服务创新背景

目前的社会医疗保险，报销比例和额度均有限制，只能覆盖基本医疗开支。很多情况下需要使用到自费项目，如自费手术材料、进口药、靶向药、特效新药，这些都加大了人民群众的医疗费用支出，甚至导致“因病致贫”的出现。

2016年以平安健康保险推出的平安e生保为代表的“百万医疗险”问世，中国百万医疗险的序幕正式揭开。以几百元的保费撬动上百万元的保额，通过大幅提升保额解决了过往商业保险低保额的问题，完善了中国医疗保障体系，织起了全民保障网。

平安健康保险始终深挖用户价值，在一次次快速迭代中不断解决了用户的痛点，提升服务，坚持做有温度的保险，让保险普惠服务更多家庭，助力建设多层次的医疗保障体系。

主要特色

百万医疗险是一种保额较高、保费较低的商业医疗保险，以几百元的保费撬动上百万的保额，是这一类报销型医疗险得名的原因。有效填补了基本医保和高端医疗险之间的空缺，能有效改善我国医疗保险的覆盖广而不深的局面。对于用户而言，无论是意外还是生病，只要住院了，在满足理赔条件时，医疗费用超过免赔额时就可以进行报销，报销范围一般包括住院床位费、手术费、检查费、药品费、靶向治疗费用及住院相关30天内的门诊费用等等。

典型案例

2018年1月，李某为其16岁的女儿陈某投保平安e生保个人住院医疗保险，后续连续投保至2021年。2020年6月，陈某因急性化髓性扁桃体炎住院，发现白细胞异常升高，转院至血液肿瘤专科医院就诊，经详细检查不幸确诊急性髓系白血病。因无法找到完全匹配的供体，于2020年11月用其母亲供体进行母女半相合造血干细胞移植。但移植后出现重度移植物抗宿主病，2020年12月出现反复发热、腹泻，医院诊断多重耐药埃希菌感染，并告知家属病危。经采取多种治疗，病情得到控制。然而2021年2月病情突转恶化，逐渐出现了脑水肿等颅内感染、昏睡、呼吸困难等症状，最终医治无效不幸身故。

在最初女儿确诊白血病时，突如其来的病情让整个家庭猝不及防，直至医院建议造血干细胞移植需要大笔医疗费用时，李某才紧急联系平安健康保险报案并申请理赔。接到报案申请后，平安健康保险理赔人员考虑到病情危重、治疗急迫的具体情况，第一时间启动了重大案件处理专项小组，指派资深服务专员帮助李某及家人收集理赔相关材料，加急安排审核处理，用时仅3天结案，及时地缓解李某家庭面对高额医疗费用带来的压力。同时，提供医院就医服务，联络医学专家进行会诊。后续整个治疗阶段，服务专员持续与李某保持密切联系，高效解决各个阶段的医疗费用支付难题。最终，在陈某的白血病治疗中共花费医疗费用420.78万元，平安健康险累计赔付293.1万元。

在既有速度又有温度的服务背后，是平安健康保险多年来苦练的“服务内功”成果。目前，平安健康保险为消费者提供了从诊前到诊后的全流程温暖服务，包括保单权益解读、住院安排、电话医生、专家诊疗意见、主动预赔、理赔申请指引、健康医学资讯、就医直结等服务。为了让服务触手可及，已建立起合作医疗网络，可为客户提供多项特色服务。

通过不断拓展服务边界和保险责任，平安健康保险为消费者提供有温度的服务，不断践行保险向善的初心。2021年，平安健康保险全年理赔客户数超44万人，赔付案件超过168万件，全年赔付超39亿元，在线服务案件占比超98%。客户满意度方面，2021年，平安健康保险累计收到客户反馈的客户满意度评价数量达近20万条，触点客户满意度值为89.96%，触点客户满意度值近3年稳步提升，其中网销触点、预授权触点全年客户满意度值高达90%以上。

推荐语

平安e生保个人住院医疗保险具有保费低、保额高的特点，充分展现了保险的保障功能。从本案可以看出，客户仅花了200多元，就获得了数百万元的医疗费用保障，在突发白血病这种快速产生大量医疗费用的情况时，充分发挥保险的社会稳定器功能，避免客户身故时遗留巨额债务的情况。

此类保险产品非常适合老百姓购买，作为医保的补充，可以帮助普通家庭避免无力承担高额医疗费用的风险。