随着信息技术的飞速发展，客户的需求也在发生变化。银行网点作为银行体系内基础的单元和渠道，近几年呈现连续缩减的趋势。在数字金融蓬勃发展的背景下，银行网点如何转型，成为不得不面对的新挑战。

□董希淼 廉婧

银行网点转型是一个老课题，但在不同时期应有不同的理念、策略和举措。

银行网点数量呈连续缩减趋势

2020年6月，一则“今年来近900家银行网点关门”的消息引发广泛关注。自去年以来我国银行网点裁撤力度未有减少，截至2021年6月，今年共有近1000家银行网点退出营业。如图所示，可以看出，银行网点数量总体上呈现连续缩减的趋势。

一般而言，银行网点是指有人物理网点。广义上的网点，也包括自动柜员机（ATM）、自助银行等自助服务机具和场所，甚至还包括作为物理网点延伸的电话银行、网上银行、手机银行、微信银行等。

物理网点数量多，是我国银行业特别是大型商业银行一大突出特点。很长一段时间来，网点是银行服务的主要渠道和场所，是银行竞争力的重要体现。银行通过增加网点，吸引和服务客户，实现规模扩张，提升市场份额。但是，网点是银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。遍布全国的众多网点，如果分布科学合理，功能充分发挥，服务能够满足客户需求，那么网点就是良好的营销网络、交易平台和服务场所。反之，网点就会成为银行巨大的包袱和负担，是一种“沉没成本”。

值得注意的是，部分银行没有进行顶层设计和合理规划，社区支行、小微支行未纳入全行渠道战略统一考量，未与普通物理网点、线上渠道形成有效联动，其作用未得到充分发挥。还有部分银行推出了一些智能旗舰店、“无人银行”和“5G银行”。那些耗费大量硬件和运营成本、堆积大量高科技设备的“智能网点”，本质上不过是一种“砖头银行”，因为最大的问题是“无人”。

总体而言，随着金融科技蓬勃发展和客户行为深刻变迁，银行网点功能和服务正在面临着巨大冲击。一方面，以人工智能、大数据、云计算、物联网等为代表的新科技为手机银行、智能客服等服务方式提供强大支撑，一部手机就相当于一个支行，95%以上零售业务可通过手机办理。即便需要实时对话沟通，也可以借助机器人来提供，如一些银行推出了“数字人”。另一方面，客户行为正在发生变迁，越来越多客户偏爱数字化、移动式的服务体验，网点难以满足客户随时随地获取服务的需求。我国银行业平均离柜率在2020年已经超过90%，且在不断提升之中。新冠肺炎疫情暴发后，“排斥聚集”或将成为常态，“非接触银行”理念和服务模式兴起进一步加剧银行网点的撤离。

从“砖头银行”到“指尖银行”

在过去，银行从业者往往信奉“终端制胜，渠道为王”。这句话现在仍然没有过时，只是终端从网点演变为电脑进而被手机等移动设备所取代，而渠道将越来越依赖于线上渠道。在形式上，银行已经从“砖头银行”演变成“鼠标银行”进而进化到目前的“指尖银行”。

从更深层次看，随着技术创新和金融开放，我国银行业市场进入壁垒逐步降低，客户获取信息来源增加，信息获取成本下降，作为支付中介和融资中介的商业银行原本具有的金融中介优势减弱，网点在银行战略和服务体系中的角色弱化是难以扭转的。2013年，美国银行家布莱特·金（Brett·King）在《银行3.0》提出：银行不再是一个地方，而是一种服务，很多人将信将疑。2018年，布莱特·金在《银行4.0》中进一步论断：银行服务无处不在，就是不在银行网点。我们已经看到，在我国一些互联网银行及直销银行，银行所有服务的确不在网点，这些银行从一开始就没有设立任何网点。因此，物理网点的调整和优化不可避免，不肯做出改变、不适应时代趋势的网点势必被淘汰。

在过去很长一段时间，银行网点转型的目标往往聚焦于减少客户排队时间、改造营业厅堂、规范产品销售流程等具体问题，虽然在边际对网点功能有所提升，但难以改变从根本上改变网点被边缘化的窘境。其实，网点转型更要从发展战略、公司治理、业务转型等“顶层设计”入手和解决。《易经》里有三个词：取势、明道和优术，代表处事的三个层次。我们对网点转型的理解和不能只停留在“优术”层面，更重要的是“取势”，即研判大势、顺应趋势，这也是网点转型的“最先一公里”。当然，“明道”和“优术”也非常重要。“明道”，就是要明确目标，选择相应策略。落脚到网点转型，就是要对网点进行应准确定位、合理规划。在数字时代，网点应定位为线上渠道的补充，应加快推进线上线下融合、联动，推动服务渠道协同和资源整合，激发网点发挥线上渠道所难以具备的功能。从“优术”视角看，下一步重点是推动网点向轻型化、智能化、场景化转型，提高辐射能力和服务张力。

线上线下协同发展

发挥物理网点独特功能，实现“交易型”向“服务型”转变。数字化时代不应意味着缺乏个性化互动的时代。网点不应因为客户依赖度降低而完全被数字化渠道取代，数字渠道同时应该借鉴物理网点的情感互动所带来的客户体验。首先，从客户角度，物理网点对于不善于用新兴技术的老年人，或是其他一些不擅长、不愿意在线上办理业务的顾客依然有强烈的需求。银行依托物理网点，能为这部分群体和业务提供更周到的服务。其次，线上业务与线下网点交互的营销模式能够实现优势互补、融合发展，提高金融服务效能，符合金融服务业未来发展趋势。对于银行而言，强化线上与线下协同，能为客户提供更多的选择，线上渠道服务形式灵活有助于提高客户体验感；而线下网点仍然是银行触达客户的重要渠道，维系存量客户，增强客户黏性。通过线上线下协同发展，能够为客户提供更精准、贴心的服务。

加快轻型化、智能化、场景化转型步伐，降低成本同时提升效率。成本和收益始终是生存之本，物理网点一方面降低成本，另一方面提供线上无法提供的服务。现阶段，银行推进智能化、轻型化和场景化转型升级可考虑如下三方面策略：一是网点智能化建设应优化流程，将智能技术嵌入和应用在客户旅程中；二是网点布局“小而轻”、网点功能“全而精”，降低运营成本，充分运用科技手段释放人工劳动力，提升网点运营效率；三是充分运用技术手段，融入交互体验、社区理念、社交元素和人文关怀，实现“更懂客户”服务体验，为客户带来多元化的金融服务和情感交互的创新体验，进而把金融服务深度融合到人们的生活场景之中。总之，要实现从“客户移动”到“员工移动”，提升服务效率和客户体验，与线上渠道一起为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的服务。

在银行网点转型过程中，需要强调的是，尽管线上金融服务受到人们的青睐，但对银行和客户而言，网点仍然具有独特的价值，并在建立和发展零售业务中发挥着重要作用。特别是对中小银行和县域地区而言，网点仍然是发展普惠金融、服务小微大众的重要依托。所以，一方面要反对“网点中心论”“网点主导论”，一方面也要反对“网点无用论”“网点消亡论”。未来，银行网点不应该只是一个点，而应该是一张网。

更重要的是，要以物理网点转型为契机，推动银行从“资金中介”转型为“服务中介”，让银行服务无处不在，满足金融消费者多样化、个性化、全时化的金融和非金融服务需求，在数字时代找到自己的新方向、新定位、新作为。

（作者简介：董希淼系招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员；廉婧系招联金融研究员）