给企业带来的隐性价值无穷无尽。

推荐语

精准定位客户需求，智能识别金融风险，满足客户诉求，保护客户“钱袋子”。在数字化智能化的时代，可以说几乎没有纯粹的传统专业，都已经面临数字化转型，齐鲁银行信用卡中心以客户为中心，推出个性化服务与交易风险预警平台，对服务提出更高要求，解决客户共性问题，满足客户个性需求。我国数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享的新阶段，齐鲁银行信用卡中心紧跟时代潮流，加快推进数字化应用，不断推动智能客服的迭代。