服务创新背景

面对突发大案，英大泰和财产保险股份有限公司（以下简称“英大财险”）第一时间启动大灾应急预案，部署开展理赔工作，特事特办，开通绿色通道，全力配合政府部门预付赔款，根据案件进展安排做好理赔后期跟踪服务工作。

主要特色

英大财险坚持客户至上，以提高服务管理能力为目标，总分联动、承保地和出险地联动，前后端积极沟通，夯实理赔管理基础，持续提升理赔服务质量及效率，稳妥处理每一桩案件。

推荐案例

一、案情介绍

2021年4月4日0时30分许，李某义驾驶冀J7Jxxx大货车在G15沈海高速上行驶至江苏盐城响水段时，右后侧一轮胎脱落在行车道上。0时48分许，董某瑞驾驶辽BHHxxx大货车行至该处，紧急避让时，失控冲过中央隔离栏，与对向李某生驾驶的沪DL4xxx大客车相撞，大客车后方行驶的冀JW8xxx大货车追尾碰撞沪DL4xxx大客车、鲁FBZxxx大货车追尾碰撞冀JW8xxx大货车。

事故共造成8人死亡、19人受伤，其中4人在ICU抢救，1人情况严重。事故还造成4辆车受损严重，另有各车车上货物、财产及路产受损。

客车乘客多为上海地区务工人员，根据同命同价原则，人伤赔偿只要有1人确定为上海标准将全部按上海地区标准赔付。事故总体损失约在3000万元左右。

经警方调查，上述车辆驾驶人均无毒驾、酒驾，涉事车辆均无超员、超载、超速，李某义、董某瑞负事故的同等责任，李某生负事故的次要责任。

二、赔付过程

（一）迅速响应，积极应对

当日12时26分，英大财险接到被保险人车队工作人员报案后，立即向总公司报告，并启动公司应急处理机制，全面统筹协调事故处理工作。

（二）紧急建群，沟通指导

建立紧急工作微信群，由总公司办公室、党建部、理赔运营部、江苏分公司、大连分公司班子成员及相关处理人员组成微信工作群，根据事故进展动态，积极沟通指导事故处理方案。

（三）赶赴现场，协调处理

安排江苏分公司统筹处理现场查勘工作，摸清事故进展情况，与政府部门、事故方等进行沟通协调。大连分公司工作组成员于当日抵达盐城市，现场预估损失及应急处理。4月5日，总公司理赔运营部、大连分公司带领工作组成员赶赴盐城市，现场指导相关工作。

（四）积极跟进，主动预赔

4月4日，盐城市银行保险监管部门召集英大财险、大地保险、人保财险、紫金财险召开协调会，会议要求保险公司进入应急处理状态，建立起承保公司协调机制，暂定由人保牵头处理赔付工作。

4月5日，盐城公安部门在响水召集英大财险、大地保险、人保财险召开现场会，再次确认了各公司的承保情况，要求各公司进行赔款预付。英大财险首先表态，总公司高度重视，全力配合政府部门和同业公司，将第一时间预付赔款，根据案件进展安排做好理赔服务工作。现场会上，英大财险按照要求赔付300万元。

4月6日上午，江苏盐城银行保险监管部门召开案件协调专项会议，就案件进展情况进行沟通。会上，银行保险监管部门对英大财险对本次事故高度重视、快速反应、积极应对情况给予高度认可。6日上午10时，英大财险将首笔预付赔款120万元顺利支付，统一交由公安交警部门进行调解赔偿。

4月13日，英大财险预付车上人员责任险赔款20万元。

在事故发生一个月后的5月10日，盐城市公安部门交通警察支队事故处理大队才下达第320918120210000005号道路交通事故认定书，确定各方当事人的责任情况。

（五）复勘损失，现场取证

在确认预付赔款支付完毕后，大连分公司副总经理带领工作组成员马不停蹄前往事故发生地G15高速和事故车停车场进行损失复勘工作，进一步查验标的车和三者车的损失情况，并在现场拍摄损失照片，留存第一手资料，为后续理赔工作做好准备。

三、案件特色

1.勇于担当，积极赔偿，履行社会责任

4月5日，盐城公安局在响水召集各涉案保险公司召开的现场会上，尽管事故责任尚未明确，但英大财险首先表态，总公司高度重视，将第一时间预付赔款，并做好理赔服务工作。在灾难面前充分体现了国有保险公司的责任担当和使命意识。

2.上下一心，总分联动，行动迅速统一

事故发生当日，英大财险即成立了由总公司副总经理为组长的应急工作组，第一时间派总、分公司员工赶赴现场处理事故赔偿工作。事故情况复杂损失巨大，如按常规做法很难收集齐全材料，在相关证件、资格情况未能全部落实的情况下，工作组迅速响应，开通绿色通道，第一时间进行赔款预付。总公司领导靠前指挥，综合研判，提高决策效率，有利于受益人第一时间得到赔偿，有利于更好更快地履行保险责任和社会责任，有利于提升公司和行业形象。

推荐语

随着经济发展和人民生活水平不断提高，机动车保有量急剧增加，相应而来的就是重特大交通事故时有发生。一方面要提高全社会对驾驶安全行车安全的关注；另一方面要加强对保险保障的宣传力度，增加保险的深度和密度，让全社会都能享受保险保障。在遇到重特大事故后，保险行业在提供保险保障的同时，反应速度、责任担当也是事故处理中重要的一环。