□本报记者 姚慧

车险综合改革，老百姓得没得到实惠？保险公司经营有没有进入良性循环？《中国银行保险报》记者在山东济南市的调查显示：车险综合改革对客户的保险保障功能显著提升，“降价、增保、提质”成为市场主基调，保险公司车险业务正在步入理性发展新阶段。

少花钱也能保高保全

让客户少花钱也能保得高保得全，是车险综合改革后济南车险市场出现的最大“亮点”。车险综合改革以来，经过持续不断地综合治理，济南车险经营开始步入良性循环，老百姓对车险服务的满意度在日趋提高。

在中华联合财险济南中心支公司，记者在调查中了解到，5座私家车三者险保额100万元，改革前标准保费2242元，改革后为672元，降低了1570元。车主张先生说，他的车买了4年，每年都保商业险，一直未出险，今年他投保了车损险和三者险，保费仅为1800元，不仅保障提高了，保费还便宜了600多元。

人保财险济南市分公司负责人对记者说，在车险综合改革后车均保费大幅降低的背景下，大部分客户保费下降，且随着客户风险意识的逐步加强，对三者险、车上人员责任险等险种的保障要求更全面。

平安产险济南中心支公司负责人介绍，从今年承保情况看，该公司私家车客户车损险投保率53.9%、司机险投保率24.1%、乘客险投保率20.2%。因三者险保费大幅下降，三者险保额200万元以上投保率较综改前大幅上涨，这说明消费者得到实惠的同时，也自发增加了保障。

“多关怀，好服务”

积极为客户提供更丰富、更优质的服务，是车险综合改革后济南车险市场出现的又一个“亮点”。如在理赔时效方面，人保财险济南市分公司5000元以下结案周期为7.81天，较同期减少1.2天，优化13.2%；件数结案率为94%，因理赔时效导致的投诉大幅下降。

平安产险济南中心支公司推出 “多关怀，好服务”六大专项理赔服务，其中，专项理赔服务包括节日护航、先赔后治、停车关爱、全程陪伴、视频快处以及专项服务于女性车主、老年客群的上门定损、上门指导、线上化操作等。

安诚财险济南中心支公司不断改善服务提高了客户黏度。公司推行了“微定损”、理赔“管家式”服务、“闪电赔”、赠送防疫礼包等举措，以“管家式服务”的推行为主线，实现赔付优化，回访满意度近100%。公司还结合“管家式”服务推进“闪电赔”工作，防止出险车被内外部人员恶意扩大损失。提升客户服务满意度，更加优化5000元以下非人伤报案结案支付周期、万元以下支付周期等各项时效指标。

亚太财险济南中心支公司结合车险综合改革，继续加大保险科技应用，提升自动化水平，强化科技赋能。该公司以客户为中心，加大“一客三微”平台（微营销、微理赔、微商城）推广应用，延伸销售服务触角，提升销售和服务能力。增加上线双证双录、电子签名、人脸识别等科技运用，大幅提升了投保流程的时效性和准确性。

记者调查中发现，行业整体扩大了商业车险条款责任范围，车损险主险增加了机动车全车盗抢、地震及其次生灾害、玻璃单独破碎、自燃、发动机涉水等保险责任，删除了事故责任免赔率、无法找到第三方免赔率等免赔约定，以及实践中容易引发理赔争议的免责条款。另外，各保险公司增加了包括代送检、道路救援、代驾服务、安全检测等内容的车险增值服务特约条款，为消费者提供更加规范和丰富的车险产品及服务，大大减少了销售误导、理赔争议等问题，也提升了客户理赔服务体验。

车险经营管理渐入正轨

在山东银保监局和济南市银行保险业协会的指导下，济南机动车险保障能力明显提高，三责险平均限额130万元，较综改前提高40万元；车均保费下降12.22%，商业险车均保费下降18.96%。

济南市银行保险业协会于今年初制定了《济南市机动车险自律检查方案》，采取自律措施有效遏制公司违法违规行为，鼓励公司良性发展，并结合车险综合改革中的市场变化，及时采取应对措施。

该协会发现由于车险降费、增保，10吨以上货车、特种车、摩托车交强险赔付率大幅度上升，导致此类车险业务出现行业性亏损。4、5月份，部分公司出现了拒保交强险的现象，客户投诉量激增。为了维护保险消费者的合法权益，规范公司车险经营行为，协会及时出台相应的自律举措，并发布了《济南市规范机动车交强险业务倡议书》，号召保险业积极履行社会责任，树立大局观念，有效地化解了行业性风险。

车险综合改革初期，部分保险公司由于不适应改革的变化，在赔付率不断攀升的情况下，依然保持较高费用投放，导致综合成本率超过100%，6月份整体车险出现行业性亏损。协会高度重视、及时部署，为防止行业出现长期经营性亏损导致车险偿付能力不足，加强了对综合费用率的监测，引导保险公司理性竞争，使费用率逐步回归到合理水平。至9月底，济南市车险经营扭转了亏损局面，车险市场开始平稳有序发展。