险企数字化转型有哪些“高端操作”？

□本报记者 谭乐之

保险行业未来数字化转型还有哪些“高端操作”？

传统的营销模式很难有所突破后，保险公司纷纷开启了数字化转型的旅程，目前大数据潮流为险企带来颇多好处，海量数据的价值得到充分挖掘，为了进一步在激烈的市场竞争中占得先机，智能化水平成为了各大险企争夺的新领域，行业领先企业加大人工智能方向投资，此类行业监管在保险行业进行数字化的过程中也应运而生。

6月24日，在由《中国银行保险报》主办，华为、新华三集团、容联云、深信服、水滴公司协办的第十四届中国保险业信息化峰会上，《中国银行保险报》联合毕马威发布了《中国保险业信息化趋势报告（2021）》（下称“报告”），对保险行业未来数字化发展趋势进行了详细阐释。

《中国银行保险报》联合毕马威发布了《中国保险业信息化趋势报告（2021）》，毕马威中国保险行业数字化转型主管合伙人张瀚予做报告解读。

人工智能推进企业数字化

保险业数字化转型的第一种“高端操作”，便是借助人工智能推进企业数字化。

大数据潮流给险企带来的变革已经硕果累累，海量数据的价值得到充分挖掘，为了进一步在激烈的市场竞争中占得先机，智能化水平成为了各大险企争夺的新领域，头部企业纷纷在人工智能领域加码，进一步加速并深化了保险数字化转型的进程。

具体来看，有四个方面。第一，全域数据采集将为险企数字化注入新动能。在传统险企数据获取方式达到一定瓶颈后，如何建立更丰富的埋点、采集到更全面的数据、挖掘更多的价值成为险企优先考虑的问题之一。因此全域数据采集的概念应运而生。保险业务的全域数据采集构建贯穿保险的全生命周期，并覆盖全业务流程涉及的所有场景。在全域数据采集建设过程中，一方面，成熟的技术手段极为重要；另一方面，除险企平台自身可用数据外，获取并利用蕴含无数价值的外部数据也是亟待解决的问题。积极与第三方进行生态合作，打通内外部资源将是未来构建全面的数据场景的途径。

第二，客户满意度愈发得到重视，智能客服将成为智能化落地重要领域。智能客服在保险行业的线上化和智能化浪潮中将获得长足发展。在保险行业的经营价值链中，客户服务呈现出两个特点，一方面保险业务运营过程中天然需要大量的客服人员；另一方面是客户服务模块存在高度的技术密集和资本密集现象。这导致了客户服务人才需求量极大，人才标准化和人性化要求极高，并且客服人员需要从事长期的情绪劳动，这导致了在客服领域的招聘难、培训难、流失快。因此客服领域将成为人工智能应用最广泛的领域，客户服务可以通过自然语言处理、语音识别、图像识别、机器学习等技术手段，显著提升客户体验，降低金融风险和运营成本。

第三，智能核保核赔，新技术推动在线流程进一步优化。核保核赔领域作为保险业数字化转型一直以来的重点领域，一直吸引着险企不断投入，探求数字化赋能核保核赔的新途径。在险企的数字化过程中，各险企的保单数据、客户数据以及赔付数据也进一步共享，造就了行业级别的数据搜索，同时社交平台和电商平台，以及可穿戴设备也贡献了更多的共享数据。智能核保不仅带来了险企效率的提升，同时也极大提升客户体验。智能核保在保险理赔环节的应用也有显著的创新优化。相比于人工核赔，利用保险科技实现的自动化核赔不仅能核实理赔案件的真实性，还能通过构建的理赔大数据判断理赔金额的合理性。

第四，借助智能模型实现个性化产品设计，突破同质化产品重围。保险业一直以来存在的产品同质化的问题。产品无法精确触达客户的个性化需求，主要通过价格竞争来争夺市场份额，十分不利于保险业长期的良性发展。未来，人工智能在保险产品研发端将发挥巨大的价值，主要体现在为保险公司提供数据获取支持、为保险公司提供数据应用的支持、为保险公司提供开发工具的支持三方面。

发展数字化支撑技术

保险业数字化转型的第二种“高端操作”，即发展数字化支撑技术，为数字化保险铺设崭新未来。

近年来，数字化支撑技术发展迅速，这首先体现在保险中台风头正劲，仍有广阔发展空间。保险行业正在经历从高速度发展转向高质量发展的转折点。在高质量发展中，数字化智能中台的搭建是保险公司进行数字化建设的核心。保险中台连接保险公司业务前台和后台，既对前端的营销业务有所帮助，也对后台数据建模与产品开发等流程非常重要，中台是前台业绩的观测台，也是后台研发的数据站。通过灵活的API调用，能够满足如移动展业、代理人培训、渠道管理、多元渠道接入等复杂前台业务场景需求。

