金融消费者权益保护受内源性因素与外源性因素共同影响，政策法规、金融环境、社会文化、科学技术等宏观环境作为外源性因素，在金融向普遍性、融合性的发展过程中，同样对相关监管部门、金融机构和行业协会的消保工作以及消费者权益保护情况有着千丝万缕的联系与间接影响。《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》从PEST（政策法规、金融环境、社会文化、科学技术）理论视角分析金融消费者权益保护的外源性影响因素，旨在梳理宏观背景的变化对银行业保险业消费者权益保护工作以及对金融消费者行为的影响。

（一）政策法规

“金融消费者”在我国并非为一个法律概念，2013年《中华人民共和国消费者权益保护法》第二次修订时虽然把金融消费者纳入保护范围，但并未对“金融消费者”进行明确定义。2016年中国人民银行发布的《金融消费者权益保护实施办法》中将金融消费者定义为“购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人”。在监管引领下，2021年广东银保监局辖内银行保险机构消费者权益保护委员会主任由主要负责人担任比例、制定修订消保相关制度件数、成立消保一级专职部门个数、班子成员接待群众来访次数等各项指标均比上一年明显提高。

（二）金融环境

从长期来看，金融发展程度与金融消费者权益保护水平之间相互影响、相互作用。金融发展对金融消费者权益保护水平有“双刃剑”的作用，而金融发展到一定程度时也需要相应的金融消费者权益保护水平作为保障，否则其发展是不可持续的。就行业发展而言，对金融消费者进行保护的重要目的是为了助力金融业发展，金融发展的水平也从一个侧面体现出金融消费者权益保护的实施效果。

（三）社会文化

社会文化环境包括一个国家或地区的居民受教育程度和文化水平、宗教信仰、风俗习惯、价值观念等。对金融消费者而言，金融教育是影响消费者金融行为和地区消保水平的最重要因素。我国居民普遍较低的受金融教育程度使人们缺乏金融风险概念，从而导致其在金融交易中遭受损失的可能性增加，进而导致了一大批金融投诉行为的出现。通过金融教育提升国民金融素养水平，有助于促进普惠金融深入发展，有利于维护金融消费者的长远和根本利益，有益于金融市场健康稳定发展。

在社会文化环境下，虽然近些年我国消费者的金融知识储备在逐步增加，但是相对于我国庞大的金融市场与一般居民日益增长的金融消费需求仍不匹配。尤其2020年引发的“理财热”使得一般消费者的金融需求增加，但金融素养与风险承受能力却没有相应提高，消费者认为收益率不及预期有金融产品承销机构的责任，进而与银行保险机构产生矛盾纠纷。因此，扩大金融教育普及、提升消费者的金融素养是做好金融行业消保工作的重要路径。

（四）科学技术

随着金融与数字技术和科技的深度融合，以客户体验为中心的服务理念的不断深化，金融服务形态发生巨大的变化，在极大提高金融服务便利性、效率的同时，给金融消费者权益保护带来前所未有的挑战。为保障金融消费者权益、预防系统性风险，目前我国在金融科技监管方面已经进行了不少的探索，如中国人民银行营业管理部在2020年1月14日公布了6个金融科技创新监管试点，涉及物联网、大数据、人工智能等前沿技术，这也标志着我国在构建金融科技监管基本规则体系方面迈出了关键一步。

数字技术是驱动金融机构高质量发展的重要手段。第一，数字技术给传统金融模式带来革命性影响，实现金融机构“多快好省”发展。第二，数字技术深刻改变甚至重塑人们的消费习惯。随着技术和市场的成熟发展，移动金融的覆盖面不断扩大，服务渠道、服务方式不断优化，通过线上方式接触银行、保险产品和服务的人数迅速增加，同时，不断增加的移动金融用户倒逼金融机构转型改革。

(本报记者 和平/整理）