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【鑫日谈】甩掉“理赔难”帽子

来源:中国银行保险报时间:2022-02-22 08:10

□记者 朱艳霞

理赔报告不属于必须上报的数据,由各家公司自行披露。近年来,保险公司热衷于发布年度理赔报告。从各公司发布的数据来看,获赔率越来越高,赔付速度越来越快,赔付金额逐年增加且高于保费增速。

但是,现实生活中总会听到“买保险时甜言蜜语,理赔时弯弯绕绕”等理赔难的抱怨以及一些人理赔不成功的案例;更有甚者,保险公司和客户争执不下到法院裁决。

理赔数据如此“亮眼”,为何保险公司还是无法甩掉“理赔难”的帽子?

一些业内人士介绍,这是“历史遗留”问题。早些年,保险销售不规范,营销员介绍得不全面、不清晰,甚至还有故意误导的情况,导致消费者的认知和保险条款产生了偏差,因此很多理赔申请被驳回。

前几天,一位朋友特意打来电话,向记者咨询某年金险产品值不值得买。这位朋友既看不懂保险条款,也不知道保障责任有哪些,只是听营销员描述产品很好。

保险产品理赔的依据是保险合同条款,而不是营销员的描述。所以出现理赔问题,或者说“理赔难”的情况,很大程度是因为消费者未能全面、清晰地理解保险合同条款,仅关注到了营销员为了达成销售而展现的内容。

保险合同涉及很多专业知识,比如哪些疾病满足理赔条件、哪些情况是免赔的、不同档次的产品保障责任的区别等,普通消费者往往很难理解,也造成了后续理赔时的一些争执。

因此,保险公司要想甩掉“理赔难”的标签,仅靠发布理赔报告是不够的,还需要让消费者真正理解保险产品。一方面,保险产品设计上让条款更通俗化;另一方面对营销员进行产品保障范围、投保告知和责任免除等方面的培训,让销售更规范。

此外,应提示消费者保险合同条款中哪些内容需要仔细阅读,避免理赔时产生纠纷,而不是为了成交将一些关键信息“藏着掖着”。同时,理赔报告也可以向消费者展示更多的内容,例如,理赔不成功的原因、哪些提交的材料容易出错等,让消费者建立理性预期的同时,让理赔流程更加顺畅。

相关链接: 中国银保监会