保险中台从结构上又划分为业务中台和数据中台，数据中台集中保司业务流程中产生的数据，并在此基础上应用大数据分析、机器学习等人工智能，搭建模型，得出商业信息，为产品研发和调整提供支持；业务中台将保险业务中涉及到的流程模块化，便于管理。

其次，区块链为构建保险业信用机制提供新可能。区块链也是将产生深远影响的重大技术之一，在保险行业中，区块链将会重构信用形成机制，主要表现在区块链大大增强了透明化处理大量敏感数据的能力。并且，区块链不仅将对保险行业本身，对与保险行业相关联的一些重大领域也将产生深刻影响，如：金融、医疗健康、供应链管理、物联网等，但是当前阶段的区块链相比其他新兴技术，在行业应用中仍比较少，尚处于验证阶段。区块链的大规模应用，仍有安全隐私保障、与移动及物联网技术的结合、性能的提升和保障等问题需要解决。

技术助力营销模式革新

保险业数字化转型的第三种“高端操作”，即技术助力营销模式革新。

首先，这体现在代理人渠道开启数字化转型，以助力业务提质增效。由于近年对保险销售人员监管趋严，线下销售渠道受阻增加，并且由此也造成了代理人招募困难、培训困难、留存率低。2020年以来突发的新冠肺炎疫情更加促进保险业务的线上化转移。现阶段寿险公司业务发展以代理人和线上数字化渠道为主，其中线下代理人仍旧贡献大量业务营收，是各寿险公司短中期内的主要渠道。完善代理人展业的数字化支持、优化代理人队伍管理，从而提高人均代理人产能，是推动寿险业务持续增长的最佳途径。为加速寿险代理人渠道转型，促进核心渠道更加专业化，各寿险公司不约而同地在个险渠道代理人提质增效策略上进行布局。

其次，体现在保险中介借助数字化优化整体服务。当前，保险中介发展步入3.0时代，保险中介公司向依托场景与流量的新型数字化保险中介平台过渡转型，并积极寻求两端突破。一方面，中介机构开始由传统的单一产品销售向“产品+服务”模式转变，积极打造业务闭环，以提升自身的竞争壁垒。另一方面，中介依托互联网流量平台，切入碎片化场景，搭建新场景下的保险渠道，拓展场景化保险服务。对保险公司而言，中介机构提供的服务不再只包括传统的保单销售，而是以数字化平台积累的客户数据为基础，依托大数据的科学分析，通过数据建模，与传统保险公司合作开展客户需求分析、保险产品开发等，服务范围逐步拓展到产品设计、核保定价、风险识别、理赔等多个环节，逐步支持保险公司开展客户需求分析、产品定制开发、核保、保单保全等业务。

再次，体现在全渠道互通协作，统一共享优化客户体验。如今保险销售以分渠道营销为主，各渠道之间数据、信息共享困难、不互通，并且缺乏统一的客户信息统计标准，导致客户信息分散且记载不一致，造成保险公司无法提供一致性服务、管理效率低下、严重影响客户体验等问题。保险企业展业营销面临发展瓶颈。与此同时，在5G、大数据、云计算等新兴技术的支持下，保险业内各渠道呈现整合汇集的演进态势。因此，实现不同渠道的互联互通，加速构筑全渠道融合，满足客户在保险全流程中的统一体验需求，将成为下一阶段渠道发展的核心方向之一。为构建全渠道协同服务平台，保险公司可以从完成渠道的统一、进行客户识别程序的统一、进行业务的赋能三个方面出发。

再次，体现在保险业发展处于关键阶段，新型保险为险企注入新活力。在市场经济与技术变革的双重加压下，保险公司急需寻求破局方式，加速保险业商业模式创新。就目前来看，在短期内，新型保险无法彻底取代传统保险业。但基于长期角度来看，保险市场上呈现出供应大于需求的局面。现阶段下，互联网保险、物联网保险、相互保险等多种形式的保险都是出现时间不长的集中保险。在这其中，互联网保险出现的时间不长，但是由于其以互联网技术作为基础，这种新的险种将会在未来具备更大的优势。随着技术的不断发展进步，互联网险种也逐渐描绘出一个完整的生态金融产业链。

