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变革组织和技术架构推动数字化转型

来源:中国银行保险报时间:2021-11-24 07:55

□中国再保险(集团)股份有限公司 张箫箫

数字化转型是不断运用数字技术驱动商业模式优化和变革、实现业务发展的过程。在这个过程中,构建以客户为中心、敏捷高效的技术架构和组织架构是实现数字化转型的重要支撑和保障。近年来,保险客户需求发生了深刻变化,保险业竞争日趋加剧,在国家推动数字经济发展的背景下,通过数字化转型提升运营效率、改善客户体验、驱动业务增长已成保险业的共识。笔者通过分析保险业数字化发展趋势,探索以数字化转型推动保险业高质量发展的方向与路径。

技术赋能保险业

数字技术给保险业态发展带来深刻变革,新冠肺炎疫情进一步加速了保险业在线化、并向自动化和智能化方向发展。

承保:从在线承保向自主承保演变。以大数据、人工智能为代表的精准定价、营销应用,以人脸面部识别替代传统身份验证材料,实现了承保自动化。核保作为承保过程的核心环节,正在向兼用自动化、智能化、直通式核保等多种方式的“自主核保”趋势演变。演进路线图的第一阶段是自动核保,将相对简单、标准化的流程自动化,释放大量简单重复性工作,提升效率。第二阶段是智能核保,融合内部、第三方数据,使用数据、文本挖掘、机器学习、模式匹配、预测、可视化、语义分析、情感分析等高级数据分析技术,实现核保决策自动化。第三阶段是直通式核保,根据由算法控制的核保决策(包括预测模型和简单业务规则),在无需人工干预或输入情况下自动完成承保,提升了核保决策和保费支付效率。

理赔:从线上化向自动化、智能化发展。理赔处理包括报案、查勘、定损、核价核损、交单、理算、结案多业务环节。保险公司在每一环节都处理大量文档,通过人工智能、OCR等技术,这项工作交由自动化、智能化工具处理后,保险公司能够自动核验保单信息,并提取数据,识别欺诈性理赔。通过自动定损,将理赔响应速度提高数倍。

再保险:从批处理向实时处理跨越。区块链技术赋能再保险业务场景,打通直保再保数据通路和应用连接,创建安全、去中心化、防篡改、实时的新型交互模式,提升直保与再保交易的效率和精准程度,进一步推动再保险业务全流程线上化、自动化。

账务:从线上化向自动化提升。很多保险公司运用RPA、OCR等技术赋能各个账务环节,通过自动化处理,替代一部分重复高强度劳动工作,显著提升了账务处理效率和客户响应速度。

技术架构发展趋势

消费者生活方式的改变带来保险客户新的需求,这不仅加快了业务处理效率,也促使保险公司更注重客户体验,创新保险产品。

客户体验:从多渠道向无缝隙全渠道转变。随着消费者跨渠道购买行为日益普遍,保险客户已成为成熟的多渠道用户,从客户角度看,保险服务具有整体性,客户都期望一站式无缝隙的服务体验。为此,越来越多保险公司构建通用的业务技术架构,设计通用的工作流和共享文件,集成多渠道的保险应用,提供一体化、无缝隙的跨渠道体验。

客户触达:从低频、事后服务向中高频、事前多触点互动模式转变。传统保险与客户低频接触,通常发生在购买保险产品或服务,提交理赔业务环节。随着客户需求的主体、内容、特点发生变化,保险的商业模式也由低频、事后处理向中高频、事前风险防范的商业模式转变。保险公司将全渠道营销网络与物联网和行为分析、人工智能技术构建客户智能相结合,建立主动、高频的客户触达场景,提供个性化的客户体验。这种主动性服务的新商业模式将超越保险业的边界,促使保险业与其他行业生态融合,包括生态合作伙伴或者提供专项增值服务的公司。

基于这些变化,保险公司的技术架构体系在基础设施、应用架构、工程方法的趋势表现为:一是基础设施向灵活弹性的云化敏捷架构发展,实现基础设施资源弹性可伸缩;二是应用从烟囱式向服务化应用架构演变,将以用户为中心的前台和分散的以业务为中心的后台结合起来,促使用户体验和技术开发具有更高的可组装性;三是IT工程方法从开发运维独立分割向开发运维一体化(DevOps)转变。

组织架构发展方向

保险科技公司为行业注入新的活力。随着外部投资,包括互联网头部以及其他行业的科技公司注入新的资本,也为保险业数字化注入新的活力。他们有别于传统保险理念,以崭新视角重新审视保险产品、业务流程和商业模式,激发了保险创新实践。在颠覆传统保险业务模式的同时也促使传统保险公司加快数字化转型,从而有助于行业整体数字化发展。

传统保险公司构建完善敏捷、灵活的组织架构。越来越多的传统保险公司认识到数字化转型需要全方位的组织变革,通过建立以客户为中心的技术与业务融合团队,促进技术与业务场景、技术与商业模式的深度融合。传统保险公司还通过创新人才引进机制,将新技术人才、其他行业专业化人才融入组织,并加强与保险科技伙伴的合作,扩展数字化建设的人才队伍。

从上述趋势得出,数字化转型是一项复杂的系统工程,保险公司需加强顶层设计,统筹规划推进,并结合自身发展阶段,从技术赋能业务、技术架构和组织架构变革的方向推动数字化转型,共创保险业高质量发展的美好未来。

李月敏/制图

相关链接: 中国银保监会