周瑾:寿险公司转型应围绕四个维度展开

□记者 胡杨

9月16日,在由《中国银行保险报》主办的 2021 中国寿险业转型发展峰会上,普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾表示,现阶段,保险行业的数字化转型已经进入深水区,呈现四大主要趋势:一是在疫情驱使下,数字化转型速度越来越快;二是数字化转型成为保险公司战略基座,是必选题;三是数字鸿沟拉大行业差距,使得行业马太效应、聚集效应明显;四是差异化经营成为保险公司的必然趋势。

周瑾认为,去年下半年以来,寿险行业之所以遇到很多挑战,主要原因是客户之变与行业自身传统经营模式两者之间存在矛盾。“数字化大背景下,客群越来越年轻、行为越来越线上化,使渠道触达客户的方式发生变化。此 外,保险业是传统行业,保险公司是百年老店,传统模式下的运营、渠道、服 务、创新都已经暴露了一定问题。”周瑾说。

针对上述痛点,周瑾提出寿险公司转型的四个主要举措,围绕经营理念、经营目标、经营模式、经营组织四个维度展开。

首先,客户经营理念应从单一视角向多视角转变。据周瑾介绍,目前来看,行业对于客户的洞察出现了三种趋势:一是由个人客户延展到家庭客户;二是由个人延展到所在的社群、社区;三是关注不同阶段不同的人身保障需求。基于上述洞察,寿险公司应提供不同的展示方案,从产品销售者向全生命守护者转变。

其次,经营目标应从注重交易向挖掘长期价值转变。周瑾解释称,一是关注客户旅程的概念,从接触客户到提供后续服务,再到复购、理赔,形成长期的过程。“很多行业非常重视对客户的经营,挖空心思满足客户需求、超越客户预期,很多延伸服务已经不止主业本身,目的只是从服务角度替客户解决问题、解决痛点。这些行业精细化的客户服务可以为寿险业带来很好的启发。此外,科技的应用能够帮助寿险业分析客户行为数据、过程数据、偏好数据,更好地形成客户画像”。二是互联网化的内容营销。通过内容输出建立起与客户持续的信任关系。三是挖掘长尾客户、下沉人群。“我国有大量包括县域、乡镇在内的三线、四线、五线城市以下人群。这些人群的保险需求是刚性的,惠民保的成绩也体现了这部分客户的价值”。

再次,客户经营模式应从“以我为中心”向开放协同转变。周瑾表示,这同样包括三个维度:一是寿险公司内部达成以客户为中心的渠道协同。当前,寿险公司以渠道管理模式为主,公司内部的客户、产品都以渠道为维度区隔,呈现割裂的状态,与现在倡导的协同背道而驰。二是很多保险需求的激发与场景有关,因此要采取多渠道、多场景的数字化获客方式。三是开放式的生态获客,以贝壳的经纪人协同网络模式为例,这一模式把竞争对手变成合作伙伴,只要在产业链条上,手里有房源、客 源,就可以开展业务,在生态中贡献价值。这与寿险公司传统的渠道区隔、相互间的防火墙模式形成对比,值得寿险业思考。

最后,经营组织应从条块架构向柔性平台转变。周瑾提示,经营组织的改变本身也要同理念、模式、手段等结合展开,因此其变化可能会为寿险公司转型带来很大的挑战。

周瑾:寿险公司转型应围绕四个维度展开

来源:中国银行保险报网  时间:2021-09-16

□记者 胡杨

9月16日,在由《中国银行保险报》主办的 2021 中国寿险业转型发展峰会上,普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾表示,现阶段,保险行业的数字化转型已经进入深水区,呈现四大主要趋势:一是在疫情驱使下,数字化转型速度越来越快;二是数字化转型成为保险公司战略基座,是必选题;三是数字鸿沟拉大行业差距,使得行业马太效应、聚集效应明显;四是差异化经营成为保险公司的必然趋势。

周瑾认为,去年下半年以来,寿险行业之所以遇到很多挑战,主要原因是客户之变与行业自身传统经营模式两者之间存在矛盾。“数字化大背景下,客群越来越年轻、行为越来越线上化,使渠道触达客户的方式发生变化。此 外,保险业是传统行业,保险公司是百年老店,传统模式下的运营、渠道、服 务、创新都已经暴露了一定问题。”周瑾说。

针对上述痛点,周瑾提出寿险公司转型的四个主要举措,围绕经营理念、经营目标、经营模式、经营组织四个维度展开。

首先,客户经营理念应从单一视角向多视角转变。据周瑾介绍,目前来看,行业对于客户的洞察出现了三种趋势:一是由个人客户延展到家庭客户;二是由个人延展到所在的社群、社区;三是关注不同阶段不同的人身保障需求。基于上述洞察,寿险公司应提供不同的展示方案,从产品销售者向全生命守护者转变。

其次,经营目标应从注重交易向挖掘长期价值转变。周瑾解释称,一是关注客户旅程的概念,从接触客户到提供后续服务,再到复购、理赔,形成长期的过程。“很多行业非常重视对客户的经营,挖空心思满足客户需求、超越客户预期,很多延伸服务已经不止主业本身,目的只是从服务角度替客户解决问题、解决痛点。这些行业精细化的客户服务可以为寿险业带来很好的启发。此外,科技的应用能够帮助寿险业分析客户行为数据、过程数据、偏好数据,更好地形成客户画像”。二是互联网化的内容营销。通过内容输出建立起与客户持续的信任关系。三是挖掘长尾客户、下沉人群。“我国有大量包括县域、乡镇在内的三线、四线、五线城市以下人群。这些人群的保险需求是刚性的,惠民保的成绩也体现了这部分客户的价值”。

再次,客户经营模式应从“以我为中心”向开放协同转变。周瑾表示,这同样包括三个维度:一是寿险公司内部达成以客户为中心的渠道协同。当前,寿险公司以渠道管理模式为主,公司内部的客户、产品都以渠道为维度区隔,呈现割裂的状态,与现在倡导的协同背道而驰。二是很多保险需求的激发与场景有关,因此要采取多渠道、多场景的数字化获客方式。三是开放式的生态获客,以贝壳的经纪人协同网络模式为例,这一模式把竞争对手变成合作伙伴,只要在产业链条上,手里有房源、客 源,就可以开展业务,在生态中贡献价值。这与寿险公司传统的渠道区隔、相互间的防火墙模式形成对比,值得寿险业思考。

最后,经营组织应从条块架构向柔性平台转变。周瑾提示,经营组织的改变本身也要同理念、模式、手段等结合展开,因此其变化可能会为寿险公司转型带来很大的挑战。

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