最后，强化外部合作，轻量级技术服务输出将加快全行业数字化转型进程。保险行业数字化转型是必经之路，保险公司应当积极制定战略战术规划来应对行业发展趋势。

智慧康养引领健康新生态

保险业数字化转型的第四种“高端操作”，即发展智慧康养，引领健康新生态。

具体来看，包括四个方面。第一，短期健康险高热低利，未来将持续竞逐大健康闭环生态。近十年来，短期健康险进入了飞速发展的阶段，银保监会表示，近年来，我国健康险保费收入年均增速超过30%。而与其飞速增长形成鲜明对比的则是健康险行业的高赔付率，这说明虽然健康险行业经历着高增长，但同时也经历着高亏损。

由于近年技术的长足发展，针对特定客户群体提供特定的健康险和健康管理配套服务已经成为了可能。在这种大健康布局中，不同保险公司在具体实现方式上都有差异，总体上的趋势都可以划分为健康保险服务、健康医疗管理服务、互联网科技平台三个板块。综上，搭建健康生态闭环的保险公司风控增强，研发出更多个性化、多样化、定制化的健康险产品满足不同投保人的保险需求；同时科技结合下的保险服务平台能够让投保人直接在线上完成投保、理赔等一系列流程，降本增效。长此以往，消费者用户体验增强，客户认可度提高，有助于打造品牌效应并培养长期忠实客户，继而有效增加保险公司的长期效益。

第二，社会需求催化智慧养老发展，社区养老模式亟待完善。据国家统计局数据显示，截至2019年，我国65岁以上人口占比达12.57%，该数字远远超过联合国定义的老龄化指标即7%。当下，愈加严重的社会老龄化问题引申出一类现象，即老龄人口对养老机构及健康护理服务的需求日益增长。将科技与养老结合的新方式不仅能够降低养老服务中人为失误发生的概率，还能提升健康管理和养老服务的效率，于是乎，智慧养老应运而生。未来，预计智慧养老产业的发展将呈现三个主要方向：（1）发展智能可穿戴设备在线即时远程医疗、远程看护；（2）构建智能家居系统闭环，提高养老机构管理效率；（3）打造智慧养老社区，实现养老服务供需平衡。

强监管迈入常态化

在数字化转型的背景下，保险业强监管迈入常态化。

报告认为，第一，数据安全与风险管控问题进一步突出，监管将进一步规范数字化转型。

具体来看，首先，保险行业信息化标准体系有待完善。相对完善的标准化体系是实现保险数字化转型的重要基础和保障。随着数字化在保险行业的创新应用不断加深，数据和技术标准层出不穷，给业务创新带来较高经济成本的同时，也带来一定创新风险。因此，在统筹好保险行业信息化建设这个“硬件”的同时，还要谋划好信息化标准体系这个“软件”建设。

其次，关于数据安全与风险控制问题日渐突出。数据，尤其是用户数据，是商业模式创新的基础和源泉。随着社会民众生活和消费习惯的逐步改变，线上化、场景化、碎片化保险逐步成为主流趋势，保险行业管理和跨界使用的数据种类和数量急剧增加，数据安全和客户隐私保护问题，成为保险行业面临的重大挑战。关于企业的风险预警和处置水平的提升以及监管数据安全的发展等将成为监管的重要趋势。

此外，保险发展创新的同时要注意合规。保险科技创新涉及主体众多，除了传统保险机构外，互联网公司、技术创新平台等众多外部机构大量涌入保险创新领域。同时，保险与其他行业边界愈加模糊，跨行业、跨领域、跨地域风险传递和交叉问题愈加突出，制度风险、技术风险、社会风险、经济风险等风险因素复杂交织，给保险监管带来巨大挑战。保险行业如何在做好创新发展的规范和引导的同时，平衡好创新与合规的关系，对于保险行业发展至关重要。

第二，保险数字化人才缺口仍很大，专业人才的补充将进一步推动保险数字化进程。人才短缺依然是保险业数字化进程的核心难题。科技赋能下的保险业所需要的人才变得更加专业化、复合化、多元化，而目前我国各大保险公司在科技人才的培养、引进上与国际水平相比还有差距，行业对高科技人才的吸引力相对不足。而专业人才的缺乏会大大降低保险公司运营效率，同时也会成为保险科技进一步发展的桎梏。

越来越多的险企选择成立自身的保险科技子公司，投入成本吸引保险数字化专业人才，建立起成熟的自研能力团队，培养保险数字化技术的核心竞争力。对于险企减少对外部技术依赖，进一步节约成本，提升市场竞争力有着极大的促进作用。未来，成熟的科技子公司与技术团队也能够成为专业的技术与服务提供商，对外提供保险数字化服务，成为险企的又一盈利点。